Relacionamentos com clientes
Seminário: Relacionamentos com clientes. Pesquise 861.000+ trabalhos acadêmicosPor: arlene • 20/3/2014 • Seminário • 428 Palavras (2 Páginas) • 406 Visualizações
3 – Relacionamento com os clientes
Objetivos
Ao final deste tópico os alunos deverão: (1) saber sobre quais são os principais canais de acesso dos clientes às organizações; (2) saber sobre os padrões relacionados ao atendimento/retorno às manifestações (reclamações, sugestões, solicitações) dos clientes; (3)saber dos requisitos das pessoas que interagem com os clientes e (4) conhecer um pouco mais a respeito do escopo da gestão do relacionamento do cliente, na abordagem contemporânea
3.4 – Gestão do relacionamento com o cliente
a – introdução
Este tópico do conteúdo programático da disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente, havia sido inicialmente planejado para tratar-se especificamente do Marketing de Relacionamento com o Cliente – CRM (costumer relationship marketing). Acontece que, por sugestão dos próprios professores da disciplina, resolveu-se ampliar um pouco o escopo o item, para se tratar do novo capítulo da 10.a edição do livro Administração de Marketing, de Philip Kotler, intitulado “ O marketing dna nova economia”, disponível para consulta no site www.prenhall.com/kotler_br .
Os itens que se seguem constituem-se o sumário do referido capítulo.
b – o marketing na nova economia (na abordagem de Philip Kotler)
1 – Principais propulsores da nova economia
1.1 – digitalização e conectividade
1.2 – desintermediação e reintermediação
1.3 – personalização e clientização (customerization)
1.4 – convergência setorial
2 – Como as práticas de negócios estão mudando
2.1 – da organização por unidades de produtos para a organização por segmentos de clientes
2.2 – do foco em transações lucrativas para o foco no valor para o cliente ao longo do tempo
2.3 – do foco apenas no resultado financeiro para o foco também nos resultados de marketing
2.4 – do foco nos acionistas ao foco em todos os interessados
2.5 – da orientação de que o marketing faz o marketing para aquela me que todos fazem o marketing
2.6 – da construção de marcas por meio da propaganda para a construção de marcas por meio do desempenho
2.7 – do foco na aquisição do cliente para o foco na retenção do cliente
2.8 – de nenhuma medida da satisfação do cliente para medidas aprofundadas da satisfação do cliente
2.9 – de prometer muito e oferecer pouco para prometer pouco e oferecer muito
2.0 – o novo híbrido
3 – Como as práticas de marketing estão mudando: e-business
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