Trabalho Completo Indise De Satisfacao

Indise De Satisfacao

Imprimir Trabalho!
Cadastre-se - Buscar 155 000+ Trabalhos e Monografias

Categoria: Outras

Enviado por: brunojunckes 01 março 2013

Palavras: 10393 | Páginas: 42

SUMÁRIO

INTRODUÇAO .........................................................................................03

TEMA DO ESTÁGIO ................................................................................05

A EMPRESA ............................................................................................06

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ..........................................................06

JUSTIFICATIVA .......................................................................................07

OBJETIVO ...............................................................................................07

Geral ........................................................................................................07

Especifico ................................................................................................08

METODOLOGIA DE PESQUISA ............................................................08

PESQUISA EXPLORATÓRIA .................................................................08

PESQUISA DESCRITIVA .......................................................................09

PESQUISA QUALITATIVA .....................................................................09

PESQUISA QUANTITATIVA ..................................................................09

PESQUISA EXPERIMENTAL ................................................................09

PLANO DE PESQUISA .........................................................................10

COLETA DE INFORMAÇÕES ...............................................................10

TABULAÇÕES DE DADOS ...................................................................11

ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES ...........................................................11

APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS ...............................................11

PRÉ-TESTE ..........................................................................................11

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................12

História da Administração .....................................................................12

Marketing ..............................................................................................13

O Marketing Holístico ............................................................................14

Marketing Interligado .............................................................................15

Conceitos centrais de Marketing ...........................................................15

Administração de Marketing .................................................................18

Filosofias de Administração de Marketing ............................................18

Pesquisa de Marketing .........................................................................18

As 4 A’s ................................................................................................19

As 4 P’s ....................................................................................................19

SATISFAÇÃO DO CLIENTE ....................................................................20

SERVIÇOS ................................................................................................27

Características dos Serviços ....................................................................28

PRODUTOS .............................................................................................28

Lealdade ...................................................................................................29

RESULTADOS E ANALISES ...................................................................30

As pesquisas realizadas na empresa .......................................................31

HISTÓRICO DA EMPRESA .....................................................................31

Forma de atuação .....................................................................................32

Mix de Produtos ........................................................................................32

Pesquisas realizadas com clientes ...........................................................32

Dados Demográficos ................................................................................33

Produtos ...................................................................................................33

Preços ......................................................................................................34

Atendimento .............................................................................................35

Ambiente Físico .......................................................................................36

Relacionamento/ Cliente ..........................................................................37

Promoções ...............................................................................................38

CONCLUSSÃO ........................................................................................38

REFERENCIAS ........................................................................................39

1 INTRODUÇÃO

As organizações surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de alcançar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e serviços somente com trabalho de uma pessoa. Dessa forma, compreende-se que as organizações existem com o objetivo especifico de maximizar os recursos disponíveis e reduzir os custos e dificuldades. Entende-se que as organizações constituem sistemas formados por diferentes recursos,, as quais buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo.

Anos atrás, quando a concorrência era menor, as empresas se preocupavam apenas em escoar os seus produtos e serviços. Essas empresas tinham total poder sobre o mercado, determinavam suas regras e o cliente era visto apenas como uma fonte de lucros. O mercado cresce dia a dia e consequentemente há necessidade de especialização dos produtos, fator que começa a afastar o produtor do seu cliente final, chegando ao clímax de distanciamento da era do produto. Caracterizada pelo produto, o cliente torna-se um mal necessário, não tendo vós e nem vez e era desprovido de senso critico. As mudanças foram acontecendo de forma lenta no inicio devido a longa fase na qual o cliente não tinha voz e nem vez.

No entanto, a globalização e consequente abertura dos mercados, como também a criação de órgãos de defesa do consumido, criação e ampliação Constante dos veículos de comunicação tornaram o consumidor mais atento e conhecedor de seus direitos. Não é possível ignorar. Vive-se a era do cliente. Hoje o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência. Desta forma a sobrevivência dentro de um mercado cada vez mais competitivo, e uma maior exigência por parte dos consumidores em relação a produtos, serviços e preços estão levando algumas empresas a uma procura de inovação e serviços adicionais, a fim de satisfazer seus clientes atuais e de agilizar os processos, visando a identificação de oportunidades, visando não perder clientes para os concorrentes.

Todas essas mudanças exigem uma nova postura das empresas e as obrigam a dar maior atenção a sua cultura interna: modo de pensar, e agir em relação a seus clientes, reformulação de estratégias de atuação no mercado, estratégias essas que desembocam obrigatoriamente, em esforços redobrados para atrais a conservar seus clientes. Identificar os critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos clientes.

No Ambiente de uma organização a inovação requer do administrador habilidades e responsabilidades. Tendo em vista que é necessário capacitar os colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização. Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais competência, independente de seu porte, sendo que neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento.

A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. A alta administração necessita liderar o processo para a busca continua da satisfação do cliente. A satisfação dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros são variáveis interdependentes os lucros são vitais, por que, como o sangue que transporta os nutrientes que alimentam nosso corpo, permitirão realizar o objetivo de satisfazer os clientes. Ao mesmo tempo os lucros são os resultados da eficiência com que a organização atende os requisitos e expectativas de seus clientes.

Para satisfazer o cliente; e necessário ter, em primeiro lugar uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização devera traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, por que o cliente não exigira menos. Isso requer a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente para entender os requisitos e as percepções do cliente.

As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente. A organização necessita antecipar-se a essas mudanças para ter vantagens competitivas. Os investimentos nessas atividades produzirão retornos substanciais, mas é importante que a administração entenda que os retornos mais importantes virão, quase sempre, no meio e no longo prazo. O cliente forma sua percepção de uma organização em base a diversidade de impressão que recebe em seus contatos com as pessoa e os produtos e serviços dessa organização.

Todas as pessoa que integram a organização fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes, e por tanto influenciam sua satisfação, começando, é claro, pela Alta Administração. Ela, particularmente, tem a responsabilidade de conscientizar a todos da importância de cumprir com os requisitos e assegurar que todos entendam como seu trabalho contribui para a satisfação do cliente. Quando todos estejam conscientizados, então a organização poderá ter a certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente. Nesse momento, a organização conseguira o Maximo retorno dos recursos investidos nos esforços de medir e analisar a satisfação do cliente.

1.1 TEMA DO ESTÁGIO

Em um cenário de mudanças constantes no comportamento dos consumidores, será elaborada uma proposta de estudo onde se pode estudar uma forma de fidelização dos clientes da empresa AGROPECUARIA E MATERIAIS DE CONTRUCAO JUNCKES. Busca-se através desse estudo entender a importância da satisfação do cliente, através das ferramentas existentes (sistemas de gerenciamento) e ações necessárias a manutenção da satisfação do cliente e sua inferência na receita presente e futura de uma organização, através de analise de diversas literaturas. Será enfatizado também os pontos fortes do relacionamento da empresa com o cliente e os fatores positivos e negativos desse relacionamento, além da qualidade do atendimento oferecido no comércio da cidade de Santa Terezinha para melhor entender o comportamento do consumidor e da empresa.

Para avaliar o nível de satisfação dos clientes na loja foi será levada a percepção dos clientes quanto a qualidade do atendimento relacionando os atributos considerados importantes pelos clientes em relação ao atendimento e também os fatores considerados falhos. Foram levantados também considerações criticas e sugestões para subsidiar ações corretivas e pró-ativas com vistas a um processo de melhoria para corrigir as falhas apontadas e evitar novas ocorrências.

1.2 A EMPRESA

Em 1993 o então construtor Genir Antonio Junckes, já com espírito empreendedor fundou Agropecuária e Materiais de Construção Junckes LTDA com forma jurídica de sociedade empresarial limitada, no município de Santa Terezinha, já com sede própria.

No ano seguinte o município de Santa Terezinha é emancipado, antes era um distrito de Itaiópolis, com a emancipação o crescimento do município começa a acelerar. Os primeiros anos, foram muito difíceis e de pouco movimento, tanto que na época Genir mesmo já com a empresa aberta ainda trabalhava como construtor para ter uma renda melhor.

Hoje a empresa, possui frota própria para entrega dos produtos, um quadro de 09 funcionários e uma boa carteira de clientes. Possui também parcerias com a Caixa Econômica Federal, Banco Bradesco, Sicoob, Cressol e Banco do Brasil, os quais fornecem também financiamento para construção e Pronaf para Agricultura.

1.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

A estrutura organizacional é constituída por um gerente administrativo, dois motorista para entregas dois auxiliares de serviços gerais e mais dois balconistas.

O sistema de informações será utiliza ferramentas da Microsoft como o Windows XP e o Office e do software BM SOFT.

A abrangência da empresa hoje é todo município de Santa Terezinha e parte do município de Rio do Campo.

1.4 JUSTIFICATIVA

A Justificativa desse projeto esta relacionada com importância de reconhecer a satisfação dos clientes com uma ferramenta mais para obter uma vantagem competitiva no mercado atual. Acredito que a abordagem da pesquisa sabre satisfação dos serviços prestados aos clientes da empresa em foco, será uma ferramenta a mais para melhorar os pontos negativos da empresa. Embora no seu 18 anos de mercado, a empresa não havia feito algo para medir a satisfação de seus clientes. A realização deste trabalho de pesquisa na minha visão será de grande valia para minha vida pessoal, pois propiciara uma bagagem a mais que ajudara a se tornar um profissional apto para o mercado de trabalho.

Muitas empresas ainda encontram dificuldades em gerenciar as informações a respeito de seus clientes o que acaba afastando o relacionamento da companhia com o cliente. Assim não é possível conhecê-los melhor e oferecer um tratamento mais personalizado. Os clientes leas que indicam outro cliente gerando um custo muito baixo. E geralmente os clientes indicados permanecem mais tempo utilizam mais produtos e torna-se clientes lucrativamente mais rápido.

A Agropecuária e Materiais de Construção Junckes entende que um cliente insatisfeito poderá passar adiante uma imagem negativa da empresa, criando barreiras para conquista de novos clientes. Este trabalho de Conclusão de Curso foi grande valia, pois pode mensurar a satisfação dos clientes da empresa Junckes perante os serviços oferecidos a eles. O intuito será de buscar mais ferramentas de mercado que possibilita a empresa melhorar suas possíveis falhas.

1.5 OBJETIVO

1.5.1 Geral

Analisar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela Agropecuária e Materiais de Construção JUNCKES, sob a percepção d seus clientes, para implantar um programa de melhorias no empreendimento.

1.5.2 Especifico

• Levantar o perfil do cliente da loja......

• Identificar, na visão do cliente, as variáveis que se caracterizam em indicadores de satisfação dos serviços;

• Investigar os pontos fortes e os pontos que podem ser melhorados nos serviços prestados; Elaborar um programa de melhoria continuas nos serviços prestados pela empresa.

1.6 METODOLOGIA DE PESQUISA

Para elaboração deste estudo será usada a pesquisa descritiva e também pesquisa exploratória. Será aplicado um questionário previamente estruturado para coleta de dados, sendo os dados coletados na loja.

1.6.1 Pesquisa exploratória

Tem visão panorâmica, tem como objetivo proporcionar maior clareza do problema, tornando-o mais explícito ou constituído hipóteses. Seu principal objetivo é o aprimoramento de ideias, é bastante flexível, possibilitando a consideração dos mais variados aspectos do fato estudado. Estas pesquisas geralmente envolvem: levantamento bibliográfico e analise de exemplos que permitam a compreensão.

1.6.2 Pesquisa descritiva

Descreve as características de uma população ou fenômeno, onde se faz necessário conhecimento maior sobre o assunto, além de ter seus objetivos claros e definidos, deve-se determinar sua profundidade e amplitude. Uma de suas características mais significativas esta na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática.

1.6.3 Pesquisa qualitativa

Na percepção de Melhora as pesquisas qualitativas compreendem amostras pequenas, não são estruturadas e servem para prover critérios e compreensão do cenário do problema (MALHOTRA, 2001, p. 69).

Assim na pesquisa qualitativa permite ter uma melhor visão do problema.

1.6.4 PESQUISA QUANTITATIVA

Sempre que houver uma pesquisa de marketing, a pesquisa quantitativa deve preceder a pesquisa qualitativa, pois ela procura quantificar os dados e aplica alguma forma da analise estatística segundo Malhotra (2001, p. 155).

1.6.5 Pesquisa experimental

Esta pesquisa representa a verificação dos fatos estudados, consiste em determinar o objeto de estudo, selecionar as variáveis que seriam capazes de influenciá-lo, e produzi-lo de forma controlada e repetitiva, se necessário, onde a observação mostrará os efeitos que a variável produz no objeto. Segundo Gil (2002, p. 04), “a pesquisa experimental constitui o delineamento mais prestigiado nos meios científicos. Trata-se, portanto, de uma pesquisa em que o pesquisador é um agente, e não um observador passivo”.

1.7 PLANO DE PESQUISA

O plano de pesquisa tem como principal objetivo a aprimorar conhecimento através do processo de coleta de informação, e para a sua elaboração é preciso avaliar as fontes de dados (primários, secundários ou ambos), abordagens de pesquisa (por observação, grupos de focus, levantamento, experimental), instrumento de pesquisa (questionários, pesquisa qualitativa), plano de amostragem (amostra, população e cálculo de amostragem) e métodos de contatos (entrevistas pessoais, correio, telefone e on-line) (KOTLER; KELLER, 2006).

1.7.1 Coleta de informações

O processo de coleta de dados e informações dos clientes que compram na loja, foi feito na Agropecuária e Materiais de Construção JUNCKES e com clientes que moram nos bairros próximo a loja, as informações sobre o nível de satisfação dos clientes são apresentadas com comparativos em percentual.

Escala Likert: A origem do termo likert é em honra a Rensis Likert, este tipo de escala apresenta cinco alternativas de respostas, é uma escala de fácil estruturação e aplicação e os entrevistados entendem rapidamente a forma de responder, ela pode ser utilizada para pesquisas via correio, fax ou de contato direto com os entrevistados (MALHOTRA, 2006).

1.7.2 Tabulações de dados

Depois de coletados, os dados devem ser tabulados para que sejam então analisados.

Tabulação é o processo de agrupar e contar os casos que estão em várias categorias de análise. Pode haver tabulação simples ou cruzada. A tabulação do primeiro tipo, que também é denominada marginal, consiste na simples contagem das frequências das categorias de cada conjunto. A tabulação cruzada, por sua vez, consiste na contagem das frequências que ocorrem ao mesmo tempo em dois ou mais conjuntos de categorias. (GIL, 2000, p. 153)

1.7.3 Análise das informações

Após os dados coletados, precisa ser tabulados e comparados após receberem análise, esta envolve a interpretação dos dados mais significativos (KOTLER; KELLER, 2006).

1.7.4 Apresentação Dos Resultados

Na fase de apresentação dos resultados o pesquisador apresentará as conclusões e possíveis soluções e oportunidades que auxiliaram os gestores de marketing na tomada de decisão (KOTLER; KELLER, 2006).

1.7.5 Pré-teste

Para Malhotra (2001, p. 290), “O questionário deve ser impresso de maneira a facilitar tanto a leitura quanto as respostas. O tipo deve ser grande e claro. A leitura não pode ser cansativa”.

Foi feito o pré-teste para ter certeza de que o questionário era aplicável, sendo aplicados 23 questionários que significa 10% da amostra total.

2 . FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 HISTÓRIA DA ADMINISTRAÇÃO

A história da administração já vem basicamente à 5000 a.c. na Suméria, onde os sumerianos trabalhavam para resolver seus problemas práticos, utilizando a arte de administrar, também no Egito era usado a administração pública para operacionalizar seu sistema econômico, seus projetos arquitetônicos e de engenharia e a construção de suas pirâmides.

Uma das organizações formais que se destacam desde a idade média usado os princípios da administração com êxito, é a Igreja Católica Romana, que através dos séculos mostra o seu poder de alcançar os objetivos, a eficácia de suas técnicas organizacionais e administrativas, espalhando-se por todo o mundo e exercendo influência sobre o comportamento das pessoas e de seus fieis.

Mas o fenômeno responsável pelo aparecimento da empresa e suas práticas administrativas ocorreu no final do século XVIII, se estendendo até o século XX, este fenômeno que trouxe rápidas mudanças sócias, políticas e econômicas se chamou a Revolução Industrial. A Revolução Industrial teve seu início na Inglaterra com a invenção da máquina a vapor, por James Watt, em 1976, a utilização desta máquina a vapor em seus processos de produção, propiciou um surto de industrialização que logo se estendeu para a Europa e Estados Unidos. A Revolução Industrial ocorreu de duas formas distintas: a primeira de 1780 a 1860, com a revolução do carvão como principal fonte de energia e do ferro como principal matéria-prima, a segunda foi de 1860 a 1914, com a revolução da eletricidade e os derivados do petróleo, como nova fonte de matéria-prima a energia e o aço. (Taylor, 2004, p. 55)

Com a Revolução Industrial teve o surgimento das fábricas e da empresa industrial, esta nova fase trouxe várias mudanças para a época, tais como:

 Aparecimento das fábricas e das empresas industriais;

 Substituição do artesão para o operário especializado;

 Crescimento das cidades e aumento da necessidade de administração pública;

 Surgimento dos sindicatos para o proletário, nova classe que passou a existir;

 Iniciou do marxismo em função da exploração capitalista;

 Doutrina da igreja para contrabalançar o conflito entre capital e trabalho;

 Primeiras experiências sobre administração de empresas;

 Consolidação da administração como área de conhecimento;

 E início da era industrial que se prolongou até a ultima década do século XX.

2.2 MARKETING

O marketing tem objetivo significativo de ser um processo centralizado no cliente, executado com paixão e entusiasmo no âmbito de toda a organização do fornecedor de serviços. O marketing é mais uma atividade do que um processo, e deverá ser praticado pela organização como um todo. (CLARKE, 2001, p. 47).

A palavra marketing tem origem inglesa, que deriva market, que traduzindo para o português, é mercado, assim significa as estratégias aplicadas no mercado, dessa forma, o significado de suas práticas e ações é o mercado competitivo. (DIAS, 2003)

Uma empresa existe única e exclusivamente para estar atender as necessidades dos clientes, pois os clientes são à base da organização.

Os profissionais de marketing que não aprendem a linguagem da melhoria da qualidade, da fabricação e das operações se tornarão tão obsoletos quantos charretes. Os dias do marketing funcional já passaram. Não podemos mais nos dar ao luxo de nos considerarmos pesquisadores de mercado, pessoal de propaganda, profissionais de marketing direto, estrategistas: temos de pensar em nós como profissionais que buscam a satisfação dos clientes como defensores de clientes focados no processo como um todo. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 145).

“O conceito de marketing sustenta que para atingir as metas organizacionais é preciso determinar as necessidades e desejos dos mercados-alvo e propiciar a satisfação desejada mais eficaz e eficientemente que seus concorrentes”. Dentro deste contexto é necessário conhecer melhor as ferramentas de marketing existentes, para assim poder entender e atender melhor seus clientes. (KOTLER; KELLER, 2000, p. 10)

As definições de marketing são cada vez mais abrangentes, pois o mercado esta sempre evoluindo e o marketing deve estar acompanhando as mudanças.

O mundo dos negócios, cada vez mais desenvolvido, gerou a necessidade de melhor conceituar o marketing, explicando sua natureza. Observa-se então uma evolução constante nas definições que o caracterizam cada vez de maneira mais ampla. (COBRA, 1997, p. 23).

Para Kotler e Keller (2006, p. 6) “o marketing se aplica a bens, serviços, eventos, experiências, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias”.

O marketing não se aplica só nas promoções e sim possui uma amplitude muito maior, na verdade ele abrange desde o processo de identificação da necessidade de ser atendida, a criação e disponibilização do produto no mercado, a exposição do produto ao cliente de forma atraente para que ele se interesse em conhecer o produto e se torne consumidor, verificando se esta atendendo as necessidades ou se deve ser feita alguma alteração para satisfazer plenamente o cliente evitando assim que ele deixe de consumir.

2.2.1 O Marketing Holístico

O marketing holístico engloba todas as dimensões de marketing: marketing interno, integrado, de relacionamento e social, assim todas essas dimensões deverão estar interligadas, por exemplo, onde as estratégias realizadas no marketing interno deverão estar de acordo com as do marketing social. (KOTLER; KELLER, 2006).

O marketing holístico envolve a analise de todos os elementos envolvidos: “o consumidor, os funcionários, outras empresas e a concorrência, assim como a sociedade como um todo”, assim os gestores de marketing devem analisar todas as expectativas dos mesmos, para após serem tomadas as decisões de marketing. (KOTLER; KELLER, 2006).

2.2.2 Marketing Interligado

Os gestores têm a função de aprimorar os instrumentos e ferramentas de marketing que devem ser integrados a empresa com a finalidade proporcionar maior valor ao cliente. Uma das formas mais utilizadas do marketing integrado é o mix de marketing, é um dos principais instrumentos para a empresa alcançar os objetivos traçados, este composto é os 4Ps que significam: produto, preço, praça e promoção. (KOTLER; KELLER, 2006).

Segundo Kotler e Keller (1999), o produto deverá apresentar vantagens e benefícios que visem atender às necessidades dos clientes, quanto maiores mais será o valor agregado aos mesmos.

2.2.3 Conceitos centrais de Marketing

Para atingir seus objetivos e utilizar de forma eficiente o marketing, as organizações devem buscar entender melhor seu funcionamento.

O marketing não cria necessidades: as necessidades existem antes dele. O marketing, juntamente com outros fatores sociais, influencia os desejos. Os profissionais de marketing podem promover a ideia de que um Mercedes vai satisfazer a necessidade de status social de uma pessoa, mas não criam a necessidade de status social. (KOTLER; KELLER, 2006 p. 22).

Vejamos a seguir conceitos de necessidades, desejos e demandas conforme Kotler; Keller (2006 p. 22).

Necessidades: são considerados itens indispensáveis à sobrevivência como: alimentação, abrigo, água, roupas estes suprem suas necessidades físicas, existem também as de ordem psicológicas como trabalho, afeto, posição social.

Desejos: uma necessidade passa a ser um desejo quando a pessoa liga a um item em especifico como, por exemplo, ela sentir fome, mas não saciada por qualquer tipo de alimento ela escolhe um tipo de alimento especifico.

Demandas: entende-se por demanda a quantidade de produto ou serviço que o mercado absorve dentro de sua capacidade de produto ou serviço que o mercado absorve dentro de sua capacidade financeira, daí a importância de conhecer o mercado alvo e em qual a empresa esta inserida para verificar se este está capacitado a absorver seu produto ou serviço de maneira que a demanda seja compatível com seu nível de produção. Identificar e atender as necessidades e desejos dos clientes não é uma tarefa fácil, pois nem sempre eles têm suas necessidades e desejos claros. Assim Kotler; Keller (2006, p. 22) definiu cinco tipos de necessidades que estão abaixo:

Necessidades declaradas (o cliente quer um carro econômico).

Necessidades reais (o cliente quer um carro cujo custo de manutenção seja baixo, e não seu preço inicial).

Necessidades não declaradas (o cliente espera um bom atendimento por parte do revendedor).

Necessidades de ‘algo mais’(o cliente gostaria que o revendedor incluísse um computador de bordo).

Necessidades secretas (o cliente quer ser visto pelos amigos como um consumidor inteligente).

As organizações devem estar sempre investindo em estudos aos seus clientes, a fim de conhecer melhor e poder atender o maior número possível das necessidades para que ele se sinta satisfeito a ponto de continuar a utilizar os produtos e serviços oferecidos.

A oferta será bem sucedida se propiciar valor e satisfação ao comprador alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas considerando o maior valor. O valor reflete os benefícios e os custos tangíveis e intangíveis percebidos pelo consumidor. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 23).

A concorrência não deve ser ignorada a nenhum momento conforme Kotler e Keller (2006, p. 24) a concorrência inclui todas as ofertas e os substitutos rivais, reais e potenciais que um comprador possa considerar. A concorrência representa apenas uma das forças no ambiente em que a empresa opera. A concorrência faz com que a empresa esteja sempre buscando melhorias, e além da busca de capital para seu crescimento, onde umas utilizam do marketing para chamar a atenção dos consumidores fazendo com que eles abram mão de consumir determinado produto ou serviço e passam a consumir um de natureza diferente, com isso a empresa vai lucrar e conseguira oferecer um produto de qualidade com preço baixo.

O ambiente de marketing é constituído pelo ambiente de tarefa e o ambiente geral como vemos a seguir segundo Kotler; Keller (2006, p. 24);

O ambiente de tarefa inclui os participantes imediatos envolvidos na produção, distribuição e promoção da oferta. São os participantes que estão diretamente ligados às atividades das empresas como fornecedores, distribuidores, vendedores e clientes.

O ambiente geral é formado por seis componentes: ambiente demográfico, ambiente econômico, ambiente natural (meio ambiente), ambiente tecnológico, ambiente político – legal e ambiente sociocultural. São os participantes que embora não esteja diretamente ligada a empresa podem influenciar de alguma maneira.

2.2.4 Administração de Marketing

A administração de marketing são estratégias, planejamento, análise e controle das decisões que são aplicadas na empresa.

Fazer marketing significa satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. O dever de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente mediante lucro. Em uma economia extremamente competitiva, com compradores cada vez mais racionais diante de uma abundância de opções, uma empresa só pode vencer ajustando o processo de entrega de valor e selecionando, proporcionando e comunicando um valor superior. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 34).

2.2.5 Filosofias de Administração de Marketing

O marketing na empresa na maior parte ocupava há 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estavam subordinadas ao diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função foi se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos humanos. Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção, produto, venda, clientes e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração (GRACIOSO, 1971, p. 147).

2.2.6 Pesquisa de Marketing

Para Kotler e Keller (2006, p. 98) “Definimos pesquisa de marketing como a elaboração, a coleta, a analise e a edição de relatórios de dados e descobertas relevantes sobre uma situação especifica de marketing enfrentada por uma empresa”. A pesquisa de marketing auxilia para resolver problemas, pois através da pesquisa pode se identifica onde o problema esta. A organização cria planos de ação a fim de solucionar e obter os resultados esperados.

2.2.7 As 4 A’s

Para explicar a relação da empresa com o ambiente em que esta inserida foi desenvolvida a teoria dos 4A ‘s, assim ajudando no seu desenvolvimento.

Analise: utiliza-se de ferramentas como a pesquisa de mercado e sistemas de informação, através dela se traça um perfil do mercado atuante a fim de buscar maneiras de interagir melhor com este mercado.

Adaptação: depois de ter em mãos o perfil do mercado a empresa devera traçar estratégias para adaptar-se e atender as necessidades do mercado.

Ativação: depois de composto o plano de ação nesta fase é hora de colocá-lo em pratica e disponibilizar o produto já adaptado ao consumidor de maneira rápida e eficiente. Atenção à promoção nesta fase, pois um produto “novo” esta surgindo e novidades sempre atraem o público, trazendo boas chances de alavancar os negócios.

Avaliação: este é o momento do feedback onde se verifica a aceitação ou não do público-alvo, dependendo do resultado a empresa devera reavaliar todo o processo ou apenas fazer pequenas correções para aprimorar ainda mais o produto ou serviço.

2.2.8 As 4 P’s

Os 4P’s foram criados pelo professor E. Jerome Mc Carthy onde foram responsáveis por enorme avanço na área de marketing, eles abordam os principais aspectos a serem analisados pela empresa para colocação de seus produtos no mercado.

Produto: ou serviço que tem por objetivo principal atender as necessidades e desejos do seu consumidor, para que ele se torne atraente aos olhos do consumidor ele deve ter qualidade, confiabilidade, características adaptáveis às necessidades particulares. Preço: envolve valor, condições de pagamento, descontos, ofertas.

Praça: local onde o produto pode ser vendido, quanto mais abrangente for a praça em que o produto estiver disponível maiores são as chances de vendas.

Promoção: meios utilizados para expor o produto aos consumidores, propagandas, publicidade, campanhas promocionais, amostras, tudo que de alguma forma promove o produto.

2.3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Uma empresa para manter um cliente satisfeito tem de acompanhar regularmente, se ele esta comprando, se esta contente com o produto que adquiriu, e estar oferecendo outros produtos. O cliente deve estar sempre em primeiro lugar, apesar de ser frase batida, ela exprime uma postura indispensável para que qualquer organização alcance o êxito. O objetivo comum a todas as empresas é de fornecer soluções para as necessidades de seus clientes, e seu sucesso resultará de fazê-lo de modo de satisfazer o cliente (JOOS, 1999).

A publicidade e as atividades promocionais estimulam as expectativas dos clientes. A publicidade é uma espécie de promessa e, sendo assim, as consequências de essa promessa não ser cumprida serão piores do que seriam se ela nunca tivesse sido feita se a experiência do cliente não corresponder as suas expectativas, isso gerará sensações de decepção, frustração e até mesmo raiva. (CLARKE, 2001, p.145).

A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. A alta administração necessita liderar o processo para a busca continua da satisfação dos clientes. (JOOS, 1999).

A publicidade comercial e as atividades promocionais constituem as ferramentas de comunicação por meio das quais as empresas capturam e mantêm vivo o interesse dos clientes em potencial. (CLARKE, 2001, p. 147).

Os valores mais importantes para seu clientes são aqueles que lhe proporcionam maior satisfação, serão elementos orientados da sua estratégia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avaliações entre cliente e fornecedor são chamadas de “momentos de verdade”. São momentos que transmitirão a imagem do seu produto/serviço. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo. (CARVALHO, 2007).

É recomendável que a empresa adote a filosofia de que esta procurando entregar um alto nível de satisfação ao consumidor, ao mesmo tempo em que entregue, pelo menos, níveis de satisfação limitada a sua restrição de recursos. (KOTLER; KELLER).

O que devera ficar na memória do cliente, em relação a um serviço, é a qualidade desse serviço e, talvez, a eficiência, o pronto atendimento, a amabilidade dos funcionários. (KOTLER; KELLER, 1998).

A empresa bem sucedida será aquela que tiver esquematizado procedimentos específicos, que orientem a equipe nas tarefas de rotina; os gerentes precisam garantir que suas próprias qualificações de atendimento ao cliente correspondam aquilo que esperam dos funcionários antes de exigir que esses prestem qualquer aperfeiçoamento nesta área.

Com a ascensão de tecnologias digitais como a internet, os consumidores de hoje, cada vez mais informados, esperam que as empresas façam mais do que se conectar com eles, mais do que satisfazê-lo a até mais do que encantá-los. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 139).

Nos últimos anos a tecnologia tem ajudado as empresas, com informações que podem estar levando-as tomar decisões importantes para se manter no mercado e decisões futuras. As empresas que não utilizam da tecnologia acabam ficando parada no mercado competitivo que estamos vivendo nos dias de hoje.

A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo geral, satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER; KELLER, 2006, p.142).

A satisfação ao cliente é algo que não deve se deixar passar despercebidos, pois a satisfação e a qualidade e o bom atendimento fazem com que o cliente volte a comprar e seja fiel a sua empresa, e só assim a empresa conquistará novos clientes. Pois estamos vivendo em um mundo onde o mercado é altamente competitivo e o diferencial é a base do negocio, pois só tendo cliente fiel não basta e sim deve-se conquistar novos clientes.

A satisfação também depende da qualidade dos produtos e serviços. A qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Podemos dizer que a empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou serviço atende as expectativas do cliente ou as excede. (KOTLER; KELLER, 2006, p.145)

A satisfação ao consumidor depende da qualidade dos produtos oferecidos e dos serviços que estão sendo prestados, onde o bom atendimento depende de todos os funcionários e com isso todos os clientes ficam satisfeitos e tornam-se fiéis a empresa.

O lado positivo da propaganda de boca a boca é ser ela gratuita, confiável e, comumente, não trazer nenhuma agenda secreta. Mas o lado negativo é que, se um cliente estiver zangado com sua empresa, pode ter toda a certeza de que ele fará o possível para evitar que seus amigos e parentes façam negócio com sua firma. O aspecto mais grave é que, frequentemente, você nem mesmo sabe que um problema existe. (MAHFOOD, 1994, p.19).

A propaganda é base de todo negócio, todas as empresas precisam de um meio de divulgação dos produtos e serviços que sua empresa pode estar oferecendo ao consumidor, e se a propaganda for de um cliente que esteja satisfeito isso fará com que você conquiste novos clientes sem ter nenhum custo, e sua empresa com certeza será bem fala por você estar oferecendo o melhor a ela.

Com o intuito de maximizar a satisfação do cliente, algumas empresas adotaram os princípios da gestão da qualidade total, é uma abordagem que busca a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços da organização. “A qualidade é nossa maior certeza de fidelidade dos clientes, nossa mais forte defesa contra a concorrência estrangeira e o único caminho para o crescimento e o lucro duradouros”. (KOTLER; KELLER, 2006, p.146)

O principal ponto para se conquistar a satisfação do cliente é oferecer o produto de melhor qualidade ao consumidor, isso fará com que ele esteja satisfeito e tornar um cliente fiel aos seus produtos e serviços.

A gestão do relacionamento com o clientes nas empresas estão decididas a desenvolver vínculos mais fortes com os clientes, trata-se do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os pontos de contato com ele a fim de maximizar sua fidelidade. Por ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que o cliente tem contato com a marca ou o produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual. Com o uso eficaz de informações isso permite que as empresas ofereçam um excelente atendimento ao cliente em tempo real. (KOTLER; KELLER, 2006, p.151)

No mundo em que vivemos com uma tecnologia avançada no setor de informações, o uso da informática pode estar ajudando a tomar decisões sobre o nível de satisfação ao cliente.

O que impulsiona um comprador a preferir sua empresa em detrimento de outra? Poderia ser um anúncio que o cliente viu, poderia ser a localização de sua loja, ou talvez apenas o acaso. Mas o que manterá esse cliente em seu balcão é o grau em que ele está satisfeito com o produto ou serviço que você oferece. Poucos de nós vendemos um produto que não tem concorrência. Que ótimo seria se os nossos clientes pudessem comprar somente de nós. (MAHFOOD, 1994, p.3)

O que faz com que o cliente escolha a sua empresa pra fazer as compras muitas vezes é o fato de uma propaganda que chamou a sua atenção, mas para você manter esse cliente comprando ou que ele torne fiel a empresa, vai depender se você o deixou encantado com um ótimo atendimento, ele retornará e vai tornar-se um cliente fiel até que estiver recebendo um excelente atendimento.

A qualidade da mercadoria é um fator a ser considerado em qualquer transação, seja para produtos físicos ou serviços. Localização, horário de operação, métodos de pagamento e políticas administrativas, todos esses itens tomam parte nas decisões do cliente em relação a dever ou não continuar dando preferência a um estabelecimento. Mas há dois fatores que quase sempre garantirão que não somente o cliente irá embora insatisfeito, mas, na maioria dos casos, não retornará. Ambos se centralizam no problema de recursos humanos. (MAHFOOD, 1994, p.5)

As empresas devem estar oferecendo em seus produtos ou serviços a qualidade, pois, após a compra se o consumidor esta realizado e satisfeito, não necessita ter que voltar a trocar o seu produto, mas sim que ele goste e volte para adquirir outros produtos e seja um cliente fiel a empresa.

O lugar pra iniciar uma campanha de excelência nos serviços encontra-se nos cargos de presidente ou o gerente-geral de um negócio deve primeiro fazer o anúncio de que o serviço agora é a função primordial do negócio. Em muitas empresas, o compromisso com um serviço excelente é um dado. Em outras, é uma pressuposição. A administração pressupõe que seus empregados saibam a importância da amizade, da cortesia e do pronto atendimento. (MAHFOOD, 1994, p.7).

O bom atendimento aos clientes deve ser de todos os cargos e funcionários que fazem parte da instituição, onde o atendimento sempre vai ser lembrado e se for de um cargo de confiança o cliente vai perceber que ele é importante a empresa e tornara um cliente fiel e vai falar bem da empresa.

Clientes satisfeitos é a essência de qualquer empresa continuamente bem sucedida. Mas antes que uma empresa possa ajudar a construir um canal de comunicação entre ela própria e seus clientes, atenção deve ser dada à filosofia subjacente ao serviço, que define em que medida a empresa está preparada para assegurar que o serviço oferecido por seus empregados tenha o mais alto nível. Confiança, respeito mútuo e um sentimento básico de integridade perpassando toda a empresa encontrarão manifestação na consciência que o cliente terá da importância que a empresa deu ao oferecimento de um serviço em grande escala. (MAHFOOD, 1994, p.9)

Toda empresa pra se manter em um nível de crescimento no mercado nos dias atuais precisa estar bem preparada. Oferecendo bom atendimento, uma ótima prestação de serviços e produtos de qualidade, assim conquistará a confiança e satisfação dos clientes.

Os empregados apropriadamente treinados tenderão a encontrar as soluções corretas para a grande maioria dos problemas. Se eles cometerem um erro, se emitirem uma ordem de reembolso quando nada era devido, ou se trocarem uma mercadoria que não estava qualificada para troca, sua loja deve equilibrar essas falhas com as maiores economias resultantes da satisfação do cliente e da gestão eficiente do tempo. Porém uma pessoa precisa ser treinada para receber estas reclamações e o treinamento deve garantir um tratamento padronizado das reclamações de todos os clientes (MAHFOOD, 1994, p.14).

As empresas devem se preocupar em contratar profissionais que sejam capazes de estar oferecendo o melhor atendimento, e treinadas a resolver problemas que possa vir a ocorrer em um determinado momento, onde nem sempre o cliente vai ter a razão, mas o atendente deve estar preparado a dar explicação ao seu cliente, pois ele sempre será uma pessoa de importância pra empresa.

Com diários de reclamações acurados, não somente o seu departamento de serviços terá um domínio mais realístico dos problemas que afetam certos produtos ou serviços. A reclamação dos clientes exercerá um impacto adicional, ele servirá como um memorando para o arquivo no caso de a cliente ter êxito em sua ameaça de processar a empresa. As empresas não podem esperar colocar em prática qualquer tipo de departamento de relações com os clientes sem antes criar um esboço ou um plano de ação. Para garantir um departamento de solução de problemas do cliente bem sucedido, certifique-se de que cada empregado saiba qual parte ele desempenha, tendo, inclusive, familiaridade com a burocracia e o procedimento envolvido na solução dos problemas do cliente (MAHFOOD, 1994, p.19, 21, 23).

As reclamações ajudam a empresa crescer no mercado, assim ela vai perceber onde ela esta deixando a desejar ao consumidor e consequentemente saberá onde deve estar melhorando. As criticas sempre são uma forma, de que as empresas podem utilizar para melhorar, mas não é uma boa maneira, pois muito dos clientes nem sempre vão reclamar com a empresa e sim fazer comentários com os amigos e parentes de que não foi bem atendido.

A importância do oferecimento para fazer aquilo que for necessário muitas vezes é turvada pela propensão que a administração tem para o conservadorismo quando se trata de distribuição do estoque e do caixa da empresa. Este não é o momento para minimizar o seu desembolso, mas, ao contrário para maximizar a oportunidade de impressionar seu cliente a respeito do sincero desejo que tem sua empresa de tornar o comprador feliz (MAHFOOD, 1994, p.38).

O bom atendimento sempre é importante, mas não se deve deixar de lado o atendimento pós-venda, pois assim a empresa ficará sabendo se o cliente ficou satisfeito com os produtos e serviços oferecidos a ele, a empresa com isso pode estar melhorando, pois o cliente vai colocar sua ideia e o que pensa da empresa.

Clientes em desencanto podem ser satisfeitos se a empresa agir com rapidez e presteza. Como especialistas em soluções de problemas do cliente devemos estar preparados para oferecer a um cliente insatisfeito não somente uma solução razoável, mas para, no caso de o cliente recusar nossa oferta de conciliação, estar prontos para determinar qual outro curso de ação se encontra à nossa disposição (MAHFOOD, 1994, p.41).

A empresa deve estar preparada pra resolver todo tipo de problema que vier encontrar no dia-a-dia, sempre em busca de novos cursos, treinamentos para que os atendentes possam estar preparados para atender e resolver problemas, sem ter que passar pra frente.

A propaganda hoje tem muito mais de ciência precisa do que jamais teve antes. A legislação que trouxe uma consciência maior da “verdade na propaganda” também criou a obrigação por parte do público de ser mais conhecedor daquilo que os comerciais oferecem. Infelizmente, grande parte dos consumidores nunca leem as letras miúdas e, como resultado, há muitas expectativas malsucedidas. ( MAHFOOD , 1994, p. 42).

A propaganda tem grande influencia nas vendas, pois através da propaganda você esta mostrando o que a empresa tem a oferecer ao consumidor. Uma propaganda bem divulgada ajuda a aumentar as vendas e a trazer novos consumidores pra sua empresa. E se os produtos e serviços oferecidos satisfazer o cliente ele vai falar bem da empresa.

Não basta agir preocupado. Você deve ser preocupado! Clientes com problemas não existem simplesmente para aborrecê-lo, para tornar seu dia mais difícil, mas, ao contrário, existem para ajudá-lo a afiar as habilidades de seu lado pessoal (MAHFOOD, 1994, p.104).

A satisfação aos clientes tem merecido a dedicação dos empresários ao bom atendimento de todos os funcionários. Só com isso as empresas conseguem ser destaque no comercio e vista como um bom local de comprar.

Oliver (1997) define satisfação como uma resposta de realização do consumidor a partir do julgamento de que o produto ou serviço obtido gerou uma percepção prazerosa de completude. Ele entende que a satisfação ao cliente é em longo prazo, que vai gera lucro para a organização e contribui para a formação da lealdade ao cliente.

2.4 SERVIÇOS

A prestação de serviços surgiu com a aceleração de hábitos e atitudes destes novos consumidores, assim abriu oportunidade de novos negócios para as empresas focarem aos seus clientes assim necessidade de ter uma pessoa preparada pra resolver problemas que surgem. E hoje a necessidade de profissionais preparados pra resolver esses acontecimentos fez que o mercado investisse altamente em treinamentos e profissionais preparados. O mercado tem estado altamente competitivo devido ao bom profissional que esta atuando nos dias de hoje.

O precursor dos estudos em qualidade em serviços e na proposição de um modelo de qualidade em serviços: “Na literatura de marketing de serviços uma abordagem a qualidade orientada para os serviços foi introduzida por Gronroos em 1982 com o conceito de Qualidade Percebida do Serviço e o Modelo de Qualidade Total do Serviço” (GRONROOS, 1993, p. 46).

Em qualquer área da economia de serviços, as empresas lideres são obcecadas com a excelência nos serviços. Estas empresas usam os serviços para ser diferentes; para incrementar produtividade; para conquistar a lealdade dos clientes; para criar propaganda boca a boca positiva; estas empresas usam serviços para se defender da competição por preços. Excelência na prestação de serviços tem um ótimo retorno (ZEITHAML, 1990, p.2).

2.4.1 Características dos Serviços

Segundo Clarke (2001), no entanto considerar proveitosamente os componentes que exigem inspeção e compreensão e detalhadas e diferenciam os serviços das mercadorias. A intangibilidade é sem dúvida uma das características de um serviço, já que os serviços não podem ser detectados por nenhum meio dos cinco sentidos, mas o serviço será percebido de uma forma ou de outra, o cliente se sentira bem (ou mal) servido. Com isso observou-se três formas relativas ao serviço: (1) existe o envolvimento do cliente, (2) o serviço é consumido enquanto esta sendo prestado e (3) o cliente será o único juiz da qualidade do serviço.

O consumidor vai usufruir dos serviços sem saber como ele será realizado, e somente após o uso saberá falar se foi bem atendido ou não. A empresa prestadora do serviço só saberá se fez um bom atendimento ao cliente se ele voltar ou através do telemarketing

2.5 PRODUTOS

A empresa sempre deve estar oferecendo produtos de boa qualidade e de confiança, pois se o produto não alcançar as expectativas do consumidor, ele não ficara satisfeito e sim falara mal da empresa e não do produto que ele comprou, e é um dos motivos que faz com que a empresa esteja sempre preparada pra atender bem o consumidor final, ele é a imagem da empresa.

As organizações são constituídas de pessoas que dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões. E para as pessoas, as organizações constituem um meio pelo qual elas podem alcançar vários objetivos pessoais, com um mínimo custo de tempo, de esforço e de conflito. Muitos desses objetivos jamais poderiam ser alcançados apenas por meio do esforço pessoal isolado. As organizações surgem exatamente para aproveitar a sinergia dos esforços de vários indivíduos que trabalham em conjunto (CHIAVENATO, 2000 p. 19).

2.6 LEALDADE

A lealdade e os lucros são os efeitos em longo prazo da satisfação (OLIVER, 1997). Alcançar esses efeitos é sempre algo desejado e estimulado pelas organizações, especialmente aquelas que disputam a preferência dos consumidores em arenas cada vez mais acirradas. Apesar de ser pacífica a importância atribuída à lealdade dos clientes, entender o que ela, de fato significa, torna-se uma tarefa um pouco mais elaborada, pois “assim como emoção e satisfação, lealdade é outro conceito que é fácil para ser discutido em conversas no dia-a-dia, mas torna-se complicado para ser analisado visando sua compreensão”. (OLIVER, 1997, p. 389).

A lealdade se adquiri com o tempo onde o cliente torna-se fiel a empresa, constrói lealdade ao seu cliente ao longo do tempo onde ela oferece produtos e serviços realizando as necessidades dos consumidor ele vão lembrar e com certeza vão falar

Oliver apresenta um modelo apoiado na idéia de que a lealdade se constrói em quatro estágios: lealdade cognitiva, lealdade afetiva, lealdade conativa e lealdade de ação. Segundo ele, os três estágios iniciais são coerentes com que ele chama de as três condições impostas por Jacoby e Chestnut (1978) para ocorrer à lealdade verdadeira, ou seja, (1) o consumidor deve deter informações (crenças) sobre a marca foco que a coloquem em posição de superioridade sobre as marcas concorrentes; (2) o grau de simpatia do consumidor deve ser maior em relação a marca foco do que em relação a outras ofertas, caracterizando uma clara preferência afetiva e (3) quando a decisão de compra surge, o consumidor precisa ter a intenção de comprar a marca foco e não quaisquer das marcas alternativas.

A necessidade de ocorrer à compra efetiva e não, apenas, a intenção de compra. A lealdade é baseada somente na cognição, ou seja, na base de informações disponíveis para o consumidor que o compele para perceber a vantagens em determinada marca com relação às demais. Essa informação pode ser capaz de manter a preferência do consumidor, mas não é suficiente para caracterizar a lealdade verdadeira, uma vez que, a qualquer momento, pode ser igualada ou superada pelos concorrentes (JACOBY, 1987).

Na lealdade afetiva, além dos aspectos cognitivos relacionados à experiência das primeiras compras, inclui-se, dentre outras coisas, a desconfirmação das expectativas. Quando essa desconfirmacao é positiva a satisfação aparece como um componente afetivo na segunda fase do processo de lealdade.

3 RESULTADOS E ANÁLISES

Com base nas informações pessoais dos clientes da Agropecuária e Materiais de Construção Junckes, pode observar os resultados sobre a satisfação dos mesmos em relação ao bom atendimento oferecido na loja. Fazendo assim, a análise comparativa e propondo mudanças se necessário, que possa trazer melhorias no dia a dia da empresa sim tendo mais clientes fieis e satisfeitos com a loja.

3.1 AS PESQUISAS REALIZADAS NA EMPRESA

As pesquisas realizadas na empresa Agropecuária e Materiais de Construção Junckes junto ao cliente da loja, para conhecer e medir o nível de satisfação dos mesmos com a empresa, e para saber como se reflete esta satisfação do cliente com o atendimento.

A empresa possui em suas diretrizes uma missão visível com o cliente de estar sempre atendendo com atitudes e conhecimento dos colaboradores. Esta missão da empresa:

“Fornecer soluções diferenciados com produtos e serviços de qualidade, gerando satisfação dos clientes, colaboradores, sócios e comunidade”.

4 . HISTÓRICO DA EMPRESA

Em 1993 o então construtor Genir Antonio Junckes, já com espírito empreendedor fundou Agropecuária e Materiais de Construção Junckes LTDA com forma jurídica de sociedade empresarial limitada, no município de Santa Terezinha, já com sede própria.

No ano seguinte o município de Santa Terezinha é emancipado, antes era um distrito de Itaiópolis, com a emancipação o crescimento do município começa a acelerar. Os primeiros anos, foram muito difíceis e de pouco movimento, tanto que na época Genir mesmo já com a empresa aberta ainda trabalhava como construtor para ter uma renda melhor.

Hoje a empresa, possui frota própria para entrega dos produtos, um quadro de 09 funcionários e uma boa carteira de clientes. Possui também parcerias com a Caixa Econômica Federal, Banco Bradesco, Sicoob, Cressol e Banco do Brasil, os quais fornecem também financiamento para construção e Pronaf para Agricultura.

4.1.1 Forma de atuação

A Agropecuária e Materiais de Construção Junckes LTDA tem com intuito de almejar a satisfação dos clientes, tendo alguns fatores importantes, atendimento ágil e prontamente, oferecendo produtos de qualidade e orientando a maneira de utilizar, informando da forma de pagamentos, colaboradores treinados com domínio e conhecimento dos produtos e serviços da empresa.

A empresa atua com clientes que compra grandes quantidades de materiais para construção, e aqueles que compram produtos.

4.1.2 Mix de Produtos

Atualmente a loja trabalha com um mix de produto que gira em torno de 5.000 itens, oferecendo aos clientes produtos que vão desde a fundação até o acabamento, sendo os produtos mais populares até os mais sofisticados.

4.2 PESQUISAS REALIZADAS COM CLIENTES

Na pesquisa com os clientes foi utilizado o questionário estruturado com as variáveis dos produtos, preços, atendimento, ambiente físico e relacionamento com cliente, onde foram pesquisados 230 clientes, constando 21 questões. Os questionários foram aplicados dentro e fora da empresa até atingir o número total de questionários.

Concordo Totalmente (1)

Concordo (2)

Sem Opinião (3)

Discordo (4)

Discordo Totalmente (5)

4.2.1 Dados Demográficos

Através da pesquisa realizada com clientes da loja foram coletadas informações sobre o atendimento na loja. Através dessa análise podemos verificar os pontos fortes e fracos como o bom atendimento dos colaboradores, conhecimento e domínio sobre os produtos, os preços se estão de acordo com a qualidade, as condições de pagamentos se estão a alcance dos clientes, se os clientes são informados das propagandas dos produtos da loja, se a localização é de fácil acesso. Os questionários aplicados na estrutura de escala likert, conforme podemos ver a seguir, este tipo de escala apresenta cinco alternativas de respostas:

4.2.1.1 Produtos

A avaliação referente aos produtos que a empresa oferece é muito importante no sentido de saber se os produtos são de qualidade, se sempre os encontra na loja, se a entrega dos produtos esta de acordo com o confinado.

QUESTÕES: Produto RESPOSTAS

1 2 3 4 5 %

Sempre encontro os produtos que desejo na loja MARINI BEM VIVER.

35 % 52% 0% 13% 0% 100%

A entrega dos produtos sempre ocorre conforme o combinado.

48% 22% 17% 13% 0% 100%

Os produtos adquiridos na empresa MARINI BEM VIVER possuem a qualidade que desejo.

74% 26% 0% 0% 0% 100%

Na empresa MARINI BEM VIVER encontro os produtos que desejo facilmente.

48% 44% 0% 8% 0% 100%

TABELA 2: Avaliação de Satisfação - Produto

FONTE: Pesquisa realizada em setembro, 2010

Conforme os dados obtidos na pesquisa que estão expostos na tabela 1, quando questionado se o cliente sempre encontra os produtos na loja, 52% concorda e 35% concorda totalmente sendo assim podemos ver que a empresa precisar estar melhorando o mix de produtos ou até controlando o estoque pra não faltar. Referente à entrega se ocorre conforme o confinado, apenas 13% discorda sendo 70% concordam totalmente e concorda nesta questão a empresa pode estar verificando se os vendedores estão confirmado com os clientes a entregado dos produtos. Sobre se os produtos adquiridos na empresa possuem a qualidade que deseja todos concordam que eles são de qualidade. Sobre se os produtos na empresa estão de fácil acesso apenas 8% acham que não, sendo que mais de 90% concordam que os produtos são de fácil acesso.

4.2.2 Preços

A avaliação referente a preços que a empresa pratica referente às demais empresas do mesmo ramo se são compatíveis, se estão de acordo com a qualidade e as formas de pagamentos.

QUESTÕES: Preços RESPOSTAS

1 2 3 4 5 %

Os preços dos produtos da empresa MARINI BEM VIVER são compatíveis com as demais empresas do mesmo ramo, às vezes até menor.

40% 52% 8% 0% 0% 100%

Os preços praticados pela empresa MARINI BEM VIVER estão de acordo com a qualidade oferecida.

65% 31% 0% 4% 0% 100%

Sou informado sempre das formas de pagamento praticados pela empresa MARINI BEM VIVER. (cartões de créditos/débito, cartão próprio, cheque, boletos, crediário)

35% 26% 35% 4% 0% 100%

A forma de pagamento que a empresa oferece satisfaz as minhas necessidades.

43% 26% 31% 0% 0% 100%

TABELA 3: Avaliação de Satisfação - Preço

FONTE: Pesquisa realizada em setembro, 2010

Conforme os dados da tabela 2 podem verificar que na questão preços a empresa Marini Bem Viver esta melhor ou até menores do que outras do mesmo ramo sendo mais de 90% acham que os preços são diferencial da empresa com as demais do mesmo ramo. Os preços praticados pela empresa mais de 95% concordam que esta de acordo com a qualidade oferecida. Sobre se os clientes são informados das formas de pagamentos apenas 4% não são informados, e 35% não opinaram sendo que pode ser os que compram na condição de avista. Sobre a forma de pagamento que a empresa oferece se satisfaz o cliente 31% não opinaram e mais de 60% concordam que satisfaz.

4.2.3 Atendimento

A avaliação referente ao atendimento prestado na empresa foi questionado se o cliente sempre é atendido prontamente, rapidamente se os funcionários tem domínio e conhecimento dos produtos que a empresa oferece.

QUESTÕES: Atendimento RESPOSTAS

1 2 3 4 5 %

Sempre foi atendido prontamente (rapidamente) na empresa MARINI BEM VIVER.

74% 18% 0% 8% 0% 100%

Os vendedores demonstram conhecimento e domínio dos produtos oferecidos pela empresa MARINI BEM VIVER.

6