Trabalho Completo Pesquisa De Satisfação

Pesquisa De Satisfação

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Categoria: Outras

Enviado por: jjsallai 09 outubro 2013

Palavras: 15345 | Páginas: 62

JOSNEI SALLAI

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LOJA SALLAI: MODALIDADE PESQUISA

Trabalho de Conclusão de Curso aprovado, apresentado à UNOPAR – Universidade Norte do Paraná, no Centro de Ciências Empresariais e Sociais aplicadas, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel de Administração, com nota final igual a ______, conferida pela Banca Examinadora formada pelos professores:

__________________________________

Prof. Orientador

Universidade Norte do Paraná

__________________________________

Prof. Membro 2

Universidade Norte do Paraná

__________________________________

Prof. Membro 3

Universidade Norte do Paraná

Londrina, ___de _________de 20 ___.

AGRADECIMENTOS

Ao Prof. Geovani meu orientador e amigo de todas as horas, que acompanhou todo meu esforço e comprometimento durante esta fase final.

Ao Prof. Damiano Miotti pela orientação e apoio prestado no pré-projeto.

Aos professores, colegas e coordenação do Pólo Unopar Rio Negro, Paraná, pelos serviços prestados e apoio durante os quatro anos e oito semestres juntos neste objetivo.

A empresa Loja Sallai, pelo auxílio e divulgação dos dados internos para a elaboração do trabalho de conclusão do curso.

SALLAI, Josnei.Pesquisa de satisfação dos clientes da Loja Sallai Mafra-SC. 2013. 74 folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em administração) – Centro de Ciências Empresariais e Sociais Aplicadas, Universidade Norte do Paraná, Rio Negro, 2013.

RESUMO

Com o significativo desenvolvimento da tecnologia ocorrido nas últimas décadas, os serviços prestados pela Loja Sallai, tendem a ser muito parecidos quando ofertados ao mercado, mas devido à concorrência, a Loja deve buscar a diferenciação, tanto na qualidade dos serviços quanto na satisfação de seus clientes. A presente pesquisa traz um estudo acerca da satisfação do cliente. A referida pesquisa traz um estudo teórico com revisão bibliográfica exploratória e dados adquiridos através de um questionário com perguntas fechadas e abertas aos clientes ativos desta empresa. O embasamento teórico fundamenta-se em vários autores da literatura cientifica sobre os temas de marketing, serviços, satisfação. As considerações finais obtidas neste trabalho, através de análise do questionário com seus clientes, comprovam que a empresa Loja Sallai alcançou um grau satisfatório. Considera-se que os empresários nesse ramo em geral devem praticar marketing divulgando seus serviços e satisfazendo as necessidades de seus clientes.

Palavras-chave: Satisfação do Cliente. Marketing. Loja Sallai. Atendimento.

.

SALLAI, Josnei.Pesquisa de satisfação dos clientes da Loja Sallai Mafra-SC. 2013. 74 folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em administração) – Centro de Ciências Empresariais e Sociais Aplicadas, Universidade Norte do Paraná, Rio Negro, 2013.

ABSTRACT

With the significant development of technology in recent decades, the services provided by Shop Sallai, tend to be very similar when offered to the market, but due to competition, the Lodge should seek differentiation, both in the quality of health services and the satisfaction of its customers. This research presents a study of customer satisfaction. Such research provides a theoretical study with literature review and exploratory data acquired through a questionnaire with closed and open to active clients of this company. The theoretical foundation is based on several authors of the scientific literature on the topics of marketing, services, satisfaction. The final consideration in this work obtained through analysis of the questionnaire with your customers, show that the company Shop Sallai reached a satisfactory level. It is considered that the entrepreneurs in this business in general should practice marketing touting their services and meeting the needs of its customers.

Keywords: Customer Satisfaction. Marketing. Shop Sallai. Service.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Satisfação – Como você classifica a loja 16

Gráfico 2 – Satisfação - Atendimento 16

Gráfico 3 – Satisfação - Confiabilidade 16

Gráfico 4 – Satisfação – Cordialidade no atendimento 16

Gráfico 5 – Satisfação – Educação do atendente 16

Gráfico 6 – Satisfação – Clareza nas informações passadas 16

Gráfico 7 – Satisfação – Variedade de produtos 16

Gráfico 8 – Satisfação – Forma de pagamentos 16

Gráfico 9 – Satisfação – Pós vendas 16

Gráfico 10 – Satisfação – Vitrine da loja 16

Gráfico 11 – Satisfação – Preços dos produtos 16

Gráfico 12 – Satisfação – Atende suas necessidades 16

Gráfico 13 – Satisfação – Marcas oferecidas 16

Gráfico 14 – Informações – Como conheceu a loja 16

Gráfico 15 – Sugestões – Melhorias na qualidade do atendimento 16

Gráfico 16 – Indicação – Indicaria a empresa pra familiares ou amigos 16

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

SIM

GQT

ISSO

CCQ

CPJ

UNOPAR Sistema de Informação de Marketing

Gestão pela Qualidade Total

Organização Internacional para Padronização

Controle de Qualidade

Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica

Universidade Norte do Paraná

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 13

2 justificativa 14

3 problema da pesquisa 15

4 OBJETIVOS 16

4.1 OBJETIVO GERAL 16

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 16

5 METODOLOGIA 17

5.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA 17

5.1.1 UNIVERSO 19

5.1.2 POPULAÇÃO 19

5.1.3 AMOSTRA 19

5.2 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 19

6 REFERENCIAL TEORICO 21

6.1 GESTÃO DE PESSOAS 21

6.2 marketing 21

6.2.1 Conceito de Marketing 21

6.2.2 Administração de Marketing 24

6.2.3 Sistema de Informação de Marketing 25

6.2.4 Composto de Marketing 27

6.2.5 Produto 27

6.2.6 Preço 28

6.2.7 Praça 29

6.2.8 Promoção 30

6.3 QUALIDADE 31

6.3.1 Conceito de Qualidade 31

6.3.2 Objetivo da Qualidade 32

6.3.3 Gestão pela Qualidade Total 32

6.3.4 Qualidade e Melhoria Continua 33

6.3.4.1 A Vantagem Competitiva Através da Qualidade 34

6.3.5 Controle de Qualidade 35

6.4 ATENDIMENTO 36

6.4.1 Atendimento ao Cliente 36

6.4.2 Fatores Envolvidos no Atendimento 39

6.4.3 Comportamento do Consumidor 40

6.5 Satisfação de clientes 41

6.5.1 Conceito de Satisfação 41

6.5.2 Satisfação no Requisito Marketing 42

6.5.3 Quem São os Clientes 43

6.5.4 Conhecendo os Clientes 44

6.5.5 Valor Para o Cliente 46

6.6 Prestação de serviços 47

6.6.1 Definição de Serviços 47

6.6.1.1 Marketing de Serviços 48

6.6.2 Problema do Marketing de Serviços 48

6.6.3 Qualidade do Serviço 50

7 DESENVOLVIMENTO 52

7.1 Caracterização da organização de estudo 52

7.1.1 Administração Geral 53

7.1.2 Administração Mercadológica 54

7.1.3 Administração Financeira 55

7.1.4 Administração de Recursos Humanos 56

7.2 RESULTADOS DA PESQUISA 57

7.2.1 Coleta de Dados 57

7.2.2 Análise de Dados 58

7.2.3 Apresentação dos Resultados 58

7.2.4 Recomendações do Pesquisador 67

8 considerações finais 69

REFERÊNCIAS 70

APÊNDICES 73

APÊNDICE A – Instrumento de pesquisa utilizado na coleta de dados 74

1 INTRODUÇÃO

A expressão qualidade rotula o grande desafio dos homens que, historicamente, buscam-na por todos os meios e por diferentes caminhos. No segmento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por conseguinte, desempenham destacados papéis neste mundo competitivo. Porém o desafio de conquistá-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer.

Ênfase na qualidade, uma das abordagens administrativas mais impactantes é o compromisso com a qualidade. Qualidade é definida como a capacidade de entender, durante todo o tempo, às necessidades do cliente. Isso significa consonância: a adequação entre as características do produto ou serviço e as expectativas do cliente ou consumidor.

Mais do que isso, as organizações mais bem-sucedidas não se contentam em atender simplesmente às expectativas dos clientes, mas querem ultrapassa-las e, com isso encantar o cliente. Para elas, a qualidade é o grau de excelência daquilo que se faz. A qualidade não se faz com tecnologia, e sim com pessoas. Sobre tudo com pessoas capacitadas, treinadas, lideradas, motivadas e plenamente conscientes de suas responsabilidades. Qualidade se faz com a participação e com o empoderamento (empowerment) das pessoas. Nesse sentido, a qualidade é, sobretudo, um estado de espírito que reina dentro das organizações. Ela exige o comprometimento das pessoas com excelência.

Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade do atendimento prestado pela Loja Sallai – Mafra SC.

2 JUSTIFICATIVA

Este trabalho traz o momentoso tema da satisfação de clientes. Para tanto, discute-se a importância e oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes. A apresentação será detalhada dos métodos concebidos e utilizados pelos autores deste trabalho, bem como suas limitações e implicações futuras para a pesquisa.

As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a seus clientes.

Quase nenhuma pessoa precisa ser hoje convencida de que a qualidade representa a mais importante das armas competitivas de uma organização. Em todo o mundo, organizações de todas as bandeiras – americanas, inglesas, alemãs, francesas, japonesas, coreanas etc. – utilizam a qualidade de maneira estratégica para ganhar e reter clientes, obter vantagens em recursos ou fundos de negócios e ser competitivas. A preocupação com a qualidade traz consequências saudáveis para a organização: melhora o desempenho em produtividade, confiabilidade, atendimento, entrega e preço.

3 PROBLEMA DA PESQUISA

O cliente é o principal gerador de lucros numa organização, mas atualmente muitas empresas estão perdendo seus clientes onde o número de reclamações não param de crescer, pela falta de um atendimento eficaz, e ao invés das pessoas observarem melhorias nesse serviço, é cada vez mais frequente elas serem mal atendidas e se depararem com profissionais despreparados para esse trabalho.

Uma organização que se preocupa com o crescimento de sua empresa, ela tem que buscar sempre a qualidade no atendimento, pois os cliente tem diversas opções de compra.

A pesquisa será orientada por três indagações principais, quais sejam:

• Medir, avaliar e identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa.

• Identificar quais são as reais necessidades dos clientes através da pesquisa de satisfação.

• Sugestão de melhoria do pesquisador, com base na pesquisa à empresa pesquisada.

4 OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GERAL

Pesquisa de satisfação dos clientes da Loja Sallai.

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

a. Medir, avaliar e identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa;

b. Identificar quais são as reais necessidades dos clientes através da pesquisa de satisfação;

c. Sugestão de melhorias do pesquisador, com base na pesquisa, à empresa pesquisada.

5 METODOLOGIA

5.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

A pesquisa caracterizar-se-á de forma quali-quantitativa, pois envolve elementos qualitativos com outros tipicamente quantitativos.

A defesa da abordagem quali-quantitativa é feita com base no fato de que a pesquisa quantitativa permite melhor tratamento dos dados e maior precisão nas conclusões, embora não se aplique a determinados dados qualitativos, de difícil quantificação (ZAPELINI; ZAPELINI, 2004).

Para Malhotra (apud ZAPELINI; ZAPELINI, 2004, p. 74), “a pesquisa qualitativa pode ser usada como uma fase de preparação para a quantitativa, por sua característica de contextualização.”

Zapelini e Zapelini (2004) afirmam que na literatura é comum a apresentação da pesquisa qualitativa, seus métodos de coleta e análise dos dados, sendo utilizados como uma fase exploratória para outro tipo de pesquisa, inclusive a quantitativa.

Segundo Roesch (1999, p.130):

Se o propósito do projeto implica em medir relações entre variáveis (associação ou causa-efeito), em avaliar o resultado de algum sistema ou projeto, recomenda-se utilizar preferentemente o enfoque da pesquisa quantitativa e utilizar o melhor meio possível de controlar o delineamento da pesquisa para garantir uma boa interpretação dos dados.

Quanto aos fins, a pesquisa é caracterizada como sendo do tipo explicativo, buscando compreender o comportamento de diversos fatores referentes a algum fenômeno.

Conforme Gil (1999, p. 44), “pesquisas explicativas são aquelas que têm como preocupação central identificar os fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrência dos fenômenos.”

Para Vergara (apud ZAPELINI; ZAPELINI, 2004, p. 78) “a pesquisa explicativa analisa um fenômeno na busca de esclarecê-lo, torná-lo compreensível ou justificá-lo, baseando-se numa pesquisa descritiva previamente realizada.”

Ainda na visão de Gil (1999), a pesquisa explicativa é a que mais aprofunda o conhecimento da realidade, porque explica a razão, o porquê das coisas.

Para o desenvolvimento do Projeto constatou-se a necessidade de: Pesquisa Bibliográfica e Pesquisa de Campo.

A pesquisa bibliográfica se utiliza fundamentalmente das contribuições dos diversos autores sobre determinado assunto.

Para Gil (1999), no estudo de campo estuda-se um único grupo ou comunidade em termos de sua estrutura social, ou seja, ressaltando a interação de seus componentes. Portanto, o estudo de campo tende a utilizar muito mais técnicas de observação do que de interrogação.

A pesquisa de campo, na visão de Vergara (2000), é a investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos ara explicá-lo. Neste tipo de pesquisa, os dados podem ser coletados através de entrevistas, questionários, testes e observação participante ou não.

Segundo Rauen (2002, p. 210), estudo de caso “é uma análise profunda e exaustiva de um ou de poucos objetos, de modo a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento.”

Conforme Yin (apud ROESCH, 1999, p. 155), o estudo de caso “é uma estratégia de pesquisa que busca examinar um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto.”

O estudo de caso, na visão de Gil (1999), é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado, tarefa praticamente impossível nos outros tipos de delineamento da pesquisa.

De acordo com Vergara (2000), o estudo de caso é o circunscrito a uma ou poucas unidades, que pode ser uma pessoa, uma família, uma empresa, um órgão público, uma comunidade ou até mesmo um país. Possui caráter de profundidade e detalhamento e pode ou não ser realizado em campo.

5.1.1 UNIVERSO

O universo do estudo corresponde ao conjunto de todos os clientes/consumidores do sexo masculino do município de Mafra.

5.1.2 POPULAÇÃO

Equivale ao número de clientes/consumidores, que fazem uso do serviço prestados da Loja Sallai.

5.1.3 AMOSTRA

A fórmula para o cálculo do tamanho da amostra demonstrada por Barbetta, considera os seguintes dados:

N: tamanho (número de elementos) dos clientes/consumidores;

n: tamanho (número de elementos) da amostra;

n0 uma primeira aproximação para o tamanho da amostra

Obs: Adotado 10% como margem de erro amostral

Assim:

n = N.n0

N + n0

n = 21.347x100 = 99,53

21.347 + 100

Desta forma, o tamanho da amostra é de 99,53 pessoas, e por conveniência arredondar-se-á esse número para 100 pessoas.

5.2 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

O instrumento utilizado para coletar os dados na Loja Sallai – Mafra SC, será um questionário, possibilitando indagar a percepção e opinião dos clientes. Segundo Cervo, Bervian e Silva (2006, p. 53), “o questionário é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita medir com mais exatidão o que se deseja.”

O questionário será elaborado com perguntas fechadas, abertas e perguntas de múltiplas escolhas. Conforme Cervo, Bervian e Silva (2006), as perguntas fechadas são padronizadas, de fácil aplicação, simples de codificar e analisar. As perguntas abertas, destinadas à obtenção de respostas livres, apesar de possibilitarem recolher dados ou informações mais ricas e variados, são codificadas e analisadas com maior dificuldade.

Os questionários aplicados aos clientes não necessitaram de identificação dos entrevistados, possibilitando maior liberdade para expressar sua opinião ao responder as questões.

A pesquisa bibliográfica será realizada com base em livros, revistas, artigos e internet, para pesquisa documental serão utilizados documentos com dados da administração, inclusive legislação vigente e relatórios e, por fim, a pesquisa de Campo será realizada através de aplicação de 100 questionários, seguindo critérios de cálculo da amostra mínima, com o objetivo de avaliar o grau de satisfação quanto à qualidade no atendimento da Loja Sallai, avaliando está sob o ponto de vista dos clientes.

6 REFERENCIAL TEORICO

6.1 GESTÃO DE PESSOAS

Com referência a gestão de pessoas, pode-se afirmar que esta envolve as relações humanas nas organizações, cuja definição pode se sintetizar em um conjunto de princípios e normas que orientam o Administrador nas suas relações com os subordinados. Visa conciliares as aspirações do empregado com as aspirações e desejos do empregador.

A partir dos fundamentos de gestão de pessoas, surgem as políticas internas. Maximiano (2002), no nível de administração e políticas internas, a discussão sobre a ética focaliza especialmente as relações da empresa com seus funcionários, algumas dessas relações implicam em obrigações da empresa com funcionários, tipos de compromissos que podem ser exigidos pela empresa ao funcionário, impacto sobre a força de trabalho das decisões sobre redução de produção ou desativação de operações e que participação os funcionários devem ter nas decisões que afetam a empresa.

Chiavenato (1999) afirma que é constatado, na maioria das organizações que o grande diferencial, a principal vantagem competitiva das empresas, decorre das pessoas que nelas trabalham. São elas que mantêm o status qual já existente e são elas apenas que geram e fortalecem a inovação. São as pessoas que produzem, supervisionam, gerenciam e dirigem os negócios das empresas.

6.2 MARKETING

6.2.1 Conceito de Marketing

Existe no mundo uma grande dúvida quanto ao marketing, se ele é realmente uma ciência ou não.

Segundo Hutchinson Apud (1986, p.29):

Marketing não é uma ciência. Ele é antes uma arte ou uma pratica, e como tal, mais fechada, mais comparável com a engenharia, medicina e arquitetura, do que com a física, química ou biologia. Pelo fato do marketing mexer com comportamento do consumidor e canais de distribuição, ele possui um pouco de ciência. Resumidamente o marketing tem pouco de ciência e um composto maior de arte, para encantar os clientes a compararem mais produtos e serviços.

O marketing pode ser definido como uma filosofia empresarial que desafia os conceitos de produção, de produtos e de vendas. Seus pontos centrais tomaram-se mais atuantes a partir da década de 50 do século XX.

Teve-se como pressuposto assumir metas organizacionais eficazes com o objetivo de integrar as suas atividades na satisfação das necessidades e desejos dos mercados alvos que, na realidade, é um dos seus principais princípios. Levando-se em consideração os desafios da concorrência global, o profissional do marketing busca na diferenciação do seu produto ou serviço a chave para o sucesso, pois, a vantagem competitiva vira somente quando o processo, num todo, atender as expectativas do consumidor. (IBID)

Levitt apud Kotler (1998,p.37) estabeleceu um contraste entre os conceitos de vendas e de marketing:

Segundo Levitt (1991, p.45):

A venda focaliza-se nas necessidades do vendedor; marketing nas necessidades do comprador. A venda está preocupada com a necessidade do vendedor transformar seu produto em dinheiro; marketing com a ideia de satisfazer as necessidades do consumidor por meio do produto e de um conjunto de valores associados com a criação entrega e finalmente, seu consumo.

Partindo desse princípio, constata-se que o marketing não deve ser entendido unicamente e exclusivamente como sentido de vender, de propaganda, mas sim, como uma definição mais ampla que visa à satisfação das necessidades e anseios dos clientes.

Conceito de marketing, para Cobra (1986, p.26) “o conceito de marketing ao longo do tempo, tem passado por transformações e mudanças, mas tem mantido o foco principal que é satisfazer as necessidades e desejos do público-alvo”.

Churchill Jr e Peter (2000, p.04) citam em seu livro que para a Associação Americana de Marketing – AMA, “marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimentos de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.

“O conceito de marketing parte de uma perspectiva de fora para dentro. Começa com um mercado bem definido, focaliza as necessidades dos consumidores, integra todas as atividades que os afetarão e produz lucro através da satisfação dos mesmo”. (KOTLER, 1998, p.37)

Já Vavra (1993, p. 41), define marketing como o “processo de conceber, produzir, fixar preço, promover e distribuir ideias, bens e serviços que satisfaçam as necessidades do indivíduo e organizações [...]

Com relação ao real objetivo do marketing Mckenna (1997.p.08) vai além, afirmando que o marketing é “ganhar o mercado, não apenas fazer ou vender os produtos”. Um marketing inteligente compreende definir que mercado é o seu. Significa pensar em sua empresa, sua tecnologia atualmente “é aplicável em quase toda as atividades humanas. Desempenha papel importante na integração das relações sócias e nas relações de trocas lucrativas e não lucrativas”.

Estratégias de marketing, segundo o ponto de vista de Sandhusen (2003), para conseguir cumprir as estratégias do marketing deve-se entender as partes que fazem parte do conceito de marketing. São elas:

• Necessidade: São estados de privação física ou mental. A tarefa do marketing é determinar qual produto estarão ligados às necessidades e conseguir atender seus desejos com os produtos que estão sendo comercializados.

• Demanda: São desejos apoiados sobre o poder de compra.

• Trocas: São os processos pelos quais duas ou mais pessoas dão algo de valor a outra, satisfazendo desejos. Portanto, troca é tanto o objetivo como o denominador comum de toda a atividade de marketing.

• Mercado: Grupo de compradores reais ou potenciais e que se pode dispor a compra o produto tendo autoridade necessária para compra-lo, desejado por ele.

• Composto de Marketing: São combinações e ferramentas de que dispõem os marqueteiros de modo a satisfazer os clientes e os objetivos da empresa. O composto de marketing é chamado de oferta e caracterizado pelos 4´P s de distribuição.

O marketing também possui funções importantes para sua execução, de acordo com Sandhusen (2003, p.05) são:

• Funções de Troca: para se trocar algo, é preciso comprar, então compra e troca se interliga. Para consumar essas trocas, o futuro cliente deve ser informado sobre esses produtos e persuadido a compra-lo. As funções de compra e vendas são chamadas de funções de troca.

• Funções de Facilitação: é a empresa dispor ao cliente facilidades para se obter o produto como: sortimento, preço, financiamento, riscos e informações de marketing do produto.

• Funções de Distribuição: depois de comprados os produtos devem ser distribuídos do produtor ao comprar e talvez estocado até que seja comprado. Essas duas funções de transporte e armazenagem são chamadas de funções de distribuição.

6.2.2 Administração de Marketing

Administração de marketing é, portando, “analise, planejamento, implementação e controle dos programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais” (op, cit). Logo, alem de primordial para o sucesso organizacional, a gestão de marketing exige certo grau de qualificação de seus profissionais, melhor verificando em seu perfil, logo à frente.

Vale mencionar que “vivermos num mundo onde trabalhamos com clientes cada vez mais exigentes e as vendas da empresa decorrem de três grupos: consumidores novos, consumidores potenciais e consumidores leais, fiem. Portanto, seria inteligente uma empresa mensurar a sua (e a dos clientes) satisfação regularmente, por, por exemplo, um consumidor leal pode representar substancial volume de faturamento durante anos, e correr o risco de perdê-lo, ao ignorar uma queixa ou demanda de pequeno valor, isso seria uma tolice. Alem do mais, não é tarefa fácil conquistar um novo cliente ou mesmo consumidores potenciais. Isto requer todo um esforço de marketing” (GARCIA, 2003). Essa relação entre o grau de qualificação dos profissionais (parágrafo anterior) e consumidores novos, fieis e potenciais é necessário para marcar claramente a importância de ambos: profissionais qualificados e consumidores.

6.2.3 Sistema de Informação de Marketing

Tão importante quando elaborar estratégias perfeitas, conquistar grandes fatias de mercado, é saber quais são as fontes de dados a serem utilizadas, a confiabilidade das informações e a atualidade dos dados. O fluxo das informações deve ser composto por uma grande riqueza, desde seu tráfego dentro da organização, até mesmo em detalhes que podem dar vantagem aos profissionais de Marketing no mercado altamente competitivo, mas também serve para que o relacionamento entre empresa e consumidor possa fortalecer-se com o passar do tempo, deixando claro que esta relação não é apenas uma situação de compra de produtos ou serviços.

Cada um dos departamentos da organização necessita de informações específicas, com dados que sejam relevantes para a sua realidade e tragam diferenciais na execução de seus processos ou elaboração de novos planejamentos, pois uma organização deve ter em mente que todas as suas áreas estão unidas, trabalham por um objetivo em comum e devem trazer consigo o desejo pelo sucesso conjunto.

Muito mais do que simplesmente gerar um banco de dados eficiente, o Sistema de Informações de marketing deve ter um gerenciamento coerente, que traga benefícios para a organização e deixe claro que dentro da empresa todos devem ter conhecimento dos produtos, serviços, lançamentos, estratégias etc., visando criar uma cultura inovadora e que constantemente irá deixar seus concorrentes para trás.

Além de obter informações muito tempo à frente de seus concorrentes, o profissional de Marketing deve saber gerir com maestria as Informações dos desejos e necessidades do consumidor podem levar ao sucesso quando as estratégias têm uma base muito mais sólida, montada sobre dados que representam mercado com muita veracidade e possibilitam estudos e aprimoramentos contínuos.

O conhecimento gerado por um bom Sistema de informações de Marketing é altamente poderoso e deve ser compartilhado com as pessoas da organização, pois em muitos casos a percepção de algum ponto relevante pode ser notado por alguém que visualiza do dados com outros olhos, demonstrando que o trabalho dentro da organização deve ser feito em equipe, para que a compreensão do que são realmente seus produtos e serviços ofertados sejam palpáveis e com isso possam trazer os colaboradores mais próximos ao profissional de Marketing.

Os equipamentos utilizados, as pessoas envolvidas, Pesquisas para coleta de dados, organizações das Informações, análise, estudo sobre as necessidades percebidas no conjunto formado pelos dados, dão ao profissional de Marketing uma projeção do mercado, mas não há como tirar proveito de toda este volume de informações sem conhecer a sua empresa e a capacidade de todos os envolvidos nos estudos destas informações.

Segundo Kotler, um sistema de informações de Marketing (SIM), é constituído por pessoas, equipamentos e procedimentos para a coleta, classificação, analise, avaliação e distribuição de informações necessárias de maneira precisa e oportuna para os que tomam decisões de Marketing.

Malhotra (2006) enfatiza que o SIM é um conjunto formalizado de procedimento para gerar, analisar, armazenar e distribuir informações referentes aos responsáveis por decisões, de maneira permanente, e possui a função de organizar e gerar o fluxo das informações de uma organização, sendo considerado um radar, que ajuda as empresas a traçarem suas trajetórias bem-sucedidas.

Para Keegan e Green (2000), este sistema objetiva fornecer a administradores e outro encarregados de tomar, um fluxo continuo de informações sobre a operações da empresa. Segundo e Kurtz (1998), o SIM permite não só um continuo, sistemático e abrange acompanhamento de quaisquer-desvios das metas de marketing, mas também um gerenciamento para ajuste de ações à medida que as condições se alterem.

6.2.4 Composto de Marketing

“Marketing mix” ou “composto de marketing” são as denominações utilizadas para conceituar as quatro variáveis utilizadas como estrutura, combinação ou ferramenta estratégica para as decisões e ações especificas de marketing, como criar valor para os clientes e alcançar os objetivos das organizações (CHURCHILL; PETER, 2000).

Conforme os autores, os quatro P’s devem ser trabalhados pelo marketing de forma conjunta para atingir a satisfação do público-alvo. Há quatro ferramentas no composto de marketing; produto, preço, ponto de distribuição (praça) e promoção. (CHURCHILL, PETER, 2000)

6.2.5 Produto

Theodore Levitt (1985, p. 81) afirma que “os produtos podem ser tangíveis ou intangíveis, e muitas vezes são combinações de ambas as coisas”. Os produtos podem ainda ser classificados de consumo e empresarias. Essa divisão é explicada por Boone e Kurtz:

A estratégia do produto é diferente para produtos de consumo e empresarias. [...] produtos de consumo são destinados para o uso pelo consumidor final, enquanto produtos empresariais (também chamados produtos industriais ou organizacionais) são usados direta ou indiretamente para produzir outros produtos para revenda. (1998, p. 251).

Kotler a Armstrong (1999, p.5) definem produto como “qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo”. Este conceito é importante porque, como os próprios autores comentam, as pessoas, erroneamente, associam a palavra produto a objetos físicos como: casas, computadores, entre outros, sendo que de acordo com a teoria do marketing, produto é qualquer coisa que possa satisfazer uma necessidade.

O produto é uma das ferramentas mais importantes do “marketing mim”, visto que Czinkita et al (2001, p. 228), descrevem-no como sendo “a essência de qualquer organização”. Para tanto, ele explica que os produtos são funções, atributos e benefícios que os cliente adquirem, podendo ser tocados fisicamente”. (NICKELS; WOOD, 1999, P. 162).

6.2.6 Preço

O preço está diretamente relacionado ao produto, e Churchill e Peter (2000), assim como Etzel, Walker e Stanton (2001) definem que preço é simplesmente a quantidade de dinheiro e/ou outros itens com utilidade necessária para se adquirir um produto. Os autores ressaltam ainda a importância da relação existente da utilidade com o preço do produto.

A definição de preço é uma das decisões mais difíceis para o setor de marketing, pois precisa ser avaliada com base em diversas variáveis, levando em conta as mudanças que ocorrem normalmente na economia de determinado pais. Dessa forma, o preço passa a ser uma questão muito importante nas estratégias do marketing. (BOONE; KURTZ, 1998).

Kotler (1998) variações nos preços, quando necessárias, podem ser uma alternativa importante nas decisões deste composto, por exemplo: o vendedor esforça-se para vender vários serviços para o mesmo cliente, podendo oferecer até mesmo um preço especial no caso da aquisição de um pacote de serviços.

Na análise das estratégias de preço. Czinkota et al. (2001), destaca três objetivos:

• Apoiar a estratégia de marketing de um produto;

• Realizar as metas financeiras da organização;

• Ajustar-se às realidades do ambiente do mercado.

Para Kuazaqui (2000), preço é o valor cobrado por um produto ou serviço, é o valor monetário repassado a terceiros pelo bem ou serviço adquirido. Para fixa-lo, as empresas devem considerar o restante do composto de marketing, como objetivo da empresa, custos de mercado, demanda e concorrência.

O autor afirma que a determinação de preços pode ser efetuada de várias maneiras como de dentro para fora e de fora para dentro. Considera-se um preço formado de dentro para fora, quando a empresa estabelece-o por meio de custos e despesas, e leva em conta o ponto de equilíbrio e o preço nominal; já na determinação do preço de fora para dentro, a empresa estima quanto o consumidor estaria disposto a pagar pelo produto ou serviço, havendo então o preço percebido. Uma terceira forma de construir os preços é a partir da concorrência, que seria a determinação destas a partir de empresas concorrentes, participações e suas respectivas variações. (KUAZAQUI, 2000)

A formação de preços deve levar em consideração também os objetivos empresarias e não ter somente um caráter de sobrevivência da empresa no mercado. Portanto, o preço também depende do local onde a empresa está inserida, sua praça de abrangência.

6.2.7 Praça

Uma das principais exigências da distribuição é a disponibilidade da quantidade apropriada nos lugares e momentos certos para o mercado consumidor, uma vez que este composto exige agilidade e atualmente busca um maior valor agregado através dos canais de marketing. Czinkota et al. (2001, p. 33) define canais de marketing como sendo “as redes de organizações que movimentam um produto desde o produtor até seu mercado pretendido”. Atualmente, o acompanhamento da distribuição e a busca do valor agregado estão ligados às exigências, cada vez maiores, dos clientes por mais rapidez no atendimento

Dentro da distribuição destacam-se os distribuidores, pois possuem a capacidade de conhecer e buscar alternativas, de forma criativa, para adicionar valor ou reduzir custos reais, tanto para seus fornecedores, como para seus clientes. Consequentemente, a empresa que conseguir controlar com eficiência o seu canal de marketing ou distribuição, será capaz de propiciar ao consumidor um serviço diferenciado com maior valor agregado e maior retorno dos benefícios esperados. (KOTLER. ARMSTRONG, 1999).

A distribuição é uma das medidas necessárias para transferir a propriedade de um produto e ser transportado do lugar em que é produzido até o local em que será consumido. Esta estratégia envolve todo o processo em que a mercadoria deixa a empresa até o momento em que ela se torna disponível para o consumidor, avaliando fatores como: temperatura, acondicionamento, tempo, frequência, meio de transporte, localização, entre outros. (ETZEL WALKER; STANTON, 2201).

Para Kuazaqui (2000), a praça é definida como elo de ligação entre a empresa e seu respectivo mercado. A conceituação clássica é a de que um canal de distribuição é composto por atacadistas e varejistas, conforme a característica da empresa, produtos e serviços ofertados e segmentos-alvos, sendo que o mais adequado é aquele que for acessível ao consumidor quando este tomar decisão de compra.

A partir da decisão de compra, o consumidor ou cliente também se preocupa com o preço, e assim, espera por promoção.

6.2.8 Promoção

A promoção e conceituada por Boone e Kurtz (1998, p. 392) como sendo “a função de informar, persuadir e influenciar as decisões de compra dos consumidores”. Conforme cita o autor, ela pode utilizar recursos como mala direta, propaganda e publicidade pra informar ao consumidor suas promoções, a fim de que essas ações possam influenciar os compradores na tomada de decisão, pois não adianta um produto ter preço atraente se os clientes não souberem disso.

Dentro do mix de promoção, existem quatro ferramentas que, combinadas, auxiliam para atingir os objetivos de marketing. São elas:

Propaganda: qualquer forma paga de apresentação e promoção não-pessoais de ideias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado. Promoção de vendas: uma variedade de incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou a compra de um produto ou serviço. Vendas pessoais: interação pessoal (cara a cara) com um ou mais compradores potenciais visando apresentar produtos ou serviços, responder perguntas e tirar pedidos. Marketing direto: utilização de correio, telefone, fax, e-mail ou internet para se comunicar diretamente com clientes específicos e potenciais ou lhes solicitar uma resposta direta (KORLER; ARMSTRONG, 1999, p. 570) (GRIFO DO AUTOR).

Etzel, Walker e Stanton (2001) colaboram com ideia ao afirmar que a promoção é a área que possui o objetivo de exercer influenciar; serve para informar, lembrar e persuadir o mercado; enfocar, atingir e influenciar os desejos dos consumidores. É através da promoção que o trabalho de influenciar atitudes e comportamento dos compradores, possibilita atingir o mercado-alvo pela forma de distribuição correta, com o produto na hora e no local, com o preço desejado.

Sob o ponto de vista de Cides (1997), promoção é como uma atividade de curta duração, que visa aumentar o volume de vendas de determinado momento ou em determinado lugar. A promoção de vendas abrange ampla variedade de ferramenta de incentivo a curto prazo, que são desenvolvidas para estimular consumidores, intermediários e a própria força de vendas da organização. (KOTLER; ARMSTRONG, 1999).

6.3 QUALIDADE

6.3.1 Conceito de Qualidade

A introdução dos modernos conceitos de qualidade ocorreu com o americano W. Edward Deming, convidado, por volta de 1951, a ensinar os padrões americanos de administração aos industriais japoneses, em um pais totalmente destruído pela guerra.

Existem vários conceitos para se definir qualidade, um que se adapta bem ao tema proposto é o de Campos, que afirma (1992, p.2) que “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades dos clientes”.

Outro importante conceito de qualidade é o fundamentado por Lacombe e Heiborn (2003), que consiste em todas as propriedades ou características de um produto ou serviço relacionado à sua capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos que o utilizam.

Deste modo, fica claro que quem decide se um produto ou serviço é de boa qualidade ou não é o cliente.

6.3.2 Objetivo da Qualidade

Deming apregoava os seguintes passos: analisar e encontrar as fontes de erros, fazer correções, eliminar defeitos e registrar detalhadamente o que acontecer a seguir. Para tanto, fazer registros e utilizar critérios estatísticos

Qualidade, resumidamente, poderia ser definida como a busca pela perfeição com a finalidade de satisfazer a clientes e consumidores cada vez mais conscientes da facilidade de consumo e variedade de empresas a lhes oferecerem produtos. Qualidade, ademais, é uma filosofia em que a eliminação do chamado retrabalho (refazer o que já havia sido feito por existir alguma impropriedade ou falha) e a obsessão pelo “defeito zero” são regras inafastaveis para a organizações que desejem permanência e lucro.

6.3.3 Gestão pela Qualidade Total

A gestão pela Qualidade Total oferece as empresas oportunidades significativa de ganhos competitivos, por intermédio de melhoria continua dos processos organizacionais, à medida que é centrada nos desejos e expectativas dos clientes.

Seu surgimento no Brasil no fim da década de 80 do século passado ocorreu em função de fortes mudanças nas relações entre consumidores e empresas. Aqueles, agora, estão mais conscientes de suas reais necessidades e da certeza de que muitos dispõem dos meios para satisfazê-las, o que conduziu e conduz às empresas a preocupação constante em encanta-los para conquista-los. A hoje conhecida GQT está enraizada nas empresas por todo o Brasil a cidadania, direito inalienável das pessoas que compõem cada empresa em nosso pais.

A GQT foi desenvolvida pelos norte-americanos no Japão logo após a Segunda Grande Guerra, quando eles questionaram a premissa de que para tudo era admitida uma porcentagem de erro. Os japoneses descobriram que as até então aceitáveis margens de erro poderiam ser reduzidas a níveis extremamente baixos ou mesmo zero.

Dessa forma, esta abordagem, de origem predominantemente industrial, que tinha por referência a busca pelo defeito zero, alcançou o universo dos negócios, perseguindo a ideia segundo a qual os produtos melhores eram produtos bem aceitos pelos consumidores. A gestão pela Qualidade Total insere-se na história gerencial, portanto, como abordagem voltada à busca de excelência, apoiada na certeza de que somente as empresas capazes de oferecer diferencial sobreviverão nesse novo mundo dos negócios.

6.3.4 Qualidade e Melhoria Continua

O envolvimento dos funcionários na busca de soluções de qualidade constitui um aspecto fundamental nos processos de melhoria da qualidade. A ênfase na melhoria continua reflete a tentativa de manter uma vantagem de qualidade ao longo do tempo sempre buscando novos meios para melhorar incrementalmente o desempenho atual. A filosofia básica da melhoria continua é que cada pessoa nunca deve estar satisfeita com o que faz, mas estar sempre na busca constante do aperfeiçoamento. Essa melhoria continua – o chamado kaizen para os japoneses – é a alma de todo o processo.

Uma maneira de combinar o envolvimento das pessoas e a melhoria continua é a utilização do conceito de círculo de qualidade, do qual já tratamos anteriormente para discutir meios de melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços. Seu objetivo é assumir a responsabilidade pela qualidade e aplicar todo o potencial criativo de seus membros para que isso aconteça. Esse fortalecimento das equipes – o chamado empoderamento ou empowement – resulta geralmente em economias de custo da qualidade melhorada e maior satisfação do cliente, alem de melhorar o comprometimento pessoa e elevar o moral. Isso significa que o gerente e o supervisor não tem o monopólio do cérebro e da inteligência.

É através dos círculos de qualidade que se realiza a melhoria continua a partir das operações diárias.

6.3.4.1 A Vantagem Competitiva Através da Qualidade

A administração para o alto desempenho e a vantagem competitiva constitui o tema central das organizações de hoje. A palavra de ordem é qualidade, o alcance de objetivos de qualidade em todos os níveis organizacionais e em todo aspecto das operações são considerados os critérios universais do desempenho organizacional, seja em organizações manufatureiras ou de serviços.

As demandas competitivas de uma economia globalizada constituem uma importante força na corrida para a chamada qualidade total. Os padrões de qualidade estabelecidos pela International Standards Organization – ISO – uma entidade criada e 1946 e sediada em Geneva, Suíça, estão sendo adotados em quase todos os países do mundo inteiro. Os princípios que norteiam a ISO 9000 foram desenvolvidos em 1987 para padronizar as normas de gestão de qualidade nas organizações. Assim, as organizações que pretendem competir como “empresas de classe mundial” no mercado global precisam obter a certificação da ISO 9000. O certificado ISO 9000 é uma espécie de diploma que atesta que organização cumpre as normas de gestão de qualidade de estabelecidas pela ISO.

Cada vez mais, a norma internacional ISO 9000 constitui um selo de aprovação e garantia, e hoje é uma necessidade para ingressar nos negócios internacionais, já que todas as organizações do mundo todo o exigem como condição preliminar. As normas do ISO 9000 representam um plano de qualidade e um manual apropriado para o nível de sistema de qualidade exigido. Nas grandes organizações, outros manuais adicionais são necessários para conter os detalhes de procedimento e práticas utilizado em áreas especificas do sistema. Na verdade, as normas do ISO 9000 garantem a uniformização dos métodos usados pela organização e envolvem os seguintes tipos de certificação:

• ISO 9001. É o nível 1 – Incluem projeto e desenvolvimento do produto, produção ou operação, instalação, serviços e assistência técnica. Sua aplicação ocorre quando o cliente especifica os bens ou serviços em termos de desempenho e não em termos técnicos especificados.

• ISO 9002. É o nível 2 – Inclui apenas produção e instalação. É aplicável quando a organização produz bens e serviços de acordo com uma especificação do cliente ou publicada. Exclui o projeto do produto.

• ISO 9003. É o nível 2 – Estabelece normas para inspeção e ensaios de produtos acabados ou de serviços oferecidos. É aplicável somente na inspeção ou ensaios finais da produção ou do serviço.

6.3.5 Controle de Qualidade

O controle de qualidade é uma área importante para a empresa, pois os resultados também dependem dela. É desta área que podemos saber se os produtos e serviços então em perfeito estado.

Segundo Feigenbaum (1994, p.6) controle de qualidade é:

[...] um sistema eficiente que visa integrar esforços para desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento da qualidade de vários grupos numa organização, de forma a permitir marketing, engenharia, produção e assistência dentro dos níveis mais econômicos e que possibilitem satisfação integral do consumidor.

“O controle de qualidade trata da execução de planos da condução das operações de forma a atingir as metas”. (JURAN, 1992, p.8).

Dentro deste contexto entra o conceito de Cerqueira (CCQ) “é um grupo formado por empregados de um mesmo nível funcional que visa a identificar problemas ou assuntos relacionados com sua atividade”.

A composição dos grupos é voluntária, de iniciativa dos próprios funcionários e deve ser apoiada pelo supervisor imediato. Salienta-se que o círculo de controle de qualidade não tem poder para tomar decisões, mas meramente identifica problemas e sugere sugestões para solucioná-los. Afinal, todas as sugestões são entregues ao supervisor imediato cabendo a ele a decisão de adotar as providências imediatas.

Menciona-se que isso somente é possível com uma equipe treinada em técnicas de solução de problemas, controle estatístico de qualidade e trabalho em grupo. Para que a empresa prime pela qualidade total é imprescindível que as pessoas inseridas na organização sejam bem selecionadas através de um bom processo de recrutamento de seleção. Não adianta implementar a qualidade total na empresa se não existe qualidade para a admissão e aperfeiçoamento de seu patrimônio intangível. (ibid.).

6.4 ATENDIMENTO

6.4.1 Atendimento ao Cliente

Qualidade no atendimento é algo que está presente no dia-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for sua área de atuação, ela desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão ligados a vida das pessoas.

O cliente em primeiro lugar e a base da filosofia de qualidade total, em conformidade com a atual administração. Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não dispõe do que ele procura. Manter foco no cliente é um objetivo da organização que visa estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes e para cultivar novos, é preciso valorização desde cliente. Levando em consideração suas sugestões e reclamações, a fim de corrigir possíveis erros futuros que poderão causar serias consequências para a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar clientes e dificultar a conquista por novos clientes.

O atendimento está diretamente ligada aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente (CARVALHO, 1999, p,233)

Segundo Ketler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.

Requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente segundo, MARQUES, (1997)

• Conhecer – suas funções, a empresa, as normas e procedimentos.

• Ouvir – para compreender o cliente.

• Falar – falar um vocabulário simples, claro e objetivo.

• Perceber – o cliente na sua totalidade.

Conhecer: o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja bem sucedido;

Ouvir: Não é possível atender o cliente, sem antes saber o que ele deseja. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes e sem adivinhações, para não correr o risco de frustra-lo. “Ouvir é ser sábio”

Falar: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagem, que se percebidos auxiliarão na compreensão do mesmo. As pessoas são diferentes umas das outras. Por esta razão e percepção é um fatos fundamental que proporciona ao funcionário perceber as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único ao cliente.

Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os cliente da empresa como um todo influenciara o relacionamento com a companhia.

Segundo Chiavenato (2005.p.209) apud Souza; Frenhani (2010.p.26) “No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio [...]”. O atendimento ao cliente está relativamente ligada ao marketing de uma empresa, assim é relevante observar algumas interpretações do significado de ser cliente:

• O cliente é uma parte principal dentro da empresa, ele é representado como uma fatia grande do bolo, ou seja, a parte responsável pelo avanço ou decadência de uma empresa;

• O cliente deve ter um atendimento especial, diferenciado não pode ser esquecido e quando lembrado, ele se sente importante, útil e acaba se tornando fiel a empresa.

• O cliente não depende de nós, nos é que dependemos dele;

• Sem clientes, o empresário fecharia as portas da empresa.

Visando a importância de se investir na formação de uma equipe de alta performance podemos analisar o texto abaixo relacionado.

Segundo Abdala (on-line,2008):

Cada empresa tem seu próprio estilo, assim não existe uma receita pronta. Entretanto, algumas práticas podem ser inspiradoras para o desenvolvimento de equipes vencedoras: Definição de metas: Saber aonde se quer chegar; Praticar constantemente o “feedback”: uma palavra colocada de forma correta faz toda a diferença; comunicação é tudo. – Reconhecimento: satisfação da confiança. Delegar responsabilidades e apoiar realizações: autonomia e tomada de decisão.

Essa pratica de equipes vencedoras deixam claro os benefícios para a organização, principalmente no que diz respeito às condições para realização de negócios, ao aumento da sinergia entre os funcionários, a melhoria no ambiente de trabalho e ao aumento da satisfação dos clientes.

Uma equipe de desempenho segundo afirma ABDALA (2008) envolve: trabalhar efetivamente em equipe; compartilhar as visões de futuro com os colaboradores, parceiros e fornecedores; dialogar aberta e francamente com todas as pessoas envolvidas; aceitar, compartilhar as visões do futuro com os colaboradores, parceiros e fornecedores; dialogar aberta e francamente com todas as pessoas envolvidas; aceitar, implementar e valorizar as boas ideias que frequentemente acontecem nas empresas; delegar autoridade e responsabilidade para que a equipe consiga trabalhar unida e coesa; alternar a chefia dos trabalhos conforme as competências exigidas em cada caso em ocasião; capacitar e valorizar o conhecimento de todos; estimular e trabalho em equipe e buscar o comprometimento de todas as pessoas na empresa e outras mais.

6.4.2 Fatores Envolvidos no Atendimento

Existem quatro elementos essências envolvidos no atendimento ao cliente:

1.Adequação: seu serviço/ produto é o que o cliente realmente quer, ele atende às necessidades dele?

2.Consistência/ Confiabilidade: seu serviço/ produto corresponde sempre a um mesmo padrão?

3.Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa, e durante um período de tempo razoável?

4.Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse ou preocupação? (FRANCES; BEE. 2001, p. 25).

Fatores que contribuem para o excelente atendimento ao cliente:

Funcionários:

a. Informados e profissionais;

b. Simpáticos e atenciosos;

c. Prestativos e não insistentes;

d. Ouvem os clientes;

e. Assumem as responsabilidades;

f. Cumprem o que prometem. (FRANCES; BEE, 2001. P. 21).

Fatores que contribuem para o péssimo atendimento ao cliente:

Funcionários:

a. Mal Informados;

b. Desinteressados;

c. Desatenciosos, querendo sempre se livrar do cliente o quanto antes;

d. Falta de atenção para com o cliente;

e. Comportam-se como se a culpa fosse do próprio cliente. (FRANCES BEE, 2001. P.21).

Pode-se afirmar que a empresa que trabalha constantemente com cliente está nas mãos dos atendentes e por isso é fundamental cativá-lo para corresponder aos objetivos organizacionais.

O antagonismo do atendimento como foi mencionado acima pode ser ocasionado por pessoas sem perfis no atendimento ou por má política interna de gerenciamento e gestão de pessoas. Neste ponto entra o endomarketing dentro da organização visando a conciliação dos interesses do público interno com os desejos dos consumidores.

6.4.3 Comportamento do Consumidor

Ao estudar as diferentes políticas para colocar um produto no mercado, a direção de uma empresa pode optar por uma estratégia de venda, de produto ou de consumidor.

Se a orientação preferida é a de venda, o empresário parte do pressuposto de que os consumidores não comprarão o produto a não ser sob um importante esforço de promoção e de vendas. Esta pressuposição baseia-se no princípio: “se você pode fabricar, eu posso vender”. Por conseguinte, a empresa direcionará todos os seus esforços para a propaganda, a promoção, a venda pessoal e os pontos de venda. Se tal política é levada às suas últimas consequências, a estratégia descrita converte-se numa espécie de venda forçada, que pode ser ofensiva para muitos consumidores.

A orientação estratégica baseada no produto fundamenta-se no princípio: “construir uma ratoeira melhor”. São características desse enfoque os elevados custos de pesquisa e desenvolvimento, uma atenção preferencial à tecnologia de vanguarda e frequentes modificações no produto. Como consequência disso, os aspectos da comercialização recebem pouca atenção e quase não se fazem estudos sobre o que o consumidor deseja ou precisa.

A orientação estratégica de consumidor funda-se na frase: “procure saber o que eles querem para oferecê-lo”. As principais linhas desta resumem-se, portanto, na determinação das necessidades e dos desejos dos consumidores e na motivação da empresa para satisfazê-los com mais acerto e eficácia do que os competidores.

A pesquisa marketing recebe uma atenção especial, mas o desenvolvimento do produto, sua promoção e outras variáveis da comercialização são igualmente importantes. Por isso, a direção desenvolve um plano, cujo objetivo é a colocação do produto no mercado, a partir de uma filosofia de gestão comercial orientada para o consumidor.

6.5 SATISFAÇÃO DE CLIENTES

6.5.1 Conceito de Satisfação

A satisfação do cliente é uma das áreas mais estudadas em marketing. Nos últimos 20 anos, foram publicados mais de 15 mil artigos acadêmicos e editorias sobre tópicos. Aliás, the jornal of Advertising Recearch sugeriu que as pesquisas sobre satisfação do cliente podem ser a área de mais rápido crescimento da pesquisa de mercado. Tal devoção ao assunto certamente é compreensível, dado que a satisfação é o tema central do conceito de marketing, frequentemente incluído nos relatos de missão e campanhas promocionais das corporações americanas.

De uma perspectiva histórica, muito do trabalho na área da satisfação do cliente começou nos anos de 1970, quando o consumismo estava em alta. O surgimento do movimento de consumidores foi diretamente relacionado com o declínio do serviço, sentido por muitos consumidores. O declínio dos serviços ao consumidor e a consequente insatisfação podem ser atribuídos a várias causas. Primeiro, o subido e rápido aumento da inflação durante esse período obrigou muitas empresas a reduzir drasticamente os serviços no esforço para manter os preços baixos. Em algumas industrias, a desregulamentação resultou em acirrada competição de preços tornou-se o meio de diferenciação, e as guerras de preços foram rapidamente deflagradas. As empresas mais uma vez cortaram os custos do serviços ao cliente para cortar despesas de operação.

Á medida que o tempo passava, a falta de mão-de-obra também contribuiu para o declínio do serviço ao consumidor. Trabalhadores em serviços motivados era difíceis de encontrar. E quem poderia culpa-los? O típico emprego em serviço era mal pago, não tinha possibilidade de carreira, nenhum senso de orgulho e nenhum treinamento de relações com o consumidor. A automação também contribuiu para o problema para o problema. Substituir trabalho humano por maquinas realmente aumentou a eficiência de muitos sistemas e deixá-los por conta própria. Finalmente, ao longo dos anos, os clientes ficaram mais difíceis de contentar. Hoje eles estão bem informados do que nunca; suas expectativas aumentaram e estão mais meticulosos sobre onde gastar se dinheiro.

As pesquisas no campo da satisfação do cliente claramente reconhecem a ligação entre estudo da satisfação e o movimento dos consumidores. A ligação entre o conceito de marketing, satisfação e consumismo continua a ser uma das forças propulsoras por trás do estudo da satisfação do consumidor.

Satisfação do cliente significa deixa-lo feliz, suprindo sias necessidades e seus desejos, para que o mesmo venha a repetir a compra, tornar-se fiel e seguir utilizando os serviços. “[...] Empresas inteligentes, atualmente, não se vê em como vendedoras de produtos mas como criadoras de clientes lucrativos”. (KOTLER, 1998, P. 224).

6.5.2 Satisfação no Requisito Marketing

O marketing hoje em dia deve ser compreendido não só no antigo sentido de vender – mas também de satisfazer as necessidades do cliente. Pode-se definir o marketing como o processo social e gerencial através dos quais indivíduos e grupos obtém aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores com os outros.

Peter Drucker diz que “o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e compreender o cliente tão bem que o produto ou serviço sirva e venda por si próprio”. (KOTLHER, 1998, p. 3).

Marketing significa administrar mercados para chegar a trocas, com o propósito de satisfazer as necessidades e desejos do homem. Atividades como desenvolvimento de produtos, pesquisa, comunicação, distribuição, preços e serviços são as atividades centrais do marketing.

Marketing é dar satisfação ao cliente de forma lucrativa. A meta do marketing é atrair novos clientes prometendo um valor superior, e manter os clientes atuais dando-lhes satisfação. (ibid.).

6.5.3 Quem São os Clientes

Você realmente sabe quem são os clientes da sua empresa? Considerando que são eles quem garantem o faturamento da sua empresa, você deveria conhece-los muito bem. Por “conhecer o cliente” entenda saber realmente o que ele espera da sua empresa, do atendimento do produto que lhe é oferecido e de outras novas necessidades que ele venha a ter. Não apenas saber o nome, endereço e telefone. Normalmente, os clientes são um número, um código, um cadastro, e a empresa tem apenas o interesse de que ele compre (e pague pelos produtos).

Talvez valha a pena ressaltar: a compra é resultado de um estado de necessidade, desejo e decisão do cliente. E, atualmente, os clientes têm alternativas no mercado para comprar de uma vasta gama de empresas concorrentes.

As organizações, normalmente, têm uma postura passiva de produzir, estocar, fazer propaganda e esperar que o cliente vá comprar. Esse tipo de atuação, característica do tipo de product –out, é bem sucedida em caso de pouca concorrência, aumento significativo de demanda ou exclusividade de mercado.

Normalmente, essas condições não são verídicas para grande maioria das empresas. Se a organização tem estoque de produtos à espera do cliente, pergunto: e se o cliente não quiser o seu produto? E se o concorrente oferecer produtos mais adequados aos desejos dos clientes? Certamente, a sua empresa perderá competitividade.

A empresa que usa foco no cliente como estratégia do seu negócio, antes de tudo, precisa conhecer seu mercado, ou seja, os desejos dos clientes. E necessário que, portanto, entender claramente que:

Clientes: são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produto da empresa.

Mercado: representa o conjunto de clientes com expectativas e desejos semelhantes, que adquirem e usam os produtos das empresas.

A hora da verdade, o momento em que o cliente faz uso do produto da empresa é chamado de “Hora da Verdade”. Se alguma característica do produto não estiver de acordo com os requisitos dos clientes, o referido produto será considerado de baixa qualidade. No caso de manufaturados, os mesmos podem ser trocados ou reparados. Porém, no caso de produto inadequado causa imagem negativa nos clientes, o que sem dúvida, afeta a atuação da empresa.

Vale lembrar que o produto representa o resultado do processo produtivo. A empresa utiliza recursos para agregar valor ao produto, considera-lo de baixa qualidade certamente esse “efeito” terá como causa o processo e a organização da empresa. Essa percepção sobre o produto é que o cliente usa para decidir pela sua qualidade.

Mas qual é a hora da verdade? Todo instante que o cliente entra em contato com o produto da empresa e faz uso do mesmo é a hora da verdade. Sempre que o cliente telefona para a empresa, recebe o produto embalado, recebe a cobrança, é atendido por qualquer colaborador da organização deve atender plenamente aos requisitos dos clientes, para que eles percebam que os produtos são de qualidade, que o atendimento é bom, que o preço é o de mercado etc.

6.5.4 Conhecendo os Clientes

Existem muitas maneiras para se conhecer os clientes e seus desejos. Alguns simples e baratas, outras trabalhosas e custosas. O importante é saber que constantemente é pr