Ética na Relação Empresa Consumidor

ÉTICA NA RELAÇÃO EMPRESA - CONSUMIDOR

Alanny Silva de Almeida^[1]

Érica De Oliveira Miranda^[2]

João Ogenio de Melo Filho^[3]

Valdenir José Dotto^[4]

RESUMO

O artigo tem como objetivo apresentar conceitos e origens que fundamentam a ética, como premissa para que se tenham organizações mais eficientes que contribuam para uma sociedade pacífica mais justa. Tendo em vista de que atualmente tanto as empresas como os consumidores agem de maneira antiética uns com os outros, o que prejudica muito a relação entre os mesmos, fazendo com que as pessoas passam a ter uma imagem negativa das empresas, pois as maiorias das organizações quebram estas condutas éticas por pensar mais em obter o lucro e deixam a desejar o atendimento adequado e um produto eficiente. Com este propósito, aborda o tema de ética na relação da empresa com o consumidor, em que de início será abordado conceitos de ética e moral, no qual irá se estender na análise da propaganda como elemento da relação empresa – consumidor, o perfil ético dos serviços de atendimento ao consumidor, e ética e defesa do consumidor. A metodologia utilizada foi: pesquisa bibliográfica em livros, artigos, na qual contribuíram consideravelmente para que esse trabalho ofereça um ponto de vista sobre a questão em análise.

Palavras-chave: Consumidor, Ética, Empresa.

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como objetivo apontar as principais variáveis existentes que conceituam e fundamentam a importância da ética dentro da sociedade, como também apresentar como a empresa e o consumidor são recompensados quando se há ética dentro da organização.

As empresas não se preocupam mais em oferecer produtos eficazes com um valor consideravelmente adequado com a sua qualidade para o seu consumidor, mostrando cada vez mais a falta de ética dentro das organizações, no que praticamente todas as empresas não colocam o atendimento harmônico e o respeito para com seus clientes em primeiro lugar, priorizando ainda mais o lucro que se pretendem obter, do que o resultado de satisfazer seu consumidor com um produto de boa qualidade e com condições suficientemente adequadas para o consumo.

Então, é a partir desses inconvenientes existentes dentro da organização, em setores que realizam a execução de uma propaganda, na forma em que se desempenham os atendimentos aos consumidores, que se pretende esclarecer qual a melhor forma de agir com um cliente e vice-versa, relatar o porquê de que agindo com ética sua empresa irá ter uma reputação muito mais elevada, do que menosprezando quem faz sua organização crescer.

1. ÉTICA E MORAL: CONCEITOS E FUNDAMENTOS

Para Cortella (2007) a ética é o conjunto de princípios e valores de uma pessoa que possui como objetivo conduzir suas atitudes, de tal modo, a moral é a prática das condutas éticas de um determinado indivíduo.

 De acordo com Chiavenato (2003, p.604) a ética constitui o conjunto de valores ou princípios morais que definem o que é certo ou errado para uma pessoa, grupo ou organização.  “A ética é a teoria ou a ciência do comportamento moral dos homens em sociedade” (Vásquez, 1985, p.12).

Sobre a origem dos termos ética e moral, ambos possuem origens distintas e significados idênticos.

- Moral (do latim mores), quer dizer costume, conduta, modo de agir;

- Ética (do grego ethos) e, do mesmo modo, quer dizer costume, modo de agir.

Segundo Taille (2011) moral e ética são conceitos habitualmente empregados como sinônimos, ambos referindo-se a um conjunto de regras de conduta consideradas como obrigatórias. Tal sinonímia é perfeitamente aceitável: se temos dois vocábulos é porque herdamos um do latim (moral) e outro do grego (ética), duas culturas antigas que assim nomeavam o campo de reflexão sobre os “costumes” dos homens, sua validade, legitimidade, desejabilidade, exigibilidade.

De acordo com Passos (2012), ética nas organizações é o estudo da forma, pela qual normas morais se aplicam às atividades e aos objetivos de uma empresa comercial. A ética nas organizações não se caracteriza como valores abstratos nem alheios aos que vigoram na sociedade; ao contrário, as pessoas que as constituem, sendo sujeitos históricos e sociais, levam para elas as mesmas crenças e princípios que aprenderam enquanto membros da sociedade.

Diante disso, Certo (2005, p. 66) explica que:

Nos negócios, a ética pode ser definida como a capacidade de refletir sobre os valores do processo de tomada de decisões da empresa, de determinar a maneira como esses valores e decisões vão afetar vários grupos de interesse e estabelecer como os gerentes poderão utilizar essas observações na administração diária de uma empresa.

Nesta citação, o autor relata o quanto é importante existir condutas éticas dentro das organizações, já que é a partir da tomada de decisões que irá esclarecer como estas medidas irão afetar os indivíduos que constituem determinada empresa.

1. PROPAGANDA NA RELAÇÃO EMPRESA-CONSUMIDOR E A QUESTÃO DA ÉTICA

Segundo Arruda et. al (2017), a relação entre a empresa e o consumidor demonstra-se fundamental, pela propaganda, de forma longa, ou pelos serviços de atendimento ao consumidor (SACs), que atualmente estão sendo rapidamente estabelecidos em diversas das organizações direcionadas ao mercado. A propaganda tem por sua finalidade, anunciar, divulgar um produto ou serviço para o aumento de vendas, também tende a provocar reações ao seu público-alvo, fazendo com que as pessoas tenham desejo de consumir ou comprar determinado produto. Por ser uma ferramenta muito criativa e que causa impacto em muitas pessoas no mundo, a propaganda não atinge seus devidos termos de ética estabelecidos, e para que isso não continue se repetindo, é necessário que profissionais do meio de comunicação, publicitários e até mesmo a sociedade se organize e chegue a um consenso que favoreçam a todos.

Dentre todos os anúncios, muitos deles abordam mensagens de fé, tolerância, respeito ao próximo, incentivam o cuidado com a saúde e estimulam a educação. Por outro lado, alguns destes anúncios trazem mensagens não éticas para a sociedade, como por em evidência propositalmente sentimentos de status social, inveja, cobiça. Propagandas produzidas com técnicas excepcionais, excelente qualidade, com humor, entusiasmo, alegram a vida dos telespectadores e chamam a atenção de grandes empresas que se interessam em investir em tal anúncio (ARRUDA et. al, 2017, p.97).