Trabalho Completo Gestão De Serviços - Análise Empresarial / TAM LINHAS AEREAS - Acidente Airbus A320 - Vôo JJ3054

Gestão De Serviços - Análise Empresarial / TAM LINHAS AEREAS - Acidente Airbus A320 - Vôo JJ3054

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Categoria: Outras

Enviado por: thatar5 24 março 2013

Palavras: 2362 | Páginas: 10

Gestão

de

Serviços

Análise Empresarial

TAM Linhas Aéreas S.A

Acidente Airbus A320, vôo JJ3054

Introdução

A Táxi Aéreo Marília (TAM) iniciou suas operações no início da década de 60, transportando cargas e passageiros entre o Paraná e os Estados de São Paulo e do Mato Grosso. Em 1976, o surgimento da TAM - Transportes Aéreos Regionais - deu origem à empresa conhecida hoje como TAM Linhas Aéreas.

A TAM Linhas Aéreas é a maior companhia aérea do Brasil, assim como de toda a América Latina, sendo uma das 20 maiores do mundo e a líder no Hemisfério Sul em número de passageiros transportados. Ao longo dos anos a TAM vem consolidando uma estratégia de crescimento com o objetivo de ser uma das maiores empresas de aviação do mundo, sendo atualmente a única integrante sul-americana da Star Alliance, que é a maior aliança mundial de companhias aéreas. O seu faturamento em 2008 foi de mais de 11 bilhões de reais, sendo uma das 50 maiores empresas do país.

Sua sede está localizada na cidade de São Paulo, que é o seu principal centro de operações (ou hub). Fazem parte do Grupo TAM Linhas Aéreas, a TAM Airlines (TAM Mercosur), subsidiária paraguaia, TAM Cargo, Pantanal Linhas Aéreas, TAM Viagens e a TAM Aviação Executiva.

BREVE HISTÓRICO TAM 2007 – 2008:

Ano 2007

Em julho, recebe autorização oficial da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) para iniciar operação regular de três freqüências semanais para Frankfurt (Alemanha) e de sete para Madrid (Espanha). Para operar o segmento internacional, a TAM anuncia a ampliação de seu planejamento de frota, com a aquisição de 22 Airbus A350 XWB (Xtra Wide Body) com mais 10 opções, para serem entregues entre 2013 e 2018. Além desses, a empresa confirmou o recebimento de mais dois A330 em 2010 e outros dois em 2011. Anteriormente, a empresa já havia anunciado a contratação de quatro Boeing 777-300ER, aumentando para oito e o número de aeronaves desse modelo que serão entregues a partir de 2008. Com isso, a TAM planeja encerrar 2007 com 18 aviões de grande porte para viagens de longo curso e, até 2010, serão 26 aeronaves destinadas exclusivamente aos vôos internacionais. No mês de julho, a TAM registra participação de mercado nos vôos domésticos de 50,6%, consolidando a liderança alcançada desde julho de 2003. No segmento das linhas internacionais operadas pelas companhias aéreas brasileiras, a TAM atinge market share de 64,3%, mantendo liderança conquistada em julho de 2006.

Ano 2008

Em janeiro de 2008, a TAM obteve a renovação, por dois anos, do certificado IOSA (IATA Operational Safety Audit), recebido após auditoria realizada por técnicos independentes e credenciados pela IATA (International Air Transport Association), atestando a conformidade da companhia em 940 requisitos de segurança e qualidade operacional.

A empresa encerrou o ano de 2008 — em que recebeu seu primeiro Boeing 777-300 ER — com 129 aviões, uma frota com idade média de 5,5 anos, uma das jovens do mundo.

O volume total de passageiros domésticos transportados pela TAM em 2008 foi de 25,6 milhões de pessoas, um aumento de 6,1% em relação ao ano anterior. No mercado internacional, foram 4,5 milhões de passageiros transportados, um crescimento de 22,4% em relação a 2007.

SITUAÇÃO EMPRESARIAL DA TAM ANTES DO ACIDENTE DE JULHO DE 2007

• Discrição da Empresa TAM:

A TAM (www.tam.com.br) lidera o mercado doméstico há mais de três anos e fechou o mês de junho-2007 com 49,1% de market share no mercado doméstico e com 69,6% de market share no mercado internacional. A companhia voa para 49 cidades do Brasil. Com os acordos comerciais firmados com companhias regionais, chega a 76 destinos diferentes do território nacional. Além disso, mantém acordos de code-share com companhias internacionais que possibilitam ao passageiro viajar para grande diversidade de destinos no mundo. Pioneira no lançamento de um Programa Fidelidade para empresa aérea no Brasil, a TAM possui hoje mais de 4,0 milhões de associados e já distribuiu 4,3 milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos.

• Principais Concorrentes e seus Diferenciais:

Diversas companhias operavam no transporte aéreo no Brasil. Três empresas mais fortes atuavam no mercado, no entanto duas entraram em falencia e apenas uma afetava a situação da TAM. Sendo elas:

• Varig – Que em 20 de julho de 2006, após ter entrado no processo de recuperação judicial, teve sua parte estrutural e financeiramente boa isolada e vendida para a VARIG Logística S.A. através da constituição da razão social VRG Linhas Aéreas S.A., a qual, em 9 de abril de 2007, foi cedida para a Gol Transportes Aéreos.

• Vasp - Que parou de voar no final de janeiro de 2005, quando o DAC cassou sua autorização de operação. Suas aeronaves hoje estão paradas por aeroportos de todo o país, testemunhas de uma triste página da história da aviação comercial brasileira.

• Gol - Gol Transportes Aéreos é uma companhia aérea de baixo custo Brasileira. Foi criada em 15 de Janeiro de 2001 em São Paulo, Brasil. Atualmente, assume o posto de 2ª maior companhia aérea do Brasil.

 Gol

A Gol nasceu de um dos maiores grupos de transporte rodoviário do Brasil: o Grupo Áurea, que possui participação em diversas empresas de transporte em vários estados. A empresa conta com uma das frotas mais modernas e sofisticadas do mercado brasileiro, dentre suas aeronaves estão os Boeings 737-700 de última geração, que voam até 12% mais rápido do que o seu concorrente mais próximo. Sua intenção é ampliar cada vez mais a aquisição de novas aeronaves. A GOL vem crescendo a cada dia e atualmente ocupa o terceiro lugar dentro do mercado aéreo brasileiro.

 Diferencial Gol

O serviço de bordo simplificado faz parte da estratégia da GOL. Trata-se de um nicho até então inexplorado pelas empresas aéreas que, muitas vezes, preferem servir refeições industrializadas que nem sempre são apreciadas. Como na maioria das vezes o trajeto é curto, a GOL serve snacks e barras de cereais, que são saudáveis, nutritivas e consideradas super in segundo a pesquisa da revista VIP.

Os uniformes dos colaboradores são bem arrojados e diferentes do convencional. Esses foram desenhados por dois estilistas que estão entre os maiores do país — Gloria Coelho e Ricardo Almeida. Seu diferencial: A equipe da GOL é formada por jovens que têm simpatia, empatia, instrução, energia, aspirações e o talento natural para o contato diário com o público usuário. Um mix perfeito considerado pela empresa, lapidado com o excelente treinamento que a GOL oferece.

• Diferencial TAM

Serviços prestados pela TAM são fatores principais que impulsionou a empresa a ocupar, hoje uma posição de destaque no mercado é a qualidade nos serviços prestados. O tratamento e atendimento oferecidos aos seus clientes faz com que esses se sintam únicos. Um fator primordial para esta ação é o tapete vermelho situado à frente dos balcões de atendimento e na porta da aeronave, fazendo com que o cliente se sinta um ‘REI’. É esse, justamente, o objetivo da empresa.

• Momento do País em que Atua:

Apesar da crise aérea e do acidente com o vôo 3054 ocorrido em São Paulo, a TAM Linhas Aéreas ampliou sua participação no mercado doméstico, enquanto a Gol perdeu. As duas, porém, continuam na liderança isolada. Segundo dados da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a TAM lidera as rotas nacionais, com 50,63% de participação, contra 49,11% de junho. A Gol ocupa o segundo lugar no ranking de julho, com 36,9% --em junho era 39,83% do mercado. No mercado internacional, a TAM fechou julho com 64,34% dos vôos operados pelas brasileiras --menor do que o market share registrado em junho (69,63%) e em maio (72,36%). A Gol ficou em segundo e respondeu por 15,62%.

• Consequências do Desastre

Após o acidente da TAM, muito se falou – e especulou – sobre os riscos de pousar em Congonhas, principalmente em dias de chuva. Menos de um mês antes da tragédia, em 29 de junho, a pista principal do aeroporto havia sido liberada após passar por uma reforma que custou cerca de R$ 19 milhões. No dia anterior à tragédia com o Airbus, uma aeronave de Pantanal derrapou na pista por causa da água e foi parar no gramado, fechando Congonhas por cerca de 20 minutos. Logo após o acidente com o voo 3054, a Infraero divulgou nota dizendo que, dos 68 aeroportos brasileiros administrados por ela, apenas 5 dispunham de grooving e ele não é indispensável.

A pista de Congonhas é muito curta, principalmente nos dias de chuva nos quais os aviões precisam de um espaço maior para freagem, é um dos pontos a favor da Cia Aérea, mas não justifica, por ser uma empresa de grande porte, esse tipo de imprevisto deve ser cogitado e deve se apresentar a solução antes do problema surgir.

• Estratégias para solução

É fato que o que não tem remédio, remediado está, então, para amenizar a gravidade do caso, a solução é tentar diminuir a dor de dos familiares. A TAM ativou seu Programa de assistência as Vitimas e familiares e disponibilizou um numero de chamadas gratuitas voltado para o atendimento aos familiares dos passageiros e tripulantes desse vôo: 0800117900

“Se arrependimento matasse mais do que queda de Airbus da TAM...”

• Posicionamento Estratégico:

A TAM tem como posicionamento estratégico ser a melhor empresa com qualidade nos serviços prestados e voltados para total satisfação do cliente. Um exemplo disso é a opção da TAM em fazer, através do cartão de fidelidade, pontuações por pontos e não por milhas, o que beneficia a todos os clientes e facilita o entendimento da premiação para os mesmos.

 Visão e Missão

A visão da TAM é “Ser a maior e a mais lucrativa empresa de transporte aéreo”.

Comentário: na análise do grupo a visão mostra, de forma sucinta e simples, o real objetivo da TAM. Assim sendo, foi formulada de forma correta. Sua missão é:“Com o nosso trabalho e nosso espírito de servir, fazer pessoas felizes”.

Comentário: apesar de não mostrar o ramo de atividade da empresa, sua missão retrata o real objetivo da TAM. Sua formulação, na análise do grupo, segue a linha da Disney.

Além da visão e missão, a TAM implantou sete mandamentos seguidos a rigor por seus funcionários. Em todos os setores há uma cópia do mesmo para que sejam sempre lembrados e cumpridos.

 Estratégias de Marketing Mix

• Aumentar a abrangência de regiões atendidas no exterior;

• Criação de tarifas especiais para públicos diferenciados (ex: estudantes, idosos, etc) Comunicação com o cliente de forma personalizada através do CRM;

• Promoção voltada para os agentes de viagens que possuam alta influência na decisão de compra;

• Reforço do marketing institucional através do minuto TAM, filmes institucionais transmitidos em TV contendo informações turísticas e históricas de regiões do Brasil;

• Realizar nova campanha publicitária para reforçar o posicionamento daTAM.

 Objetivos de Marketing

O planejamento discutido neste trabalho foi programado para o prazo de um ano e tem como objetivo aumentar em 85% a capacidade de ocupação em seus vôos (principalmente com o acordo de code-share com a Varig), aumentar em 5% a participação no mercado doméstico e resgatar valores que abalaram a marca em função de acontecimentos ocorridos nos últimos anos. A comparação entre objetivos e estratégias está no gráfico após a descrição das estratégias.

• Estratégias de marketing para produto/mercado:

• Desenvolver e lançar novos produtos/serviços;

• Capacitar e desenvolver a equipe de vendas própria/terceiros e atendimento ao cliente;

• Fortalecer o relacionamento com os clientes mais lucrativos;

• Fortalecer a marca;

• Desenvolver e sustentar relacionamento com os fornecedores (compras);

• Melhorar continuamente os processos logísticos;

• Otimizar a distribuição e entrega de produtos/serviços;

• Expandir/contrair os canais de distribuição;

• Conscientizar a empresa deve ser o centro do seu pensamento estratégico;

• Projetar e estipular o preço das ofertas de forma adequada;

• Desenvolvimento dos vôos internacionais.

 Market Share

A TAM quer ser conhecida como a melhor empresa aérea levando em conta a qualidade na prestação de seus serviços através da pontualidade, eficiência no atendimento e segurança. A fatia de que dispõe no mercado comprova que a empresa está alcançando seu objetivo.

• Posição da TAM no mercado

• MATRIZ SWOT

1. PONTOS FORTES 1. PONTOS FRACOS

Marca bem conhecida entre os

consumidores;

Comprometimento com os clientes;

Comprometimento com os funcionários;

Aeronaves com alta tecnologia;

Qualidade no atendimento prestado ao

público-alvo;

Serviços diferenciados;

Parcerias com outras empresas;

Variedade de horário de vôos. Marca bem conhecida entre os

consumidores;

Comprometimento com os clientes;

Comprometimento com os funcionários;

Aeronaves com alta tecnologia;

Qualidade no atendimento prestado ao

público-alvo;

Serviços diferenciados;

Parcerias com outras empresas;

Variedade de horário de vôos.

OPORTUNIDADES AMEAÇA

Incentivo para a utilização de Internet

Aumento da utilização de transporte

aéreo;

Fusão de empresas: Crise na aviação mundial;

Encasulamento;

Entrada de concorrentes com serviços a preços

mais baixos;

Crescimento do setor lento;

Custos fixos altos;

Segue abaixo explicação detalhada:

• Oportunidades:

 Utilização da Internet é um avanço tecnológico, contribuindo a favor das companhias aéreas, através da venda de bilhetes eletrônicos;

 Tendência atual da locomoção em tempo hábil, principalmente, entre os executivos;

 Fusão de duas grandes empresas (TAM e Varig).

• Ameaças:

 Crise na aviação mundial devido atentados e economia;

 Encasulamento;

 A entrada no mercado de novas empresas operando com preços baixos,

Seguindo a tendência da crise econômica brasileira e baixa renda da população;

 Tendência apontada pela consultora de marketing Faith Popcorn. No livro Administração de Marketing / 10ª Edição / Philip Kotler / Editora Prentice Hall / págs. 160 e 161.

• Pontos Fortes / Pontos Fracos

 Marca bem conhecida entre os consumidores;

 Comprometimento com os clientes;

 Comprometimento com os funcionários;

 Aeronaves com alta tecnologia;

 Qualidade no atendimento prestado ao público-alvo;

 Serviços diferenciados;

 Parcerias com outras empresas;

 Variedade de horário de vôos.

 Custos altos;

 Falta de capital;

 Recentes incidentes que abalaram imagem da marca;

 Pequena participação em vôos no Mercado internacional;

 Reformulação dos serviços prestados em função da concorrência, visando a redução de custos.

• Oportunidades Ameaças

 Incentivo para a utilização de Internet

 Aumento da utilização de transporte aéreo;

 Fusão de empresas:

 Crise na aviação mundial;

 Encasulamento;

 Entrada de concorrentes com serviços a preços mais baixos;

 Crescimento do setor lento;

 Custos fixos altos;

 Crise cambial;

 Crise da economia mundial.

CONCLUSÃO

De acordo com o trabalho realizado, consideramos que todas as informações e dados levantados sobre a empresa estão de acordo com os nossos objetivos.

A empresa já possui uma estrutura de marketing formada e utiliza ferramentas adequadas para atingir o seu público-alvo. Vem se consolidando a cada mês como a líder do mercado doméstico da aviação brasileira, conforme os dados apresentados no decorrer do trabalho e expandindo seus vôos para trechos internacionais.

Para o nosso planejamento de marketing, procuramos manter o mesmo padrão que a empresa já utiliza para manter os seus clientes fiéis e, claro, para acompanhar o crescimento do setor mediante a entrada de novos concorrentes.

Procuramos através de nossa campanha atingir um novo público, procurando, cada vez mais, ganhar espaço e criar escudos contra a concorrência.

REFERÊNCIAS:

Kotler, Philip, Administração de marketing 10ª Edição; Editora Prentice Hall

Base de dados da empresa — (Departamentos: comercial, marketing, planejamentos de malha e frota, revenue management, fale com o presidente, assessoria da qualidade e assessoria de imprensa)

Sites:

www.dac.gov.br

www.infraero.gov.br

www.portalbrasil.com.br

www.aeroconsult.com.br

www.tam.com.br

www.gol.com.br

www.varig.com.br

www.cvm.gov.br

www.valoronline.com