As Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários

[pic 1]

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

CURSO: ADMINISTRAÇÃO

ESTÁGIO CURRICULAR

ITAU-UNIBANCO

SÃO PAULO

2016

CAROLINE MARTINS DIAS RA: B744BI-0

ESTÁGIO CURRICULAR

ITAU-UNIBANCO

                                Orientador (a): Professora Adriana Paz

SÃO PAULO

2016

Sumário

INTRODUÇÃO        5

I - Perfil da Organização        6

1 Apresentação da Empresa        6

2 Produtos e Clientes        6

2.1 Clientes alvo..        6

2.2 Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.        7

2.3 Produtos Principais.        7

2.4. Serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade.        8

3 Força de Trabalho        9

3.1 Composição da Força de Trabalho.        9

4 Principais Insumos        10

4.1 Principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.        10

4.2 Principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores.        10

II - Descrição dos processos organizacionais da empresa        11

1 Principais processos do negócio (Processos-Chave).        11

2 Principais Processos de Apoio.        12

III - Descrição dos processos do setor de trabalho        13

1 Denominação do setor de trabalho, devidamente traduzido para a língua portuguesa.        13

2 Principais processos do setor de trabalho e as suas respectivas sequências de atividades.        13

3 Produtos resultantes do(s) processo(s).        13

4 Destinatários diretos (clientes) dos produtos resultantes dos processos.        13

5 Necessidades e expectativas desses “destinatários diretos”.        14

6 Principais insumos necessários para a execução dos processos, vindos de fornecedores internos e externos.        14

7 Principais práticas adotadas para garantir a eficácia e a eficiência do(s) processo(s) principal (is) do setor de trabalho.        14

IV - Modelagem (Mapa dos Processos) dos Processos        16

1 Desenhar o Macroprocesso (Visão Sistêmica) da Organização.        16

2 Modelar o processo principal do negócio.        16

3 Modelar o processo principal do setor de trabalho.        17

V - Análise e avaliação do Desempenho dos Processos        17

1 Analisar e avaliar o Desempenho do processo principal do negócio.        17

1.1        Objetivos da organização x objetivo do processo.        17

1.2        Apresentar os indicadores de desempenho do processo (eficiência e eficácia).        17

2 Analisar e avaliar o desempenho do processo do setor de trabalho.        18

2.1 Objetivos da organização x objetivo do processo do setor de trabalho.        18

2.2 Apresentar os indicadores de desempenho do processo (eficiência e eficácia).        18

CONCLUSÃO        19

---

INTRODUÇÃO

O relatório apresentado a seguir  tem por objetivo descrever um pouco das atividades realizadas dentro da organização em destaque.

 Trabalhar com o público é uma experiência e tanto, posso descrever como a melhor oportunidade que já tive na vida, vejo isso como oportunidade para ajudar as pessoas, por se tratar de um segmento varejo, são pessoas que em sua grande maioria não tem o primário concluído, e no modo de se expressar acabamos passando ou não segurança a eles, para que  possam confiar no Banco Itaú a aplicação de seus vencimentos mensais.

  As minhas atividades exercidas na empresa especificamente é atendimento ao público do segmento varejo, atuando em abertura de conta, corrente e poupança, empréstimos consignados e crediários automáticos, investimentos em geral, como consórcio, previdência privada, PIC (este sendo título de capitalização)  e vendas de seguros, residência e vida.

I - Perfil da Organização

1 Apresentação da Empresa

Começa a em 1943, mais especificamente em 30 de Dezembro daquele ano, quando Alfredo Egydio de Sousa Aranha, fundou na cidade de São Paulo o Banco Central de crédito, que somente no ano de 1944 foi autorizado pelos órgãos competentes a exercer suas funções.

  No inicio dos anos 60 foi marcado por diversas fusões e aquisições que proporcionaram um rápido crescimento ao banco. O primeiro concluir esse processo foi o Banco Paulista de Comércio, que fundiu com os bancos, União de Crédito e o Itaú América, esse nome usado até os dias de hoje.