Kotler Capitulo 2

DEFINIÇÃO DE VALOR E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE

Nos dias de hoje, o mercado é bombardeado com uma infinita opção de produtos, marcas,

preços e fornecedores. Em meio à tantas alternativas, estudos indicam que o cliente realiza suas escolhas com base na oferta que lhes proporciona maior valor, considerando as limitações de conhecimento, os limites impostos pelos custos envolvidos na procura, a mobilidade e a receita. Após efetivada a compra, a satisfação do cliente e a repetição da compra dependerá da comparação da expectativa em relação à entrega.2.1.Valor para o cliente: Os clientes comprarão da empresa que, de acordo coma percepção deles, ofereça o maior valor.

Valor entregue ao cliente = Valor total para o cliente - Custo total para o cliente

Valor total para o cliente: conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado

produto/serviço (valor da imagem, valor do pessoal, valor dos serviços e valor do produto).

Custo total para o cliente: conjunto de custos em que os consumidores esperam existir para

avaliar, adquirir, utilizar e descartar o produto/serviço desejado (custo psíquico, custo de energia física, custo de tempo, custo monetário).

Custo psíquico; Custo de energia fís.; Custo de tempo; Custo monetário; Custo total para o cliente; Valor entregue ao cliente; Valor da imagem; Valor do pessoal; Valor dos serviços; Valor do produto; Valor total para o cliente.

Para uma empresa que seja aumentar a percepção de um possível cliente quanto o valor

entregue, há três estratégias a serem trabalhadas: 1..aumentar o valor total para o cliente, melhorado os benefícios relacionados ao produto, serviços, pessoal e/ou imagem; 2.reduzir os custos não-monetários do comprador: custos de tempo, de energia física e psíquicos ou 3.reduzir o custo monetário do produto.

No entanto, alguns profissionais de marketing afirmam que em alguns casos a compra não é

definida pelo maior valor de entrega ao cliente, por exemplo, quando o comprador recebe ordens de optar pelo menor preço.

Satisfação para o cliente: Kotler define que “satisfação consiste na sensação de prazer ou

desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”.

Nos dias de hoje, muitas empresas estão focando na satisfação dos seus clientes, pois sabem

que dessa forma, estarão menos propensos a mudar já que isso cria um vínculo emocional com a marca (e não somente racional), além de gerar alto grau de fidelidade.

Para buscar a satisfação dos clientes, é fundamental entender o mecanismo de formação das

suas expectativas. Isso ocorre com base em experiências anteriores em compras, conselhos de amigos e colegas (boca a boca) e informações e promessas de profissionais de marketing e concorrentes.

Além disso, as empresas precisam trabalhar a geração