Resumo sobre a disciplina administracao de serviços

Administração de Serviços

Estágios de Desenvolvimento Econômico

Estágios de Desenvolvimento Econômico
PRIMÁRIO Extrativista	SECUNDÁRIO Produção de bens	TERCEÁRIO Serviços domésticos	QUATERNÁRIO Serviços de comércio e intercâmbio	QUINÁRIO Habilidades humanas
Agricultura Mineração Pesca Atividade. Florestal	Manufatura Beneficiamento	Restaurantes Hotéis São de beleza Lavanderias Manutenção Consertos	Transportes Varejo Comunicações Finanças Seguros Convênios	Saúde Educação Pesquisa Lazer Artes

Definição de Serviço

Intangibilidade e o consumo simultâneo.

Criação de valor

O cliente é coprodutor de valor extraído do relacionamento.

O cliente é o elemento do processo de serviço.

Relacionamento

O relacionamento com o cliente é de enorme importância, pois é fonte de inovação e diferenciação.

Os relacionamentos de longo prazo facilitam a habilidade de adequar as ofertas de serviços as necessidades dos clientes.

Capacidade de serviço

Oferecer capacidade de serviço para atender às flutuações de demanda mantendo a qualidade no serviço.

A qualidade do serviço é avaliada, principalmente, a partir da perspectiva do cliente.

Tecnologia da informação aplicada no serviço

Tem impacto no processo de realização dos serviços e cria novas redes de valor com novas oportunidades e negócios, como intermediários criativos

Ex.: serviços bancários, que se tornaram eletrônicos, com acesso online ás contas pessoais para transferência ou pagamentos de conta.

Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

Serviços de Retaguarda (exemplos): Restaurantes promovem a visitação da cozinha, concessionárias de automóveis convidam os clientes a observar os trabalhos na oficina através de janelas instaladas na sala de espera.

Características dos serviços

Simultaneidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira de avião, quarto em hotel).

Intangibilidade: serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.

Heterogeneidade: a ideia do serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como cliente.

Diferente dos produtos os serviços não envolvem transferência de propriedade.

Ex.: Um quarto de hotel ou uma poltrona de avião, onde o cliente obtém aceso ao recurso ou alugam por um período de tempo. Os clientes não compram esse bem, mas podem utilizá-los.

Pacote de serviços

É a razão de estar no mercado.

Serviços Essencial (o que)

Serviços Facilitadores (como)

Serviços do Suporte (como)

Exemplo:

Hospital

Instalações de apoio: prédios, leitos, equipamentos.

Bens facilitadores: refeições, remédios, seringas.

Serviços explícitos: atendimento, tratamento.

Serviços implícitos: ambiente, informação.

Cia Aérea

Instalações de apoio: aeronaves, terminal, computadores.

Bens facilitadores: bilhetes, refeições, revistas.

Bens explícitos: tratamento, atendimento.

Serviços implícitos: segurança, status.

Natureza do ato de prestação do serviço.

Ações tangíveis dirigidas para o cliente: como o transporte de passageiros e os cuidados pessoais.

Ações tangíveis dirigidos aos bens do cliente: como serviços de lavanderias e limpeza

Ações intangíveis direcionadas ao intelecto do cliente: como o entretenimento

Ações intangíveis desempenhadas sobre os ativos do cliente: como serviços financeiros.

Relação com o clientes

Criação de relação de longo prazo – fornecedor é quem escuta

Conhecimento do cliente

Customização e discernimento

Devido ao fato do cliente participar do processo/ Discernimento para mudar o serviço

Natureza da demanda e da capacidade de fornecimento

Ciclo é previsível/ Causas das flutuações

Método de fornecimento dos serviços

Componentes geográficos e nível de interação do cliente/ Manter qualidade em diferentes locais.

Ambiente competitivo em serviços

Existência de poucas barreiras para entrada de competidores

Inovação em serviços não são patenteáveis

Não necessitam de grandes investimentos de capital

Oportunidades mínimas para economias de escala

Flutuação de vendas.

Estratégias competitivas em serviços

Liderança global em custos

Implementar uma estratégia de custo baixo, exige investimentos em equipamentos atualizados, preços agressivos e margens menores para conquistar pedaços do mercado

Procura clientes de baixo custo

Padronização nos serviços personalizados

Redução na interação na prestação de serviços

Redução de custo de rede

Operações de serviços offline (sem a presença do cliente)

Diferenciação

A ideia central da estratégia de diferenciação é criar e manter a percepção do ser único. Tratamentos para diferenciação podem ser de várias maneiras: imagem da marca, tecnologia, características especiais: serviço ao cliente e outras dimensões.

Tornar tangível o intangível (itens de toilete em hotéis)