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Fundamentação Teórica

Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC) trata de assuntos como a definição e o entendimento do que vêm a ser cliente e consumidor, segmentação de mercado e identificação de clientes alvo, atributos valorizados pelos clientes, instrumentos para ouvir os clientes, canais de acesso dos clientes às organizações, padronização do atendimento, compra por impulso, dissonância cognitiva, dentre outros, com o objetivo principal identificar, quem são os clientes de uma organização e quais são suas necessidades e expectativas, saber como se relacionar com eles e como avaliar sua satisfação, e com isso, auxiliar no processo de tomada de decisão e na atingimento de resultados mutuamente benéficos (para os clientes e para as organizações).

“Se uma empresa não é capaz de oferecer o básico, então qualquer outra medida seria uma perda de tempo”, diz Ruth Stevens da Marketing Strategy, uma empresa de consultoria. Em outras palavras, muitas empresas se concentram demais em como manter seus clientes e acabam não percebendo que seu produto ou serviço não é exatamente como deveria. Antes de qualquer coisa, é importante ter certeza de que o que você está oferecendo merece a fidelidade do cliente a longo prazo, e só depois procurar formas de alimentar essa fidelidade

Dentre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de se realizar atividades que de fato atendam a suas necessidades e desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).

Conhecendo cada processo é mais fácil descrever o posicionamento que a organização possui ou devo possuir para cada contingência enfrentada, por exemplo, as ligadas a suporte técnico, garantias etc.; além disso, torna a organização homogênea no que tange as informações transmitidas aos clientes, ou seja, diminui o risco de erros provenientes de informações desencontradas ou inacabadas etc.

Os clientes tendem a retornar e realizar novas compras nas organizações que os atendem com coerência, prontidão, exatidão, gentileza, dentre outros. Isso equivale a dizer que, o produto e/ou serviço certo, no lugar certo, pelo preço certo, com a negociação certa, com a entrega certa são valorizados pelos clientes, sejam ou não clientes finais (consumidores).