O Que é ITIL

O Que é ITIL™

A ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca desenvolvida no final década de 80, pela CCTA do governo Britânico, considerada a fonte das melhores práticas, sendo hoje a moldura referencial mais aceita em todo o mundo para a gestão de infra-estrutura de TI, tendo como objetivo alinhar os processos de gestão da TI com os objetivos de negócio das organizações baseada em pessoas, processos e tecnologia.

Hoje é mantida pelo Office Government Commerce (OGC) do Reino Unido e seus usuários no mundo inteiro.

A biblioteca é composta de vários livros contendo os principais processos e as recomendações das melhores práticas para gerir infra-estrutura de TI, os dois principais livros são citados a seguir.

Service Delivery, onde são abordados os processos estratégicos para a gestão de:

• Nível de Serviço

• Disponibilidade

• Finanças de TI

• Capacidade

• Continuidade dos Serviços de TI

Service Support, onde são abordados os processos operacionais para a gestão de:

• Incidentes

• Problemas

• Configuração

• Mudança

• Liberação de Software

• Service Desk ( função )

PROCESSOS - ITIL

Processos Operacionais

Service Desk (Função)

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Liberação

Processos Estratégicos

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI

Gerenciamento Financeiro de TI

Service Desk

Objetivo

Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI.

Tomar as ações necessárias para manter a Infra-estrutura de TI em produção dentro da normalidade reduzindo ao mínimo qualquer impacto sobre o negócio do Cliente.

Monitorar o cumprimento dos acordos de nível de serviços firmados entre os fornecedores de serviços de TI e o Cliente garantindo o processo de escalação.

Tipos de Service Desk

Existem diferentes tipos de Service Desk os mais comuns são:

Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades.

Service Desk Básico: Recebe e encaminha os incidentes para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente

Service Desk Intermediário: Recebe e resolve parte dos incidentes, encaminha os incidentes não resolvidos para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente.

Service Desk Avançado ou Especializado: incorpora partes do Gerenciamento de Incidentes e Problemas, resolve a maior parte dos incidentes.

Atividades

O Service Desk executa a primeiro nível de apoio para os Serviços de TI

Exceto o Call Center, todos os tipos de Service Desk executam as seguintes atividades:

• Recebem Telefonemas, faxes, e-mails, etc., sobre incidentes;

• Registra todos os incidentes (incluindo Requisições para Mudança);

• Classifica os Incidentes;

• Prioriza os incidentes;

• Escala os Incidentes;

• Procura por uma Solução de Contorno;

• Acompanha o Incidente;

• Atualiza o Cliente e o Grupo de TI sobre o progresso do Incidente;

• Realiza atividades de comunicação para outros processos;

• Verifica o Banco de dados da Configuração diariamente;

• Envia relatórios gerenciais sobre a desempenho do Service Desk para os Gerentes e Clientes.

Exemplo de como o Service Desk manuseia um incidente:

Benefícios

Os benefícios colhidos com a implementação de um SD podem ser a Melhoria:

• Da Satisfação e da percepção do Cliente;

• Da comunicação e informação através de um único ponto de contato;

• Da qualidade e rapidez do atendimento das requisições do Cliente;

• Do trabalho em equipe e a comunicação;

• Do uso dos recursos da TI;

• Do aumento da produtividade do pessoal de negócio;

• Do controle e gerenciamento da infra-estrutura;

• Da informação de apoio às decisões;

• E a redução de impactos negativos sobre o negócio.

Um benefício chave de um SD é o fornecimento de informação gerencial como:

• O uso de recursos pela equipe;

• As deficiências do serviço;

• As metas alcançadas;

• O desempenho do serviço;