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Andressaalves Donascimento

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Por:   •  4/6/2014  •  4.509 Palavras (19 Páginas)  •  779 Visualizações

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AGRADECIMENTOS

“Você tem que encontrar o que você gosta. E isso é verdade tanto para o seu trabalho quanto para seus companheiros. Seu trabalho vai ocupar uma grande parte da sua vida, e a única maneira de estar verdadeiramente satisfeito é fazendo aquilo que você acredita ser um ótimo trabalho. E a única maneira de fazer um ótimo trabalho é fazendo o que você ama fazer. Se você ainda não encontrou, continue procurando. Não se contente. Assim como com as coisas do coração, você saberá quando encontrar. E, como qualquer ótimo relacionamento, fica melhor e melhor com o passar dos anos. Então continue procurando e você vai encontrar. Não se contente”.

Steve Jobs, 2014.

RESUMO

O tema deste trabalho é “Qualidade no atendimento bancário: Foco na Inovação Tecnológica”. O objetivo é analisar a partir de pesquisa exploratória a empresa verificando se sua imagem fideliza os seus clientes. Ao se conhecer a realidade da concorrência, o banco Bradesco pode, entre outras ações, capitalizar seus pontos fortes, minimizar as fraquezas, prever-se contra ameaças e considerar as oportunidades para que se torne diferenciada, e consequentemente podendo prestar o melhor serviço agregando a tecnologia a seu favor para cada dia deixar seus clientes mais satisfeitos, trabalhando de forma altamente competitiva e além do padrão que o mercado no ramo bancário, oferecendo, assim, uma excelente qualidade no atendimento e colocando o que há de melhor e mais novo em tecnologia para comodidade dos clientes. Este estudo mostra que a fidelização dos clientes é a base que dá a sustentabilidade para as organizações dos mais diversos seguimentos do mercado, principalmente dos bancos, poderemos ver que a inovação em tecnologia é um forte aliado para que o sistema bancário atenda cada vez melhor a necessidade de seus clientes.

Palavras-chave: Atendimento. Inovação. Tecnologia. Qualidade. Fidelização.

ABSTRACT

The theme of this work is " Quality in banking services: Focus on Innovation ". The objective is to analyze from exploratory research company checking if your image loyalty their customers. By knowing the reality competition, Bradesco bank may, among other actions, capitalize on your strengths, minimize weaknesses, is anticipated threats and consider opportunities to become differentiated, and therefore can provide the best service aggregating technology to their advantage for each day leaving your most satisfied customers, working in a highly competitive manner and beyond the norm that the market in banking, thus offering an excellent service quality and putting the very best and newest technology for the convenience of customers. This study shows that customer loyalty is the foundation that gives sustainability for organizations of various market segments, especially the banks, we can see that innovation in technology is a strong ally for the banking system meets increasingly better needs of its customers.

Key-words: Care. Innovation. Tech. Quality. loyalty.

1. INTRODUÇÃO

O cliente é a razão de ser toda empresa. Ao reconhecer sua relevância, as empresas estão cada dia mais cientes da importância de conhecer as necessidades dos clientes e direcionar suas ações para atendê-los plenamente.

Estamos enfrentando uma era de mudanças vertiginosas em diversos setores da economia, mudanças tecnológicas, mudanças de ideias, mudanças de estratégia entre outras tantas, a cada dia temos visto que os bancos brasileiros estão em um continuo crescimento e tem feito investimentos gigantescos para competir mundialmente com outros bancos. E com o aumento da concorrência o fator chave está sem dúvida no atendimento prestado aos seus clientes, para atendê-los cada vez melhor e com mais eficiência um grande aliado é sem dúvidas toda inovação tecnológica que o banco poderá disponibilizar para seus clientes, pensando também na segurança dos mesmos.

A qualidade do serviço percebida pelo cliente depende do êxito de suas interações com os empregados da linha de frente, que representam a organização em cada encontro, sendo assim fundamental que esses colaboradores incentivem os clientes a utilizar cada vez mais os recursos tecnológicos disponíveis pela organização.

A pesquisa realizada tem a finalidade de verificar como o Bradesco está se comportando para atender as expectativas de seus clientes, no que diz respeito à qualidade do serviço prestado e a tecnologia fornecida para melhor comodidade e segurança desses clientes, que a cada dia estão mais valorizadas e utilizadas pelas grandes organizações de um modo geral.

Ao longo deste trabalho vamos verificar que no Bradesco como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra, se conquista em longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho um com o outro.

O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionados, já que quando contratamos um cliente nos identificamos sempre com nosso primeiro nome e o da empresa em que trabalhamos.

Este trabalho de Conclusão de Curso está estruturado em cinco capítulos, a saber. O primeiro capítulo apresenta o cenário e contexto em que o trabalho está sendo realizado, seus objetivos e a justificativa para sua realização. O segundo capítulo apresenta uma revisão da literatura sobre o tema abordado. O terceiro capítulo apresenta a metodologia de realização do trabalho, identifica e apresenta o local da pesquisa e seu público, a empresa estudada e o cronograma de elaboração do trabalho. O quarto capítulo descreve as análises dos dados e informações levantados. O quinto capitulo apresenta os resultados e discute esses resultados baseados em revisões literárias. Por fim, são apresentadas as conclusões e contribuições obtidas com a realização do trabalho; são também apresentadas algumas sugestões para trabalhos futuros.

1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivos Gerais

Entender e identificar dentro do tema abordado, pontos fortes e/ou fracos focalizando os anseios dos clientes para proporcioná-los um atendimento diferenciado utilizando de meios modernos e tecnológicos.

1.1.2 Objetivos Específicos

Verificar a qualidade do serviço em geral voltada para tecnologia implantada pelo banco, para melhor atendimento dos clientes do Banco Bradesco.

1.2 Justificativa

A qualidade no atendimento tem importante destaque no dia a dia, e cada colaborador deve ter o comprometimento e interesse em atender as necessidades dos clientes, solucionando com agilidade e eficiência qualquer dúvida ou reclamação.

Em toda manifestação deve se usar da empatia, procurando ouvi-los com muita atenção prestando informações completas e claras, e os instruindo e motivando ao uso das tecnologias e novas formas de utilização de serviço bancário, para que saiam da agência devidamente satisfeitos, considerando, ainda que eles contribuam com excelentes sugestões para melhorias em nossos processos e serviços, evitando assim, possíveis reclamações junto ao órgão controlador e o de Defesa do Consumidor.

Para evitar que os clientes insatisfeitos procurem de imediato esses órgãos, os Bancos possuem canal de sugestões ou reclamações, onde o cliente faz a sua manifestação e a agência tem prazo determinado pela Diretoria para solucionar e contatar o cliente com a solução de seu problema.

1.3 Viabilidade

O Bradesco viabilizou a elaboração da pesquisa junto aos clientes e se propôs a colaborar no que fosse preciso e estudar as sugestões dadas após os resultados obtidos.

2. REVISÃO DA LITERATURA

Por se tratar de um contexto muito interessante na situação atual, com relação à satisfação dos seus clientes identificou se a oportunidade de ofertar recursos que facilitem o atendimento e satisfação, procurando identificar pontos onde possam ser melhorados para atender com excelência as necessidades do cliente.

Hoje o banco conta com a inovação tecnológica que visa a praticidade e a segurança, buscando sempre a melhor qualidade em atendimento.

2.1 O Conceito de Marketing

Segundo Ahmed (1995, p.3), “Borden foi o primeiro a usar o termo composto de marketing (marketing mix em inglês), o qual foi sugerido por Culliton”.

“Mas Borden não definiu formalmente o composto de marketing, considerando-o simplesmente como sendo o conjunto dos elementos importantes que formam um programa de marketing”. (BORDEN apud RAFIQ e AHMED, 1973, p.356).

Borden (apud Kotler, 2000, p.63) “esclarece que os profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvo”. Essas ferramentas constituem o composto de marketing.

A mesma visão é apresentada por Kotler (2000, p. 37) quando afirma que o composto de marketing “é o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo”.

Doyle (2005, p. 203) afirma que “gerenciar o mix de marketing é a tarefa fundamental dos profissionais de marketing.”.

Kotler (2000, p. 37) destaca que “decisões de mix de marketing devem ser tomadas para que se exerça influência sobre os canais comerciais, bem como sobre os consumidores finais”.

2.2 Composto de Marketing

Kotler (apud ARMSTRONG, 2005, p. 47): “Mix de Marketing pode ser definido como um conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo”.

Portanto, entende-se que uns conjuntos de fatores variáveis são combinados para compor as atividades de Marketing.

O conceito se baseia nos estudos de Neil Borden que usou este termo, pela primeira vez em 1949. Borden afirma em sua obra que o termo lhe veio à cabeça ao ler os estudos de outro autor de sua época (James Culliton), que chamava os executivos de liquidificadores (mixers), já que a sua função era a de materializarem receitas, seja misturando os ingredientes, mudando suas quantidades ou inventando novos elementos. A partir de então a expressão Marketing Mix (mistura de Marketing) ou Composto de Marketing, como é conhecida no Brasil, passou a ser a teoria mais aceita para efetivar atividades de Marketing. Jerome McCarthy, professor da Universidade de Michigan, aprimorou a Teoria de Borden e definiu os 4 grandes grupos de atividades que representariam os ingredientes do composto e os separou em: 1. Product; 2. Price; 3. Promotion; 4. Place (ALBERTO, 2008, p.32).

2.3 Os 4 PS

McCarthy (apud Kotler 2000, p.37) “classificou as ferramentas de marketing em quatro amplos grupos que denominou os 4Ps do marketing: produto, preço, praça (ponto de venda ou distribuição) e promoção (comunicação), termos que vêm do inglês product, price, place e promotion”.

Kotler (2000, p. 38), pontua que “os 4 Ps representam a visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de marketing disponíveis para influenciar compradores”.

De forma similar, Lamb Jr., Hair Jr. e McDaniel (2004, p. 17-18) afirmam que:

O termo composto de marketing refere-se à combinação única de estratégias de produto, distribuição (local ou place), promoção e preço (os quatro Ps), planejadas para produzir trocas mutuamente satisfatórias com o mercado-alvo. Os administradores de marketing podem controlar cada ferramenta do composto de marketing, mas as estratégias para todos os quatro componentes deve ser combinadas para a obtenção de resultados ideais.

Segundo Kotler (2000, p.65), as variáveis específicas de marketing sob cada P são:

• Produto: variedade de produtos, qualidade, design, características, nome de marca, embalagem, tamanhos, serviços, garantias e devoluções.

• Preço: preço de lista, descontos, concessões, prazo de pagamento, condições de financiamento.

• Promoção: promoção de vendas, publicidade, força de vendas, relações públicas, marketing direto.

• Praça: canais, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte.

O mix de marketing deve ser bem analisado, pois uma decisão de determinada ferramenta pode afetar a outra, por isso é necessário traçar estratégias adequadas.

2.4 Os 4 As

Raimar Richers, suíço de Zurique, naturalizado brasileiro e professor fundador da Fundação Getulio Vargas, emérito educador de Marketing, deixou como um de seus legados o conceito dos 4 As, abaixo:

Definiu um modelo que compreende as funções básicas de uma Administração de Marketing. Para Richers, essas funções se dividiriam em 4 fases: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação. Este modelo batizado de Sistema Integrado de Marketing ficou mais conhecido como os 4 As do Marketing, em contraposição aos 4 Ps de McCarthy (Produto, Preço, Praça e Promoção). Richers sempre tentou desenvolver estudos voltados à realidade brasileira. Richers chegou a comentar certa vez que a palavra Marketing "circulava no Brasil com quase a mesma freqüência e intensidade que expressões como Democracia ou goiabada”. Foi ele que usou, pela primeira vez, o termo "Mercadologia" para definir "Marketing" em português.

2.5 Os 4 CS

Segundo Kotler (2000, p.71) “uma das críticas que alguns autores fazem em relação aos 4 Ps, refere-se ao fato dessa técnica levar em conta o ponto de vista do vendedor, e não o do comprador”. Em 1990, Robert Lauterborn desenvolveu o conceito dos 4 Cs, conforme o detalhamento abaixo, para configurar o lado do comprador.

Para Lauterborn (1990 apud DACOL, 2003), “desenvolveu em 1990 uma nova visão para o Marketing Mix”. Ao contrário de McCarthy que afirmava que a mistura de variáveis para uma atividade de Marketing deveria ser dosada com os 4 Ps: Produto, Preço, Praça e Promoção já Lauterborn ofereceu 4 novos ingredientes.

Para Kotler (2000, p.72), os 4 Ps poderiam perfeitamente ser substituídos por 4Cs:

• Consumers Wants and needs

• Cost To Satisfy

• Convenience to buy

• Communication.

No Brasil os 4Cs foram traduzidos como:

• Necessidades e Desejos do Consumidor

• Custo para satisfazer o Consumidor

• Conveniência para comprar

• Comunicação.

Cada um dos 4Ps de McCarthy teria um substituto no novo Marketing Mix dos 4Cs. Dessa forma veja o quadro abaixo:

4 Cs 4 Os

Necessidades e Desejos do

Consumidor Produtos

Custo para satisfazer o

Consumidor Preço

Conveniência para comprar Praça

Comunicação Promoção

Quadro 1 – Relação dos 4Cs e 4Ps do marketing :

Fonte: Kotler (1999, p. 126).

2.6 Captação e valor dos clientes

Para Detzel e Desatnick (1995, p.95), “a empresa deve descobrir quem são seus clientes, buscar a melhor forma de atraí-los e de aumentar a sua fidelidade. Os clientes precisam ser identificados e compreendidos, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado”.

Para Godri (1994, p.17), “A propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa”. Neste sentido, é essencial focar o cliente como único valor da organização.

“Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado”. (DETZEL e DESATNICK, 1995, p. 97).

De acordo com Eltz (1994, p.84):

Os clientes preferem ser chamados pelo nome, se sentem únicos, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente a partir de diversas atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente.

Bretzke (2000, p.82) “acredita que uma das principais formas de entregar valor ao consumidor é oferecendo a ele o produto ou serviço de que ele necessita e deseja de forma individualizada”.

É preciso muito mais que preços, tornando-se necessário oferecer serviços diferenciados no quais os clientes se sintam realizados em suas decisões.

Para Wing (1998, p.46), “os clientes em potencial e os clientes ocasionais normalmente são bem tratados durante o cortejamento que precede a venda. Muitas empresas buscam agressivamente novos clientes, mas esses clientes saem imediatamente se o serviço não for bom”.

Segundo Kotler (1999, p.53), “conquistar novos clientes custa entre 05 (cinco) a 07 (sete) vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas”.

Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencerão. Serão as que podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos.

2.7 Estratégias para maximizar a satisfação dos clientes

“Deve se antecipar às necessidades dos consumidores, ficarem mais perto daquele que já é seu cliente e proporcionar-lhes mais oportunidades de negócios, acompanhando o mercado e o melhor: explorando toda a gama de oportunidades que o seu ramo pode oferecer”. (FRANCÊS e BEE, 2000).

Kotler e Armstrong (1999, p.06), dizem que “As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram”.

Conforme Cobra (1992, p.51):

O cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento. A responsabilidade da implementação é um mix de oportunidades e estratégias que dimensionam a importância de comunicação com o cliente, maximizando o poder de fidelização e credibilidade entre a empresa e o cliente.

Albrecht (1995, p. 49), diz que “Se você fizer bem o básico, o esperado e o desejado, o cliente começará a favorecê-lo se você fizer tudo isso melhor que os concorrentes”.

“Ter diferenciais capazes de fazer com que o cliente compre na sua empresa e não no concorrente” (FRANCÊS e BEE, 2000, p.54). A satisfação do cliente é o grau de felicidade vivida por ele. É resultado de toda uma organização - por departamentos, funções e pessoas.

Portanto, métodos de fidelização dos clientes são essenciais para manter a competitividade, pois os clientes, foco da atenção de muitas empresas, aumentaram as suas expectativas e não se contentam simplesmente com o básico proposto pelas empresas.

2.8 Qualidade no Atendimento

Acreditar que atender clientes faz parte de um processo de qualidade é um dos valores fundamentais que as empresas devem adotar. Para que os princípios e intenções de qualidade no atendimento sejam conceituados, segundo Frances e Bee (2000, p.29), ainda existem três importantes passos a serem dados:

1. Todos na empresa precisam estar cientes e comprometidos em relação a esses princípios e intenções;

2. Os princípios e as intenções precisam ser transformados em ação;

3. Os princípios e as intenções devem ser transformados em metas mensuráveis visando ao desempenho do atendimento ao cliente para que a empresa possa monitorar e revisar suas realizações.

O atendimento é a principal ferramenta de uma empresa para a conquista de todo e qualquer cliente, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto. O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado e tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões. (GODRI, 1994, p.12).

Segundo Detzel e Desatnick (1995, p.48):

O atendimento ao cliente é como um ponto de partida para o sucesso da empresa. Não se limita apenas ao momento da compra, mas também a pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo assim, a parceria empresa/cliente.

Godri (1994, p.22) acredita que:

O telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência. Para realizar um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal ou telefone. O telefone é um precioso meio de comunicação da empresa com o seu consumidor, mas deve-se evitar deixá-lo na linha de espera.

Ressaltando, Feigenbaum (1994, p.53) afirma que:

Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. Qualidade é então uma forma de gerenciar os negócios da organização.

Segundo Whiteley (1992, p.47), “para uma empresa que busca a qualidade seu atendimento e posterior o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimensões da qualidade atendimento tais como: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurança”.

Qualidade intrínseca, preço acessível, baixo custo de manutenção, valor de revenda, prazo de entrega, variedade de opções, cordialidade no atendimento, boas condições de pagamento, imagem no mercado, segurança pessoal e ambiental são algumas entre as muitas possibilidades exploradas como vantagens competitivas. (SILVA, 1996, p.14).

As empresas precisam proporcionar um atendimento de qualidade, com o objetivo de satisfazer seus clientes e continuar ativa, observando-se que a qualidade no atendimento é a principal fonte de satisfação do cliente e, a organização deve trabalhar para que esta satisfação seja alcançada. E hoje podemos contar com o avanço tecnológico que contribui muito para esse tão almejado atendimento diferenciado.

2.9 Qualidade no setor de serviços

A qualidade no atendimento está se tornando cada vez mais importante no setor bancário, muitos são os autores que tratam sobre a qualidade nos serviços em suas obras. A questão do serviço é que ele é o próprio produto. É isso o que diferencia sobre maneira o estudo de qualidade de produto e qualidade de serviços prestados.

2.10 Qualidade no serviço bancário

Conforme Ferreira (2006, p.346) “a população atendida pelos bancos cresce a cada dia e os seus serviços estão cada vez maiores em número”. A intermediação dos bancos inclui salários, contas de serviços públicos, impostos, empréstimos, financiamentos e outras operações.

Por outro lado, a evolução ocorrida no trabalho bancário não parece muito promissora. No passado, o trabalho bancário oferecia certo grau de “status”, era visto como um trabalho intelectual, e as exigências para o ingresso no setor iam até o diploma de contabilidade. Nos dias atuais, o que se percebe são trabalhos rotineiros, parcelados, repetitivos.

2.11 Os aspectos essenciais

Segundo Sanson (2011, p.12), “Entre comerciantes, empresários, empreendedores e clientes, todos sem exceção, já passaram ou ouviram histórias de situações constrangedoras ou desconfortáveis em estabelecimentos como restaurantes ou bares”. Sabemos também que a primeira impressão é a que fica. Esta impressão, além de decisiva para a fidelização do cliente, depende exclusivamente da qualidade dos serviços e produtos oferecidos aos clientes. Alguns aspectos essências:

A compreensão das necessidades dos clientes - Compreender o cliente significa entender suas necessidades e a forma como ele se relaciona com o mundo. Mostre-se disposto a ouvi-lo e encontrar soluções para problemas e necessidades, evitando interrompe-lo.

A comunicação no atendimento a clientes - A comunicação é um processo inerente ao ser humano. Evitar palavras de uso interno, termos técnicos e não tentar impressionar com instruções exageradamente complexas.

A percepção e a empatia - Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. Exigir em cada um de nós a qualidade individual em atender pessoas com otimismo, prazer em servir, e vontade de superar as expectativas.

O treinamento - Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguirem combinar experiência e capacitação. Falhas não podem ocorrer. O funcionário deve se manter atualizado para que garanta informações e procedimentos corretos, evitando que o cliente recorra ao Bacen, Procon e Imprensa.

2.12 A conquista e a Fidelização dos clientes

Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente, é extremamente crucial identificar maneiras de, além de conquistar clientes, mantê-los e torná-los fiéis também.

Segundo Resende (2011, p. 37) “A estratégia do elefante”, o famoso consultor empresarial Steve Kaplan teoriza com propriedade a respeito dessa etapa do processo de atendimento (a de tornar os clientes fiéis) mostrando que a principal estratégia de uma empresa para conquistar grandes clientes é criar uma abordagem voltada para construir alianças e indica ainda que é possível atender as necessidades dos clientes e lidar com as crises, se atitudes simples como evitar os erros comum no contato com eles forem tomadas. Dessa forma uma lista de clientes potenciais poderá fazer parte do banco de dados das organizações.

Para Resende (2011), a atualização constante no layout de informações do público-alvo é elemento básico para torná-lo fiel. Em “Como fidelizar seu cliente”, ele disserta sobre a necessidade de saber identificá-los, construir um bom banco de dados, mensurar níveis de satisfação e analisar com propriedade o feedback de seus clientes no processo de fidelização. Willians Rezende é especialista em Tecnologia da Informação, pós-graduado em Marketing, professor de Marketing e Recursos Humanos.

¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬Ele reconhece que em tempos de competitividade acirrada e busca desenfreada pela satisfação do cliente, as companhias procuram, através de seus profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu público. É uma árdua tarefa, e somente com muita organização e adoção de estratégias adequadas este objetivo poderá ser alcançado.

Uso de site – na questão da adequação tecnológica, a empresa chega até a casa do cliente potencial por meio da Internet, facilitando a vida atribulada das pessoas, que querem serviços rápidos e efetivos. No site do Banco (www.bradesco.com.br), o cliente encontra alternativas como o Bradesco Media Center, onde podem ser acessados vídeos de filmes, reuniões, encontros e apresentações da Organização, campanhas do Banco, o Economia em Dia, jornal on-line com foco em notícias da economia e a TV Home Broker Bradesco, com notícias e matérias sobre o mercado financeiro, entre outras.

2.13 Satisfação e Fidelização do cliente

Freitas (2001, p.51), diz:

Estatisticamente está provado que o cliente insatisfeito comenta a sua insatisfação com um maior número de pessoas que comentaria caso estivesse satisfeito. Isto prova o quanto à imagem de uma empresa pode ser rapidamente afetado se ela não prestar atenção aos clientes.

A satisfação é o meio para a conquista e fidelização de clientes. Para a fidelidade em longo prazo é preciso expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor.

“Todos os clientes devem ser vistos como os pontos-chave em qualquer organização, e a maior preocupação com relação aos clientes devem ser com sua satisfação”. (BELLUZZO, 1999, p.65).

Segundo Carvalho (2002, p.33), “em uma empresa onde um cliente é mal atendido é capaz de comentar com pelo menos mais dez pessoas esse mau atendimento”. Cada uma dessas pessoas comenta o caso com mais três. Se for bem atendido, entretanto, essa estatística é injusta o comentário só vai adiante com mais cinco pessoas. A organização deve-se preocupar com a qualidade do atendimento prestado no dia-a-dia.

A satisfação do cliente deve ser estudada e planejada entre as equipes, lembrando que esta satisfação é mais das emoções do que das burocracias. As equipes de venda devem ter liberdade para sentirem e desenvolverem a criatividade para encantar o seu cliente, portanto de nada adiantaria ter regulamentos extremamente rígidos. (FREITAS, 2000, p.42).

Para Ferreira (2000, p.21), “a satisfação do cliente com relação à qualidade pode ocorrer em função de três elementos-chave: estoque entrega e atendimento. Quando a entrega é pontual, sem erros de descrições ou quantidades, satisfaz os clientes”.

O atendimento é um dos fatores que contribui para a retenção de clientes, um cliente bem atendido em algum estabelecimento volta sempre, outro fator considerado importante para a fidelização dos clientes seria a satisfação interna dos funcionários.

Existe uma proximidade entre as medidas de satisfação de clientes e funcionários. Todos os colaboradores devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade.

Albrecht (1992, p.42) afirma:

Se preocupava em como compreender o cliente e tentava entender sua percepção sobre a qualidade prestada e como os funcionários poderiam compreender como ter sucesso junto aos clientes. O que ocorre quando se têm funcionários satisfeitos e dedicados é chamado de espelho da satisfação - o funcionário satisfeito promove a satisfação do cliente.

Kotler (1999, p.47) menciona que clientes satisfeitos “têm maior chance de ser um cliente fiel, pois sua satisfação está ligada ao nível de atendimento recebido na empresa: estando satisfeitos, voltam sempre à organização, buscando ser bem atendidos, pois percebem o valor do seu dinheiro para ela”. Um cliente fiel demonstra ser imune a pressão da concorrência e recomenda o banco, falando de seus produtos e serviços a outras pessoas, isso devido a relação estabelecida por um serviço prestado muito bom.

2.14 Foco no Atendimento – Bradesco

O atendimento está presente em todas as áreas do banco, com gerentes capacitados e especializados, que buscam em primeiro lugar a satisfação total do cliente, focam o que o cliente quer e não o que o banco deseja. Hoje o Banco Bradesco busca a satisfação total do cliente, o banco investe dinheiro na capacitação dos seus gerentes para que a cada dia eles estejam mais adaptados para dar um atendimento único para cada cliente. (BANCO BRADESCO, 2010).

O banco entende que cada cliente tem uma necessidade diferente, tem um sonho diferente, almeja algo diferente, e que não é o cliente que depende do banco e sim o banco depende do cliente. É reconhecido como inovador, pois oferece comodidade com seus canais de conveniência:

• Autoatendimento (Bradesco Dia&Noite)

• Alô Bradesco Sac Servicos ao cliente

• Apoio a Empresa

• Apoio a pessoas com deficiencia auditiva

• Capitalização

• Cartões de Crédito

• Consórcios

• Corretora

• Empréstimos e Financiamentos

• Saúde Bradesco

• Seguros

• Vida e Previdência

• Fone Fácil Bradesco

• Internet Banking Bradesco

• Bradesco Celular

...

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