Liderança

Sabe-se que, independente do produto ou serviço oferecido por uma organização, os

diversos departamentos que a constituem devem trabalhar de forma sistêmica,

complementando-se entre si. Isto quer dizer que não adianta a área comercial vender inúmeros

produtos se a expedição não puder entregá-los ou se o faturamento não puder emitir as

cobranças. Não é suficiente a área de marketing identificar as necessidades e desejos dos

clientes se a engenharia não puder colaborardesenvolvendo um produto mais adequado para

satisfazê-los. Esta interdependência entre os departamentos, exige boa vontade e colaboração

entre os envolvidos.

Para Churchill e Peter (2005), este resultado será obtido quando cada um entender o

que e por que está fazendo determinada tarefa. Esta necessidade se torna evidente ao

considerar-se a afirmação de Bekin (1995) que chama atenção para o fato de que cerca de

90% dos funcionários não sabem identificar quem são os clientes da organização e “não vêem

como seu trabalho afeta a relação com o consumidor.” (BEKIN, 1995, p. 37).

Para corrigir este tipo de problema, o autor apresenta o Endomarketing, que define

como “ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de

promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente.”

(BEKIN, 1995, p. 2). Como se vê, esta definição remete à idéia de adoção do marketing como

filosofia corporativa.

Para o autor, “o objetivo do Endomarketingpartir do reconhecimento, por parte de todos os envolvidos, que toda a tarefa causará reflexos

na satisfação do cliente final. Assim, os esforços devem estar direcionados no sentido de fazer

com que estes reflexos sejam os melhores possíveis.

A importância da promoção de ações de marketing focadas no público interno está no

fato de que “[…] a organização precisa aprender a considerar que sua função reside, não na

produção de bens e serviços, mas na aquisição e retenção de clientes, na realização de coisas

que levem as pessoas a querer trabalhar com ela.” (LEVITT apud BEKIN, 1995, p. 4). Desta

forma, faz-se necessário que toda empresa esteja focada no