Trabalho Completo AS MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS E SEUS GESTORES NAS EMPRESAS NA ERA DA INFORMAÇÃO.

AS MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS E SEUS GESTORES NAS EMPRESAS NA ERA DA INFORMAÇÃO.

Imprimir Trabalho!
Cadastre-se - Buscar 155 000+ Trabalhos e Monografias

Categoria: Negócios

Enviado por: edvaldo 13 abril 2013

Palavras: 30705 | Páginas: 123

AS MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS E SEUS GESTORES

NAS EMPRESAS NA ERA DA INFORMAÇÃO.

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO

APRESENTADO POR

LISSANDRA KERPPERS MATTOS

E

APROVADO EM:

PELA COMISSÃO EXAMINADORA

PROFESSOR ORIENTADOR ACADÊMICO – LUIS CÉSAR G. DE ARAUJO

MEMBRO DA BANCA – PAULO REIS VIEIRA

MEMBRO DA BANCA – SIMONE APARECIDA SIMÕES ROCHAAGRADECIMENTOS

O meu primeiro agradecimento é a Deus, pela proteção, pela oportunidade de viver com

saúde, reunindo forças, para que eu pudesse enfrentar todos os obstáculos nesta caminhada

que foi concluída com muita satisfação e alegria.

Aos meus pais e toda família por me acompanharem durante todos estes meses e pela

torcida que fizeram pelo sucesso desse estudo.

À Fábio Viana, pelo seu companheirismo e compreensão que me deram forças para iniciar

e terminar essa jornada.

Ao meu orientador e amigo, Prof. Luis César Gonçalves de Araujo, pelo acompanhamento

durante este trabalho, pela oportunidade deste aprendizado e por toda a valiosa

contribuição nesta dissertação.

Aos colegas de mestrado, por todas as suas contribuições e pelos momentos maravilhosos

que passamos juntos, em especial a Mauricio Santiago Viana e Patricia Bonfim.

A todos que contribuíram na realização da pesquisa respondendo aos questionários.

Enfim, agradeço a todos que de uma forma ou de outra contribuíram para a concretização

deste estudo.SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO...................................................................................................... 5

1.1 Objetivos ........................................................................................................... 6

1.1.1 Objetivo Final ......................................................................................... 6

1.1.2 Objetivos Intermediários ......................................................................... 6

1.2 Delimitação do Estudo....................................................................................... 6

1.3 Relevância do estudo ........................................................................................ 7

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Revolução Informacional .................................................................................. 8

2.2 Mudança Organizacional ... .............................................................................. 14

2.3 Gestor da Mudança... ......... .............................................................................. 27

2.4 Processo Decisório.... ......... .............................................................................. 34

2.4.1 Informação e Decisão.............................................................................. 39

2.4.2 Evolução do Processo Decisório.............................................................. 41

3. METODOLOGIA

3.1 Tipo de pesquisa ............................................................................................... 50

3.2 Planejamento da Pesquisa.................................................................................. 50

3.2.1 Definição das Variáveis........................................................................... 51

3.2.2 Definição da População e Amostra.......................................................... 51

3.2.3 Elaboração e Aplicação do Questionário................................................. 52

3.2.4 Análise e Interpretação dos Dados........................................................... 54

4. ANÁLISE DOS RESULTADOS.......................................................................... 55

5. CONCLUSÃO........................................................................................................ 68

6. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................. 72

ANEXO .................................................................................................................. 77

QuestionárioRESUMO

No passado, as mudanças organizacionais eram feitas através de decisões tomadas pela alta

administração e implementadas através de autoridade e poder. Essa maneira de mudar não

funciona nos dias atuais porque em uma época em que o conhecimento é uma das

ferramentas principais para o desenvolvimento, a alta administração precisa da

participação dos funcionários que lidam diretamente com informações estratégicas para a

empresa, possuindo dados necessários à concepção, planejamento e execução das

mudanças. As empresas começam a perceber que a utilização de suas competências

internas é a chave para elaborar e implementar manobras estratégicas mais eficazes e ágeis.

Ou seja, para mudar com sucesso é preciso envolver seus funcionários em todo o processo

de mudança e desenvolver competências específicas, tais como técnicas de análise e

resolução de problemas, de trabalho em equipe, de modelagem de sistemas, de mudança de

atitudes e comportamentos, e de gerenciamento da cultura organizacional. Estas

competências definem o perfil profissional dos gestores de mudança. Hoje cada gestor tem

que possuir qualificações, conhecimentos e competências necessárias à identificação da

necessidade de uma mudança organizacional e a sua implantação. Na verdade cada gestor

em sua área fica responsável pelas mudanças estruturais e pela padronização de seus

serviços.ABSTRACT

In the past, the changes made in organizations were from decisions made by senior

administrators and were implemented through authority and power. This sort of change

doesn’t work today because at a time when knowledge is one of the main tools for

development, senior administrators need the participation of employees who directly

handle strategic information for the company, having the necessary data for the conception,

planning and execution of changes. Companies have begun to realize that the use of their

own competent staff is the way to implement faster and more efficient strategic maneuvers.

Which means, for a successful change, the whole process has to involve their employees.

They have to develop efficient methods, such as, techniques for analysis, problem solution,

team work, system modeling, change in attitudes and behavior, and management of the

organizations culture. These methods define the professional profile of those responsible

for the change. Today, each administrator must have the necessary qualifications,

knowledge, and competence to identify the need for an organizational change and its

introduction. In truth, each administrator is responsible for the structural change in his area

and the standardization of his services.1 INTRODUÇÃO

A nossa sociedade tem passado por constantes mudanças culturais, políticas, econômicas e

sociais. O cenário empresarial tem sido um dos principais afetados por essas

transformações. As empresas vêm buscando resultados e diminuição de seus custos,

ampliando assim, cada vez mais, o foco na qualidade, produtividade, competitividade e

excelência. Esses conceitos estão alterando o enfoque organizacional. A cada dia, as

tradicionais abordagens da administração vêm sendo substituídas por outras mais modernas

que atendam mais rapidamente as necessidades de mudança. Em conseqüência,

desenvolvem-se diversas ferramentas que auxiliam as empresas a obterem mais

informações para a realização de suas mudanças organizacionais, como exemplo podemos

citar benchmarking, gestão pela qualidade total, aprendizagem organizacional,

empowerment e reengenharia.

Essas mudanças organizacionais objetivam uma empresa mais ágil e eficaz com processos

de trabalhos otimizados. Processos empresariais bem projetados e administrados são

diferenciais da empresa, fazendo com que as suas operações sejam enxutas e eficazes,

reduzindo-se os desperdícios e apresentando resultados superiores a de seus concorrentes.

Permitem também que a empresa possa se adaptar rápida e continuamente às mudanças.

Pode-se dizer que entre os anos 50 e 70 a área de O&M era a responsável e centralizadora

das ações para a realização dessas mudanças organizacionais. Mas hoje com o

desaparecimento gradativo das unidades de O&M quais são as pessoas responsáveis pelas

mudanças organizacionais? Quem participa do processo de implantação de uma nova

estrutura, de um novo processo e da padronização dos seus serviços? E quais as principais

características desses processos de mudança? A resposta a essas perguntas é o que busca-se

encontrar na realização desse estudo.1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivo Final

Identificar os gestores de mudanças nas organizações na era da informação.

1.1.2 Objetivos Intermediários

a) Identificar as principais características dos processos de mudança organizacional;

b) Identificar e conhecer as diversas ferramentas utilizadas para a realização das

mudanças organizacionais;

c) Conhecer quando e como ocorre a elaboração e implantação desses processos;

d) Identificar as etapas de um processo de tomada de decisão;

e) Identificar a evolução da tomada de decisão frente as mudanças de paradigmas;

1.2 Delimitação do estudo

O objetivo principal desse estudo é identificar os gestores dos processos de mudanças

organizacionais nas empresas. Com essa finalidade serão abordados conceitos de

mudanças organizacionais e processo decisório. Pretende-se também identificar as

características principais desses processos bem como sua evolução ao longo do tempo,

comparando-as com as diversas abordagens administrativas.1.3 Relevância do estudo

A administração tradicional era voltada à eficiência, uma vez que as metas das atividades

eram estáveis, bem conhecidas e duráveis. A administração atual precisa ser voltada para a

eficácia, estar atenta as mudanças, satisfazer as necessidades do mercado, e

principalmente, aprender e corrigir os processos rápida e continuamente.

As empresas modernas precisam aprender a viver em um ambiente sujeito a mudanças

constantes. Para fazer isso, elas precisam desenvolver sua capacidade de gerar inovações,

não apenas em tecnologias, mas também em produtos e processos. Como as inovações são

feitas por pessoas, o principal recurso para a inovação é o conhecimento.

Para produzir valor, a empresa precisa introduzir mudanças no processo do negócio. O

primeiro passo é conhecer seus processos para saber como podem ser melhorados. É

preciso melhorar também a qualidade do produto, aumentar a produtividade do trabalho,

fazer parcerias estáveis com fornecedores, buscar a excelência e a vantagem competitiva.

As mudanças organizacionais implicam numa transformação radical dos relacionamentos

entre os gestores e da maneira como eles entendem a organização e seus próprios papéis

dentro dela. As funções gerenciais tornam-se mais distribuídas, o nível de responsabilidade

de todos tende a aumentar, a comunicação torna-se mais significativa, aprende-se mais,

abrem-se novas perspectivas de realização pessoal e desenvolvimento profissional.

É preciso saber identificar quais os gestores de mudança da sua organização para que se

possa facilitar o processo de mudança e, é claro, investir em aprendizado e

desenvolvimento de competências dessas pessoas.2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Revolução Informacional

Os tempos atuais estão sendo norteados por um período de profundas mudanças. Depara-se

hoje, com uma nova sociedade, que não é mais a sociedade industrial na qual estávamos

acostumados a viver. Não é possível definir que sociedade é essa, muitos nomes surgem,

como por exemplo: sociedade pós-industrial, pós fordista, pós-capitalista, e até mesmo

como sistema de especialização flexível. Na verdade, a denominação que será dada é o que

menos importa, sendo, as características desse ‘novo sistema’, o foco das discussões sobre

o assunto.

Esse novo sistema dá origem a organizações caracterizadas pelo consumo amplo e

diversificado, por trabalhadores polivalentes e versáteis e por um gerenciamento

participativo. James Martin, resume bem as características da denominada era do

conhecimento:

“Definitivamente, essa grande transição será mais devastadora do que a Revolução Industrial.

As forças que a estão moldando incluem super auto-estradas mundiais da informação,

investimentos em países de mão-de-obra barata, parcerias internacionais, downsizing, o

conceito de fluxos de valor, equipes de fluxo de valor, revolução da qualidade, microeletrônica

poderosa, ciberespaço, operações virtuais, produção ágil e a reinvenção da gerência”

(Martin, 1996).

A revolução informacional surge com a indústria da informação. Computadores, telefones,

televisões, faxes, controladores, programas, aplicativos e, principalmente, a internet,

tornaram-se elos indispensáveis de cadeias de produção e serviços. Relacionados a megasistemas, como os de estocagem, transporte e aplicação de informação, possibilitamatender a mercados diferenciados em todos os países. Tem-se a criação das redes que

possibilitam a coleta, o armazenamento, o processamento e a distribuição rápida e on-line

de informações. Tais dados podem ser acessados instantaneamente e compartilhados

simultaneamente por um elevado número de usuários.

“Os funcionários podem acessar instantaneamente qualquer informação, em qualquer lugar. Os

computadores de uma empresa podem interagir instantaneamente com os computadores de seus

fornecedores, agentes, clientes e parceiros comerciais(...). A cibercop - empresa da era do

conhecimento, da sociedade pós-capitalista de Drucker – é mundial. Nela, a distância

desaparece” (Martin, 1996).

Os circuitos informacionais interligam atividades administrativas e financeiras; aumentam

a comunicação entre gigantes empresariais, governos e segmentos da sociedade; aceleram

pesquisas científicas e programas culturais.

“Esses conjuntos de recursos tecnológicos estão estabelecendo, em progressão geométrica, a

flexibilização das organizações produtoras de bens ou prestadoras de serviços, do setor público

ou do setor privado” (Tenório, 2000).

A revolução informacional ocorreu não só no âmbito tecnológico como também nos

aspectos estratégicos da informação, como pode-se observar na seguinte afirmação de

Lojkine:

“A revolução informacional não se limita à estocagem e à circulação de informações

codificadas sistematicamente pelos programas de computador ou difundidas pelos diferentes

mass media. Ela envolve sobretudo a criação, o acesso e a intervenção sobre informações

estratégicas, de síntese, sejam elas de natureza econômica, política, científica ou ética; de

qualquer forma, informações sobre a informação, que regulam o sentido das informações

operatórias, particulares, que cobrem a nossa vida cotidiana” (Lojkine, 1999).O poder já não está mais nas mãos daqueles que detém a responsabilidade e os lucros do

investimento privado, e sim naqueles que administram o conhecimento e as informações.

Como pode-se observar na citação de Herbert Simon feita por Jean Lojkine em seu livro A

Revolução Informacional:

“Na sociedade pós-industrial, o problema central não consiste em saber como se organizar

eficazmente a produção (...) mas em saber como se organizar para tomar decisões – ou seja,

como tratar a informação” (Lojkine, 1999).

Daí alguns autores chamarem essa sociedade de pós-capitalista como o faz Peter Drucker

(1995) afirmando que nessa sociedade o conhecimento é o principal recurso e, que a terra,

mão-de-obra e capital não desaparecem mas assumem um papel secundário.

“Isso não significa o fim do capitalismo; e sim que o recurso econômico básico, ‘os meios de

produção’, expressão usada pelos economistas, não é mais o capital, nem os recursos naturais,

nem a terra nem o trabalho. É o conhecimento” (Martin, 1996).

Drucker (1988), chega a traçar um perfil do modelo da organização do futuro, tendo uma

estrutura mais simples, com um menor número de níveis hierárquicos, grande flexibilidade

e uma nova organização do trabalho.

A introdução da tecnologia nas organizações, principalmente a introdução rápida da

informatização no setor de serviços, colaborou para o desenvolvimento dos trabalhadores e

para as mudanças verificadas nas suas relações com o grupo e organização.

Considerando o mercado internacional, a rápida evolução e popularização das tecnologias

têm sido fundamentais para agilizar o comércio e as transações financeiras entre os países. Esse cruzamento de interações eletrônicas possibilita uma troca de informações entre

diversos países, permitindo uma integração mundial sem precedentes.

Com esse processo de intensa revolução nas tecnologias de informação ocorre o

surgimento da globalização, caracterizada como o conjunto de transformações na ordem

política e econômica mundial que vem acontecendo nas últimas décadas. O ponto central

dessas mudanças é a integração dos mercados numa "aldeia-global", explorada pelas

grandes corporações internacionais. Os Estados abandonam gradativamente as barreiras

tarifárias para proteger sua produção da concorrência dos produtos estrangeiros e abrem-se

gradativamente ao comércio e ao capital internacional.

Esse cenário obriga a empresa a transacionar com diferentes culturas e a adaptar-se às

rápidas mudanças. Assim, tornou-se necessário um entendimento do indivíduo que leve em

conta o seu meio cultural de origem e que considere as forças de coesão ou conflito

presentes nos grupos. Decifrar os padrões culturais pode ajudar a prever ou explicar

comportamentos.

Esse processo de globalização e mercados abertos traz para as empresas o desafio da

competitividade internacional. As empresas para conquistarem o mercado e vencerem seus

concorrentes procuram sempre aumentar a qualidade de seus produtos, e trabalhar com

custos compatíveis com os praticados no mercado internacional, trazendo assim um certo

benefício ao consumidor.

Em um mercado cada vez mais competitivo, o sucesso dos negócios depende da qualidade

do conhecimento que cada organização aplica nos seus processos corporativos. Nessecontexto, a capacidade de gerenciar, distribuir e criar conhecimento é fundamental para

que uma organização se coloque em posição de vantagem competitiva em relação as

outras. O conhecimento só não basta. É preciso que possa ser colocado em prática, pois são

as ações provenientes do conhecimento que gerarão as soluções necessárias.

Essa busca pela qualidade, desencadeada pelo aumento da concorrência, requer uma

descentralização necessária para dar suporte à uma estrutura organizacional completamente

diferente da convencional.

Pode-se então perceber a necessidade de agilidade para adaptação às grandes mudanças

que já estão acontecendo e que ainda estão por vir. É claro que ao iniciar um novo modelo

de gestão, muitas empresas se vêem obrigadas a readaptar toda a sua estrutura, causando,

muitas vezes, conflitos internos na organização. O avanço tecnológico, por exemplo, pode

exercer uma forte influência sobre os processos organizacionais e também sobre os

indivíduos e suas percepções, mudando seus hábitos e condicionando suas decisões.

A tecnologia proporciona também os meios para interligar e integrar o conhecimento

individual das pessoas dentro da empresa como também entre diferentes empresas. Mas

essa grande velocidade de difusão do conhecimento também faz com que este rapidamente

torne-se obsoleto. Por este motivo, torna-se necessário que cada vez mais as organizações e

indivíduos busquem o aprimoramento pessoal, profissional e institucional. Para enfrentar

esse mercado competitivo e seletivo é necessário a busca por tecnologias, instrumentos,

ferramentas e técnicas para um melhor posicionamento, uma melhor atuação. Desenvolvese cada vez mais o conceito da empresa como um núcleo de ensino e aprendizado, onde a

educação tem que ser contínua envolvendo-se todos os membros da organização.“Assim, o que se aprende e o que se ensina numa empresa não pode ser reduzido a uma série

mecânica e descontínua de blocos de aprendizado que transmitem um conhecimento ralo,

mecanicista, de duração efêmera e, principalmente, impessoal e massificado” (Mariotti, 1999).

Como o foco do processo de mudança organizacional é atingir uma forma de agir mais

efetiva para a consecução dos objetivos organizacionais, busca-se então, através do

processo de aprendizagem, uma maior competência das pessoas na organização. A

competência, neste contexto, é definida como o conjunto de conhecimentos, habilidades e

atitudes necessários à consecução de determinado propósito. Swieringa e Wierdsma (1995)

defendem que o processo de aprender a aprender envolve, acima de tudo, um

autoconhecimento por parte dos indivíduos de como e por que se aprende e se deseja

aprender. Por outro lado, o ambiente organizacional muda radicalmente, e as pessoas

devem ser educadas para perceberem que o que a empresa passa a esperar delas é diferente

daquilo que elas aprenderam anteriormente como sendo a conduta valorizada. Para que a

empresa possa agir com mais agilidade e competitividade, é importante que as pessoas

assumam novos papéis dentro dela.

Muita ênfase tem sido dada no desenvolvimento do aprendizado individual nas

organizações, construindo assim um nível ampliado de competências e eficácia na

resolução dos problemas organizacionais, além de ser um ótimo fator de elevação da autoestima do corpo funcional da empresa.

“O valor criado por uma empresa reside no conhecimento acumulado das pessoas que a

integram, expresso na forma dos produtos e serviços vendidos. A empresa tem sucesso quando

desenvolve habilidades primeiro em seu pessoal. É a partir daí, então, que as habilidades

começam a se traduzir em operações mais eficientes, clientes mais satisfeitos e níveis mais altos

de desempenho financeiro” (Gouillart,1995).As pessoas podem ser consideradas a fonte de inovação, podendo adaptar-se rapidamente

às mudanças, assegurando assim, o constante aumento da capacidade de criação de valor

pela empresa e de seu desempenho.

“Um dos maiores desafios da empresa “informacional”, quando propõe a inovação e a mudança

como valores fundamentais de sua cultura, é dar conta desta tarefa de recriar constantemente sua

realidade organizacional a partir da reinterpretação de significados e ressocialização dos

indivíduos, mudando suas formas de cognição e influenciando em sua ação a fim de obter

padrões de performance pretendidos através da implantação de um novo paradigma”

(Wood Jr., 1995).

2.2 Mudança Organizacional

“Saber mudar é essencial para crescer e garantir o sucesso” (Pereira, 1997). Atualmente as

organizações estão passando por mudanças de paradigmas, onde técnicas tradicionais de

administração não atendem as rápidas mudanças e inovações existentes no mercado.

O mundo dos negócios está mudando, e para sobreviver a empresa precisa romper barreiras

a fim de garantir a permanência do seu negócio num mercado que tende a ser cada vez

mais competitivo. “A forma pela qual as organizações são conduzidas será responsável

pelos seus resultados” (Freitas et al, 1997).

Percebe-se mudanças estruturais das empresas, tanto em seu modelo organizacional, como

estilo gerencial e no comportamento das pessoas que a constituem, em busca de patamares

elevados de performance.“Consumidores mais exigentes, novos competidores, redução forçada do ciclo de vida dos

produtos, novo perfil da força de trabalho e muitos outros fatores vieram atormentar a vida já

não tão tranqüila dos dinossauros organizacionais” (Wood Jr., 1995).

Há alguns anos atrás poderíamos dizer que as empresas só provocavam mudanças em seus

processos quando passavam por momentos de crise, perdendo dinheiro ou tornando-se

obsoletas. Mas nos dias atuais todas as empresas, inclusive, as líderes no mercado precisam

mudar e melhorar continuamente para manter sua competitividade.

“Os conceitos de qualidade, satisfação do cliente e excelência mudaram muito. E continuam

mudando. Hoje, nenhum deles é suficiente. É preciso ultrapassá-los e melhorá-los

continuamente” (Mariotti, 1999).

Mas devido a heterogeneidade das empresas brasileiras, as suas reações aos desafios e

obstáculos têm sido diversificadas, algumas procuram se antecipar às mudanças, outras

apenas reagem, e ainda existem as que se fecham completamente a qualquer tipo de

transformação.

Segundo Gouillart (1995) as empresas estão permanentemente enfrentando desafios para se

adaptar a mudanças em seu meio ambiente, mudanças nas atitudes dos clientes e dos

órgãos reguladores e sinais de extinção de seus ramos de atuação.

Por isso, Want (1990) categoriza cinco tipos de mudança:

- Por opção: quando a organização não está sujeita a nenhuma pressão;

- Operacional: quando identifica-se a necessidade de suprir deficiências específicas;

- Direcional: quando uma alteração estratégica se faz necessária;

- Fundamental: quando a própria missão é alterada, e

- Total: casos mais críticos, como por exemplo uma falência iminente.Pode-se dizer que mudança organizacional significa abandonar a maneira antiga de fazer as

coisas, adotando novas práticas que proporcionem resultados melhores. Envolvem

reestruturação do processo de negócio, terceirização, gestão pela qualidade total,

reengenharia, Just-in-time, redução de custos, foco no cliente, envolvimento dos

colaboradores, equipes auto-gerenciadas e estruturas organizacionais inovadoras. “A

sobrevivência das organizações depende da sua capacidade de adaptação”

(Wood Jr., 1995).

Muitos autores procuram definir mudança organizacional, por isso foram selecionadas, na

literatura sobre o tema, algumas definições que serão abordadas a seguir.

Araujo conceitua mudança organizacional como:

“qualquer alteração significativa, articulada, planejada e operacionalizada por pessoal interno

e/ou externo à organização que tenha o apoio e a supervisão da administração superior e atinja,

integradamente, os componentes de cunho comportamental, estrutural, tecnológico e

estratégico” (Araujo, 2001a).

Para Bertero (1976) a mudança organizacional também pode ser considerada como o

resultado da alteração da estrutura organizacional, tornando-a mais flexível e adequada ao

desempenho das tarefas, e da mudança comportamental pela qual novos estilos de

administração são incorporados à organização.

Já Wood Jr. (1995) aborda mudança organizacional como “o esforço para alterar as formas

vigentes de cognição e ação, de maneira a capacitar a organização a implementar as

estratégias por ela desenvolvidas”. O autor, através de uma vasta revisão bibliográfica,

ainda procura traçar uma definição mais ampla para mudança organizacional,considerando-a como “qualquer transformação de natureza estrutural, estratégica, cultural,

tecnológica, humana ou de qualquer outro componente, capaz de gerar impacto em partes

ou no conjunto da organização” (Wood Jr, 1995).

Ao mesmo tempo que a empresa precisa ser clara e focada, tem que estar preparada para

possíveis mudanças e adaptar-se as novas situações constantemente. Gouillart (1995)

considera essas duas características, que a priori parecem opostas, como sendo essenciais

coexistir em uma empresa.

Bertero (1976) chega a traçar um ideal de mudança organizacional, que seria:

“uma estrutura perfeitamente adequada à estrutura de tarefas, com suficiente flexibilidade para

comportar formulações e reformulações de estratégia ou de objetivos e onde os indivíduosmembros sintam-se plenamente integrados, participantes e capazes de realizar suas aspirações e

expectativas no âmbito da organização”.

Shirley (1976) em seu artigo publicado na Revista de administração de empresas,

desenvolve um interessante modelo para análise e administração da mudança

organizacional. Na Figura 1 apresentam-se várias fases do processo de mudança

organizacional, que se inicia com o surgimento das forças que estimulam a mudança. Essas

forças podem ser tanto exógenas, forças externas a organização, como endógenas, sendo

fatores comportamentais ou estruturais da empresa. A percepção e análise dessas forças

torna possível delinear os objetivos a serem seguidos nesse processo de mudança. Esses

objetivos podem ser estratégicos, tecnológicos, estruturais ou comportamentais. Baseado

na identificação dos objetivos pode-se identificar o tipo e alvo da mudança a ser

implantada. Os alvos de mudança podem ser estruturais ou comportamentais dependendo

da estratégia adotada pela empresa.“Quando uma decisão é tomada para alterar uma estratégia ou tecnologia particular, supõe-se

que um ou mais tipos de alvos identificados necessariamente irão requerer mudança a fim de

implementar a nova estratégia ou tecnologia” (Shirley, 1976).

O próximo passo seria a implementação da mudança organizacional, é justamente nesse

momento que torna-se extremamente importante a participação dos gestores de mudança.

As técnicas que esses gestores podem utilizar são identificadas na Figura 1 como os canais

de influência e as táticas de mudança.

Os resultados da mudança encerram essa visão geral que foi apresentada do processo de

mudança organizacional.O Processo de Mudança Organizacional

FONTE: Shirley, Robert. Um Modelo para Análise da Mudança Organizacional. Revista de Administração de Empresas. Rio de

Janeiro, 16 (6): 37-43, nov./dez. 1976

Figura 1 O Processo de Mudança Organizacional

Forças de Mudança Percepção e Análise

das Forças

Desenvolvimento de

Objetivos de Mudança

· Exógenas

- Tecnologia

- Valores

- Oportunidades e

limitações ambientais

(econômicas,

políticas/legais, sociais)

· Endógenas

- Conflito

organizacional nas

atividades, interações,

sentimentos e resultado

do trabalho

Filosofia estrutural

ou humanística

Habilidades e

Recursos disponíveis

Determinação de Metas

da Mudança

· Estrutural

· Comportamental

Organização para

Implementação da Mudança

Filosofia de Distribuição do

Poder

Características da situação:

· Abertura dos empregados

para a mudança

· Valores e necessidades

dos empregados

· Normas de grupo

· Exigências técnicas da

mudança

Resultado da Mudança

· Técnicos

· Atitude/Comportamento

Determinação das Táticas

de Mudança e dos Canais de

Influência

Identificação dos Empregados com as necessidades e Objetivos da Mudança

OUTROS FATORES QUE

AFETAM A IDENTIFICAÇÃO

· Congruência dos objetivos da

mudança com valores e

autoconceito

· Identificação dos líderes de

grupo

· Grau de “controle sentido”

sobre os empregados

envolvidos

· Benefícios antecipados como

decorrência da mudança

ABERTURA DOS

EMPREGADOS PARA A

MUDANÇA

· Idade

· Experiência prévia com a

mudança

· Grau de confiança

· Satisfação anterior à mudança

· Tempo de serviço

Características da Estratégia

· Comunicações abertas

· Uso do grupo como

veículo

· Apoio da alta

administração

· Concessão de tempo para

ajustamentoGrandes mudanças geralmente são proporcionadas pela adoção de novas técnicas de

produção e pela conjugação de forças exógenas e endógenas à organização. Pode-se

destacar entre as forças exógenas: a ação do mercado internacional e/ou nacional, que age

atribuindo novos patamares de competitividade e qualidade de seus produtos, serviços e

preços; a ação do Estado e suas políticas econômicas e sociais; e a ação de movimentos

sociais. Em relação às forças endógenas pode-se relacionar as mudanças nas formas de

organização, na gestão do trabalho, na direção da organização, e nas políticas

mercadológicas, financeiras ou de recursos. A mudança organizacional deve ser encarada

como um processo e caracterizada pelo princípio de melhoria contínua.

A mudança quase sempre envolve elementos de incerteza e oportunidade. Assim, quando

as pessoas se defrontam com uma mudança, a primeira reação pode ser a de interpretá-la

como uma ameaça ou perigo. Por isso é comum existir nesses processos resistência à

mudança pelos funcionários da empresa. Uma forma de se conseguir driblar esse problema

é envolver as pessoas em todos os processos de transformação. Quando sentem-se parte do

planejamento e do processo de transição tendem a sentir maior controle da situação,

resistindo menos às mudanças. A partir do momento em que as pessoas aceitam o fato de

que uma mudança pode oferecer novas oportunidades e possibilidades, o processo de

transformação pode seguir com sucesso seu caminho. A valorização do aprendizado e da

inovação permanente são fatores que podem desenvolver uma cultura mais favorável à

mudança.

O processo de mudança pelo aprendizado contínuo inicia-se pela sensibilização das

pessoas a fatores da organização e de seu ambiente. Ao invés de idealizar projetos ou

buscar soluções para problemas já detectados, procura-se criar condições para as pessoas

compreenderem o impacto de novos fatores sobre a empresa.Para Senge (1990) o aprendizado é visto como a essência da mudança organizacional. Para

o autor, aprender não é uma simples incorporação de informações, mas a construção da

capacidade de criar e de romper as maneiras rotineiras e habituais de pensar e agir.

Segundo Wood Jr. (1995) a mudança quanto à natureza pode estar relacionada às

características estruturais (organograma, funções, tarefas); estratégicas; tecnológicas

(processos e métodos de produção) ou comportamentais (relações interpessoais). Essas

mudanças podem ocorrer como uma reação a alguma transformação ocorrida no ambiente

no qual está inserida ou por identificação de alguma necessidade de alteração

organizacional necessária para atingir os objetivos esperados.

Já Basil e Cook (1974) focam suas análises em apenas três das origens de mudanças

mencionadas anteriormente: estrutural, tecnológica e sócio-comportamental. Esses autores

consideram que as mudanças referidas geram impacto sobre o indivíduo, as organizações e

a geopolítica. As mudanças tecnológicas, estruturais e sócio-comportamentais nutrem-se e

reagem, mutuamente, de uma maneira aditiva e multiplicativa, de modo a formar uma

mudança ainda maior, com um efeito cada vez mais difuso sobre o ser humano, sua vida,

suas organizações e suas instituições.

Motta (1997) expande essa visão, procedendo à análise dos principais modelos conceituais

de organização e das respectivas formas e instrumentos de mudança que são associados,

identificando seis perspectivas: estratégica, estrutural, tecnológica, humana, cultural e

política, sintetizadas a seguir:a) Estratégica: o tema prioritário de análise são as interfaces da organização com o

meio ambiente e, como recurso para mudar a organização, é necessário redefinir

sua missão, seus objetivos e suas formas de identificar e selecionar alternativas de

ação;

b) Estrutural: o tema prioritário é a distribuição de autoridade e responsabilidade; com

relação à mudança, conclui-se que, para mudar uma organização, é necessário se

alterar a forma pela qual se distribuem formalmente a autoridade e a

responsabilidade. As unidades básicas de análise são os papéis e status;

c) Tecnológica: os temas prioritários são os sistemas de produção, recursos materiais e

intelectuais para o desempenho das tarefas, e as unidades básicas de análise são os

processos, funções e tarefas. Nesse modelo, o agente de mudança é responsável por

rever processos, estudando uma a uma cada tarefa que os compõe, reavaliá-los e

propor novas formas de executá-los. O objetivo imediato é eliminar desperdícios,

reduzir a fadiga humana em redistribuir tarefas e controlar todos os fatores que

afetem o aumento da eficiência e qualidade;

d) Humana: prioriza a análise da motivação, atitudes, habilidades, comportamentos

individuais, comunicação e relacionamento grupal, sendo as unidades básicas de

análise os indivíduos e seus grupos de referência. Para se mudar a organização,

acredita-se que é necessário alterarem-se atitudes, comportamentos e a forma de

participação dos indivíduos;e) Cultural: tem como tema prioritário de análise, características de singularidade que

definem a identidade ou programação coletiva de uma organização e unidades

básicas de análise dos valores e hábitos compartilhados coletivamente, e

f) Política: encara a organização como um sistema de poder, onde as pessoas ou

grupos procuram maior influência no processo decisório. O tema prioritário de

análise é a forma pela qual os interesses individuais e coletivos são articulados e

agregados. O padrão de inferência com relação à mudança pode ser visto de

maneira que, para mudar uma organização, é necessário provocar uma

redistribuição de poder, de forma a satisfazer novas prioridades de análise.

Voltando a Wood Jr. (1995), vale a pena ressaltar a evolução das técnicas de mudança

organizacional traçada pelo autor. Este aborda as primeiras técnicas como fortemente

mecanicistas e focadas exclusivamente na mudança estrutural das empresas, orientadas

principalmente para modificações nas relações hierárquicas e funcionais. Com a percepção

da necessidade de mudar os valores comuns e as crenças dos grupos para obter melhores

resultados, as técnicas de mudança passaram a enfocar mudanças nas relações

interpessoais, valorizando os aspectos comportamentais e o clima organizacional.

Kanter (1984) afirma que os conceitos e visões que dirigem as mudanças devem basear-se

nas tradições e pontos fortes da organização. Há de se considerar no processo os aspectos

conceituais, culturais e intelectuais envolvidos.

Bertero (1976) também aborda a importância do fator comportamental em um processo de

mudança organizacional, afirmando que para se implementar a mudança organizacional é imprescindível levar em consideração que a modificação só ocorre quando ela se incorpora

aos membros da organização.

Herzog (1991) afirma que mudança no contexto organizacional engloba alterações

fundamentais no comportamento humano, dos padrões de trabalho e nos valores em

resposta a modificações ou antecipando alterações estratégicas, de recursos ou de

tecnologia.

Pode-se observar que as medidas de mudança estrutural devem ser acompanhadas de

outras que busquem a alteração do comportamento individual e grupal. De nada adianta

alterar a estrutura se o comportamento dos membros da organização não for modificado,

fazendo com que o mecanismo seja adotado por estes, através de atitudes de envolvimento,

cooperação e participação. Fixando-se as modificações de comportamento, as

transformações estruturais ocorrem como conseqüência. É fundamental também considerar

que a mudança comportamental é parte integrante dos movimentos de reformas estruturais,

tendo assim que tornar-se possível essa mudança dentro da estrutura previamente

estabelecida.

Existem diferentes conceitos relativos à mudança comportamental. Nadler, Hackman e

Lawler III (1983) acreditam que modificar comportamento influenciando atitudes,

percepções e capacidades individuais é realizar uma mudança comportamental. Deve-se

considerar a relação entre as mudanças estruturais e as comportamentais, uma vez que

estrutura e comportamento interagem fortemente. Quando se tenta provocar mudanças

importantes nos padrões de comportamento organizacional, ambos os pontos precisam ser

considerados e utilizados, porque o comportamento é afetado tanto pelas características da

pessoa quanto pelo ambiente no qual está trabalhando.As questões estratégicas também passaram a ser fortes condicionantes das mudanças

organizacionais. Com o surgimento dos programas de qualidade e a grande preocupação

com o aumento da produtividade, tem-se a mudança associada a um processo de

aprimoramento contínuo. O conceito de mudança radical também começa a ser defendido

e aplicado através dos processos de downsizing e reengenharia, tentando assim reinventar a

empresa.

“Com a pressão constante para a inovação enquanto estratégia de sobrevivência, surge o

conceito da organização proativa; ou seja, aquela organização que não apenas reage às

mudanças nos mercados em que atua, mas também que pretende influenciá-las”

(Wood Jr., 1995).

Outro aspecto que muito tem sido discutido é a influência das estratégias de mudanças

organizacionais sobre a cultura das empresas. Nesse contexto pode-se utilizar a definição

de cultura organizacional utilizada por Schein (1992), podendo ser entendida como um

padrão de pressupostos básicos compartilhados, que um grupo aprendeu ao resolver seus

problemas de adaptação externa e integração interna, e que funcionaram bem o suficiente

para serem considerados válidos e ensinados a novos membros como a forma correta de

perceber, pensar e sentir com relação a esses problemas.

À medida que as organizações se desenvolvem, alguns padrões de resolução de problemas

e de relações internas e externas vão se consolidando e tornando-se difíceis de serem

questionados. Acabam por fim tornando as mudanças quase sempre limitadas e rotineiras,

havendo uma tendência à estabilização e manutenção dos valores básicos e relações de

poder vigentes.Para Lewin (1984), a mudança cultural precisa penetrar em todos os aspectos da vida ao

mesmo tempo que deve se manifestar como sendo mudança de atmosfera cultural, não

sendo apenas uma mudança de itens isolados. Para efetuar qualquer mudança, é necessário

perturbar o equilíbrio entre as forças que mantêm em determinado nível a auto-regulação

social. Trata-se de um processo em que as mudanças de conhecimento e crenças, as de

valores e padrões, as de ligações e necessidades emocionais e mudanças de conduta

cotidiana não ocorrem aos poucos e independentemente uma das outras, mas dentro do

quadro de vida total do indivíduo no grupo.

Gagliard (1986) identifica três tipos principais de mudanças culturais na organização:

a) Mudança aparente: quando a organização realiza alguma mudança com a finalidade de

preservar sua cultura;

b) Revolução cultural: quando os novos valores incorporados são antagônicos aos

anteriores, representando assim um grande esforço dos membros da organização em

substituir os valores antigos. Esse processo quase sempre é acompanhado de fluxos de

saída e entrada de pessoal, e

c) Incrementalismo cultural: quando os valores propostos são complementares aos

existentes, ampliando as alternativas de solução de problemas.

Voltando a Herzog (1991), este considera que a chave para enfrentar com sucesso o

processo de mudança é o gerenciamento das pessoas, mantendo alto nível de motivação e

evitando desapontamentos. O grande desafio não é a mudança tecnológica, mas mudarpessoas e a cultura organizacional, renovando os valores para ganhar vantagem

competitiva.

O sucesso final da implementação de uma mudança, seja ela de qualquer tipo, é medido

pelo grau em que os objetivos são alcançados. E quais são as pessoas responsáveis por esse

sucesso e que comandam esses processos de mudança? Pode-se chamá-los de gestores da

mudança.

2.3 Gestor da Mudança

Os gestores da mudança podem ser considerados pessoas que exercem influência positiva

sobre o comportamento de outras pessoas. O exercício dessa influência não depende

apenas de autoridade e poder, essa influência é aceita pelas pessoas como algo construtivo.

“...a transformação de negócios representa, hoje, o principal desafio gerencial e a tarefa

suprema, senão única, dos líderes empresariais” (Gouillart, 1995).

Em uma época em que o conhecimento é reconhecido como o mais importante dos fatores

de produção, os gestores da mudança não são apenas detentores desse conhecimento mas

principalmente o foco do processo de formação e aplicação do conhecimento

organizacional.

“As ferramentas de gestão organizacional incluem o indivíduo como um dos fatores a merecer

extremo tratamento quando são promovidas mudanças organizacionais importantes. Todavia,

esse extremo cuidado deve refletir-se não apenas nas mudanças organizacionais importantes,

mas também ao longo do cotidiano, do cotidiano sem surpresas, sem impactos, sem novidades”

(Araujo, 2001a).As oportunidades potencialmente lucrativas existem no ambiente mas precisam ser

reconhecidas e aproveitadas pelos gestores com habilidades suficientemente fortes para

assegurar o sucesso. Assim, para a empresa crescer, ela precisa redefinir o seu negócio. É

esta redefinição que exige uma tomada de decisão considerada de alto risco, por afetar o

futuro da empresa e é neste momento que evidencia-se a figura do gestor de mudança. O

seu sucesso está na sua capacidade de conviver com os riscos e sobreviver a eles. É esse

um dos indivíduos que a todo instante toma decisões na organização.

Segundo Machado (1976) tomar decisões é a própria essência da administração e é o

encargo mais característico das atividades de um gestor. Decisões são tomadas para

resolver problemas. Esses problemas existem quando identificam-se várias alternativas

para atingir o objetivo pretendido mas não se sabe com certeza qual delas é o melhor

caminho a ser seguido.

Em um contexto de mudanças constantes “é significativa a figura do “gerente proativo”,

aquele que consegue antecipar e administrar o impacto das mudanças ambientais sobre as

pessoas e sobre a estrutura organizacional, reinterpretando continuamente a realidade que o

cerca e difundindo estes novos valores e significados na organização” (Wood Jr., 1995).

Drucker afirma que os gestores precisam prestar atenção aos sinais de alerta para

identificar com antecedência os problemas da organização, reconhecendo que “uma teoria

do negócio sempre se torna obsoleta quando uma organização atinge seus objetivos

originais. Portanto, atingir os objetivos não é motivo para comemorações, mas para novas

reflexões” (Drucker, 1995).Há alguns anos atrás compreendia-se competência gerencial como técnicas de controle de

processos e equipe, e planejamento gerencial. Na sociedade atual, a competência é vista

como um campo bem mais amplo, envolvendo também atitudes, valores, habilidades de

negociação e decisão, inovação e principalmente produtividade. Um executivo nos dias de

hoje atua em um ambiente incerto, devendo ser um gestor de mudanças. Esses gestores

devem aprender a mudar rapidamente para alcançar e manter altos níveis de produtividade

e qualidade, recebendo assim cada vez mais responsabilidades. Ser um líder durante um

processo de mudança não é uma tarefa fácil, exigindo diferentes habilidades gerenciais e

uma visão bem clara dos objetivos a serem alcançados, para assim poder influenciar o

grupo sobre sua responsabilidade.

“Em vez de montar um organograma com a descrição das habilidades de cada empregado, o

novo líder trabalha agora com um conjunto de habilidades que vão se acumulando rapidamente,

plantando as sementes da inovação e da criatividade” (Gouillart, 1995).

Baseado em Kotter(1997) pode-se estruturar um esboço de um modelo de gerenciamento

da mudança organizacional, alocando a cada etapa do processo de mudança as ferramentas

gerenciais mais adequadas:

- Em uma 1ª etapa caracterizada pela formação e ativação de uma equipe, com o

objetivo de engajar os funcionários envolvendo-os no processo, pode-se utilizar

algumas ferramentas, tais como: empowerment e desenvolvimento de equipes;

- Em uma 2ª etapa composta pelo alinhamento dos propósitos dos funcionários e da

empresa, para se obter uma visão estratégica e um desenvolvimento de critérios de

avaliação de desempenho, pode-se utilizar a aprendizagem organizacional como

instrumento para a obtenção do gerenciamento por objetivos;- Em uma 3ª etapa formada pela elaboração do projeto para a mudança organizacional

com o propósito de resolução de problemas organizacionais e para obtenção de

melhoria nos processos, algumas ferramentas poderiam ser indicadas, tais como

benchmarking, reengenharia e um programa de gestão pela qualidade total; e

- Em uma 4ª etapa que tem como finalidade a implantação da mudança, pode-se utilizar

o treinamento, acompanhamento dos resultados e auditoria dos mesmos. Nessa fase

considera-se importante o gerenciamento de competências.

Drucker ressalta a importância dessas ferramentas gerenciais “para fazer de forma

diferente aquilo que já é feito. São ferramentas de ‘como fazer’” (Drucker, 1995). Mas é

importante ressaltar que em um ambiente marcado por mudanças contínuas, nenhum

conjunto de técnicas ou ferramentas gerenciais permanece para sempre, tornam-se

rapidamente obsoletas. Cabe também ressaltar que não se pode tomar esse esboço como

regra, pois o que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra, dependendo

muito dos componentes estruturais e comportamentais de cada organização. Para

Kolodny(1994) as técnicas gerenciais representam a fase mais importante do processo mas

devem ser precedidas pela busca do comprometimento de todos os integrantes da

organização com o processo de mudança

Embora os gestores da mudança sejam fundamentais, não se pode esquecer da importância

das equipes nesses processos. É necessário o envolvimento de toda a organização em um

processo de mudança. A participação envolve um escopo maior de tarefas e

responsabilidade nas decisões.“Pessoas isoladas podem realizar muito pouco sozinhas. O cavaleiro solitário raramente é um

agente de transformação, torna-se difícil manter-se motivado sozinho. Pessoas trocam energia e,

por isso, os times são tão importantes” (Gouillart, 1995).

E o segredo do sucesso desses times está justamente na coordenação e integração existente

entre eles. As equipes podem processar mais informações de forma mais rápida, acelerando

assim a implementação de novas abordagens.

As equipes geram informação e conhecimento mais completo por agregar os recursos de

vários indivíduos, além do que, os grupos trazem mais insumo para o processo de tomada

de decisão. Além de mais insumo, podem trazer heterogeneidade para o processo de

tomada de decisão, oferecendo diversidade de visões aumentadas, abrindo oportunidade

para mais abordagens e alternativas a serem consideradas. As evidências indicam que o

grupo quase sempre se desempenhará melhor, até mesmo, que o melhor indivíduo; assim,

gera decisões de maior qualidade.

A diversidade possibilita um maior grau de flexibilidade que, na prática, significa maior

capacidade de lidar com erros e com imprevistos. Para isto, é necessário que a empresa

seja menos hierarquizada, menos institucionalizada e menos burocratizada. Existe uma

tendência para a descentralização, que fala em dizimar a hierarquia, reduzir ao máximo a

especialização e inovar constantemente.

Os gestores de mudança ajudam os outros a reconhecerem a necessidade de tomar

decisões, a identificar e organizar as informações que influenciam essas decisões, a

formular alternativas e avaliá-las, a escolher e implementar as decisões tomadas. Assumir

controle e manifestar influências são aspectos cruciais do gerenciamento de mudanças.Kotter (1997) identifica quatro características principais inerentes aos gestores de

mudança, são elas: poder de posição, especialização, credibilidade e liderança.

Essas decisões são fundamentais nos processos de mudanças organizacionais onde efetuase a avaliação e a reorganização dos processos críticos das empresas na busca de

características de otimização de produtividade, excelência no atendimento de clientes,

redução e eliminação de atividades desnecessárias dentro da empresa e nas suas interfaces

com a cadeia produtiva entre outras. “Os executivos têm de tomar decisões que

comprometem para o futuro recursos correntes de tempo e dinheiro” (Drucker, 1995).

O trabalho do gestor dificilmente pode ser dissociado do processo decisório e quando se

estuda o processo decisório não se pode, também, deixar de analisar as influências sofridas

pelo gestor durante esse processo, uma vez que são diversos os fatores comportamentais

que influenciam aquele a quem compete decidir. Assim, pode-se concluir que os gestores

decisores são peças fundamentais nos processos de mudança organizacional pois suas

decisões individuais afetam diversos sistemas sociais. O comportamento desse decisor,

com suas crenças, valores, cultura e hábitos irá influenciar na alternativa a ser escolhida.

Na tomada de decisão dois fatores são essenciais para os decisores, são eles: a

disponibilidade de informações que o auxiliem na contextualização do problema; e a

avaliação crítica do impacto que sua decisão causará no sistema em que está inserido.

A mudança pela qual a sociedade está passando de um paradigma tradicional estático e

rígido para um composto de elementos dinâmicos e mutáveis exige bastante flexibilidade e

adaptabilidade as mudanças dos gestores decisores, pois os paradigmas constróem modelos específicos que influenciam nos processos de decisões. Segundo Pereira (1997) quando o

paradigma é quebrado, provoca diversas mudanças que influenciam na tomada de decisões,

pois o novo paradigma vai exigir uma ampliação no exame das alternativas e

conseqüências. A mudança de paradigmas exige a adoção de referências diferentes das

existentes e tomadas de decisões inovadoras.

As grandes mudanças que estão acontecendo no mundo atual no âmbito econômico, social,

ambiental e organizacional fazem com que o gestor se depare com fatos novos e tomem

decisões que afetem o seu trabalho e que possam trazer conseqüências diretas para sua

empresa.

Por ser dinâmico e competitivo, o ambiente empresarial exige que as decisões sejam

tomadas de forma rápida a fim de não perder as oportunidades e de forma que as empresas

sejam expostas o mínimo possível ao risco. Independente do porte da empresa, a tomada de

decisão é o ponto básico da atividade administrativa e da gestão das organizações. “A

atividade de tomar decisões é crucial para as organizações. Esta atividade acontece todo o

tempo, em todos os níveis, e influencia diretamente a performance da organização” (Freitas

et al, 1997). Uma vez que a decisão faz parte do dia-a-dia de qualquer gestor, é

incontestável a sua importância para a sobrevivência da organização. Cada decisão envolve

uma seqüência de etapas que constituem o denominado processo decisório.

Como mudança organizacional e processo decisório são duas variáveis altamente

relacionáveis pois nenhum processo de mudança organizacional torna-se efetivo sem que

se incorpore a maneira pela qual se decide nas organizações; o processo decisório torna-se

um fator crucial para as organizações, para a sociedade e para o desenvolvimento desta

dissertação. Portanto no tópico seguinte esse tema será mais explorado.2.4 Processo Decisório

Em face das mudanças com que as empresas e a própria sociedade vêm passando em um

ritmo bastante acelerado, as empresas tem sentido a necessidade de decidir cada vez mais

rápido e acertadamente com o intuito de obter resultados ainda mais satisfatórios.

“As decisões são algo mais que simples proposições factuais. Para ser mais preciso, elas são

descrições de um futuro estado de coisas, podendo essa descrição ser verdadeira ou falsa, num

sentido empírico. Por outro lado, elas possuem, também, uma qualidade imperativa pois

selecionam um estado de coisas futuro em detrimento de outro e orientam o comportamento

rumo à alternativa escolhida” (Simon, 1965).

Jones (1973) considera a decisão como um curso de ação escolhido por aquele que decide,

que optou por determinado caminho por julgá-lo o mais eficiente à sua disposição para

alcançar os objetivos ou o objetivo visado no momento. Afirma ainda que uma decisão é

algo bem diferente do desempenho real do ato que a inspirou; é uma conclusão a que

chegou um ser humano a respeito do que ele deve fazer em seguida.

Hoje, praticamente todas as decisões empresariais importantes são tomadas em um clima

de incerteza. Nesse meio dinâmico e competitivo é importante atentar à importância do

aumento da velocidade no processo de tomada de decisão, mas preocupando-se em expor a

empresa ao mínimo possível de risco. Segundo Porter, o decisor que agir com mais rapidez

e menos incerteza, terá mais tempo para planejar ações futuras que possam dar à sua

empresa uma vantagem competitiva em relação à seus concorrentes.

Voltando a Freitas et al.(1997), a importância da tomada de decisão na organização é

bastante clara e pode ser percebida empiricamente em qualquer análise organizacional. E, segundo esses autores, esta relação é tão estreita, que é impossível pensar a organização

sem considerar a ocorrência constante do processo decisório. As atividades realizadas nas

empresas, nos seus diversos níveis hierárquicos, são essencialmente atividades de tomada

de decisão e de resolução de problemas.

Para Simon, a melhor maneira de se compreender a estrutura e o funcionamento de uma

organização é através da análise da maneira pela qual as decisões são tomadas e o

comportamento utilizado rumo à alternativa escolhida. “No processo decisório escolhem-se

as alternativas consideradas como meios adequados para atingir os fins desejados”

(Simon, 1965).

Ackoff (1981), contribui com o conceito de que tomar uma decisão é apenas um dos

aspectos daquilo que poderia ser chamado um ciclo de decisão. O autor identifica neste

ciclo quatro etapas: tomada de decisão, implantação, avaliação e recomendação. Para o

autor, adianta pouco se, tendo a decisão sido tomada, ninguém ficar responsável pela sua

implantação; e se ela for implantada mas não avaliada; e assim por diante.

Já Simon, defende que a decisão compreende três fases principais:

“A primeira fase do processo — a análise do ambiente procurando-se identificar as situações

que exigem decisão — chama-se atividade de coleta de informações. A segunda — a de criar,

desenvolver e analisar possíveis cursos de ação — chama-se de atividades de estruturação. A

terceira — a de escolher uma linha determinada de ação entre as disponíveis — designa-se

atividade de escolha” (Simon, 1972).

Tomando por base os diversos autores já citados, pode-se identificar dois modelos gerais

para se entender o processo decisório: o modelo racional e o modelo gerencial.Segundo Hollenbeck, o modelo da decisão racional é às vezes chamado de modelo

econômico-racional devido aos seus laços com a abordagem clássica do comportamento

econômico. Essa afirmativa se dá principalmente pelo peso da racionalidade nesse modelo

de processo decisório.

A avaliação econômica é a premissa básica para a escolha da melhor alternativa do

processo de decisão. O modelo racional considera cada decisão como independente de

demais decisões, ou seja, analisa-se apenas os fatores envolvidos na escolha sem levar em

consideração outros fatores externos que possam afetar o resultado dessa decisão. “Cada

decisão é examinada em seus próprios méritos em termos de resultados e probabilidade”

(Hollenbeck, 1999).

Simon (1965), assim como Hollenbeck (1999), afirma que o processo decisório racional

envolve a comparação permanente entre as alternativas a serem escolhidas. A alternativa

considerada mais eficiente será aquela que obterá resultados máximos com meios limitados

atingindo assim o objetivo pretendido. Assim, a eficácia da alternativa escolhida é avaliada

pelas conseqüências que decorrem dessa decisão.

Na busca de soluções racionais, os gestores simplificam o processo preferindo considerar

alternativas de forma seqüencial e não de forma simultânea. Ao invés de gerar, em

primeiro lugar, uma lista de todas as alternativas possíveis para depois comparar e

contrastar cada alternativa com todas as demais, os gestores geralmente avaliam uma

alternativa de cada vez, levando em conta critérios para um resultado simples e racional.Quando defrontadas com várias possibilidades de ação, as pessoas geralmente fazem o que

acreditam que levará ao melhor resultado global. Essa sentença resume a teoria da escolha

racional. A escolha racional é instrumental, ou seja, “é guiada pelo resultado da ação”

(Elster, 1989). As ações são avaliadas e escolhidas não por elas mesmas, mas como meios

mais ou menos eficientes para atingir um objetivo previamente estabelecido. Para o autor

acima citado, há um modo pelo qual tais escolhas podem ser assimiladas à ação

instrumental. Perguntando-se ao indivíduo ou observando-se o seu comportamento pode-se

descobrir como ele ordena as opções. A teoria da escolha racional tem o objetivo de

explicar o comportamento humano. Para isso é preciso, primeiramente, determinar o que

uma pessoa racional faria nas circunstâncias e, segundo, verificar se é isso o que a pessoa

realmente fez.

Para o indivíduo comportar-se em acordo pleno com o modelo racional, teria que possuir

uma descrição completa de todas as possíveis conseqüências decorrentes de cada

alternativa existente para assim poder compará-las. Só então poderia conhecer

detalhadamente cada mudança que ocorreria em decorrência do comportamento utilizado

para a escolha da melhor alternativa e de sua implementação. Por isso a racionalidade

extrema é muito difícil de ser atingida, surgindo assim um outro modelo para a explicação

e entendimento do processo decisório chamado de modelo gerencial da decisão.

“(...) o modelo da decisão racional pode ser útil na definição do que os gerentes devem fazer,

mas o modelo gerencial fornece um quadro melhor daquilo que os gerentes efetivamente fazem

quando é impossível a racionalidade estrita” (Hollenbeck, 1999).

No modelo gerencial, as características psicológicas, comportamentais e culturais do

indivíduo também são levadas em consideração. Defende-se a presença da subjetividade

além da racionalidade nos processos de decisão.Simon (1972) também identifica dois tipos de decisão, as programadas e as nãoprogramadas. Segundo o autor, as decisões programadas são aquelas consideradas

repetitivas e rotineiras, e em que foi criado um processo definido para abordá-las, de modo

que não tenham de ser tratadas de novo cada vez que ocorram. As decisões programadas

podem ser utilizadas como método rotineiro para resolver problemas específicos que se

repetem. Já as decisões não-programadas são consideras novas, não estruturadas e de

importantes conseqüências.

Segundo Freitas et al. (1997), as variáveis mais importantes que interferem no processo de

tomada de decisões são: os objetivos da organização, os critérios de racionalidade e de

eficacidade, as informações, raciocínio, valores, crenças e recursos. Estas variáveis servem

de apoio ao decisor, principalmente quando o conteúdo das informações possibilita formar

uma base de conhecimento e ajuda no raciocínio, contribuindo para a formação de valores

e a eliminação de crenças ou mitos, encaminhando o gestor para decisões acertadas e

possibilitando sua execução.

Devido a importância da informação no processo decisório, esse tema será mais explorado

no tópico seguinte.

2.4.1 Informação e Decisão

Segundo Pereira (1997), em um processo decisório é extremamente importante saber quais

são os pontos mais importantes a serem considerados, pois assim, os decisores poderão

realizar análises mais completas e objetivas dos problemas identificados, melhorando todo