Gestão De Serviços De TI - Unisul 2014

Questão 1

Em seus estudos sobre serviços de TI, você viu que o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas são processos distintos. Explique as principais diferenças entre esses dois tipos de gerenciamento. Fundamente sua resposta com base nos conceitos estudados nesta Unidade de Aprendizagem em um texto de no máximo 10 linhas. Atenção: evite a cópia do livro didático. (2,0 pontos)

O foco do gerenciamento de Incidentes é atender o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo para o negócio. Mesma que seja uma solução de contorno, disponibilizando rapidamente o serviço. Este é demandado de forma reativa, através da abertura de tickets por usuários, ou ferramentas de monitoração. Deve-se restabelecer o serviço o mais breve possível.

Já o gerenciamento de problemas é minimizar o impacto dos incidentes e Problemas ao negocio. Este é feito de forma proativa, no qual se buscam evidencias de problemas decorrentes de incidentes, e busca-se a causa raiz, minimizando o impacto dos futuros problemas no ambiente.

Questão 2

Segundo o que foi estudado nesta Unidade de Aprendizagem, quais das seguintes declarações sobre a central de serviço estão CORRETAS? Justifique a sua resposta. (4,0 pontos)

(1) Ela oferece um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.

(2) Ela gerencia incidentes e requisições de serviço.

(3) Ela é um processo do gerenciamento de serviço.

(4) A equipe da central de serviço tenta restaurar o serviço o mais rapidamente possível.

a) ( ) Todas as anteriores

b) (X ) 1, 2 e 4 apenas

c) ( ) 2 e 4 apenas

d) ( ) 2 e 3 apenas

Reposta correta B.

A central de serviços é o ponto único de contato de prestação de serviços de tecnologia para com o usuário final. A mesma é responsável pelo gerenciamento dos incidentes, através de sua ferramenta de gerenciamento de tickets, e tem como um de seus principais objetivos reestabelcer o o serviço o mais rápido possível, visando minimizar o impacto do mesmo para o negócio/usuário

Questão 3

Nesta Unidade de Aprendizagem você estudou sobre a prestação de serviços de TI, em especial na abordagem de "Software como Serviço". Pesquise, na internet ou em alguma outra fonte de informações confiável, um caso que apresente software como um serviço. Esse tema pode ser também encontrado pela sigla SaaS, originária da expressão inglesa "Software as a Service", que significa "Software como Serviço". Tendo escolhido o caso, preencha o quadro a seguir, com as informações ali solicitadas: (4,0 pontos)

a. Nome do serviço Service Desk

b. Breve descrição do serviço (o que é o que faz, para que serve) Suporte para usuários através de ponto único de contato, com atendimentos de níveis 1, 2 e 3. Atua como fornecedor de soluções , suporte técnico e demais solicitações dos usuários