Callcenter

Resumo

A abordagem de qualidade de software nunca esteve tão evidenciada quanto nos dias atuais. É cada vez mais imprescindível a satisfação dos clientes como diferencial competitivo das empresas. A satisfação do cliente é atingida principalmente pela qualidade dos serviços prestados. Os call centers, que ganharam status de grande vitrine corporativa, precisam apresentar toda sua gama de serviços e facilidades de forma a encantar os clientes, no intuito de retê-los. Sob a ótica do cliente, o call center é um serviço embarcado no produto ou mesmo um subproduto oferecido e largamente utilizado nos dias atuais. Apresentado em importância e em escala, o call center é o objeto do estudo. Os softwares utilizados em seu ambiente devem ser o maior foco de qualidade ou processo de qualidade da engenharia de software, pois refletem a organização como marca de sucesso ou não. Neste ambiente, ilumina-se a qualidade do software como pilar para a qualidade de atendimento aos clientes. Isso é refletido como medida para a redução de custos e prazos e na retenção de clientes para aumento de carteira. A adoção de uma política de qualidade de software deve ser nativa para este tipo de aplicação. É necessário incorporar a qualidade de software como estratégia corporativa permitindo desvincular o software de call center de simples ferramenta, transformando-o em ativo competitivo.

Palavras-chave: call center, CMMI-DEV, Qualidade de software.

Abstract

The approach to software quality has never been so evident as in the present day. It is increasingly essential to customer satisfaction as a competitive business. Customer satisfaction is achieved mainly by the quality of services provided. Call centers, which have gained great showcase corporate status, must submit all their range of services and facilities to delight customers in order to retain them. From the perspective of the customer, the call center service is embedded in a product or a by-product offered and widely used today. Presented in importance and scale, the call center is the object of study. The software used in your environment should be a major focus of quality or process quality of software engineering because they reflect the organization as a mark of success or not. In this environment, light software quality as a cornerstone for quality customer service. This is reflected as a measure to reduce costs and delays in customer retention and to increase the portfolio. Adopting a policy of quality software should be native to this type of application. It is necessary to incorporate the quality of software as a corporate strategy allowing unlink call center software simple tool, transforming it into a competitive asset.

Keywords: Competitive advantage, Strategic Management, Corporate Governance, IT Governance, COBIT

1. Introdução

1.1. Problema estudado

Apesar de existir uma vasta literatura sobre qualidade de software, a aplicação desta mentalidade nos sistemas de call center é muitas vezes esquecido ou pouco enfatizado. Além da necessidade da utilização de boas práticas de mercado na construção e manutenção de softwares, quando estes são utilizados no ambiente de call center, a necessidade torna-se muitas vezes uma questão de sobrevivência. O fator custo e excelência tornam indispensável à adoção de um arcabouço cada vez maior de processos e métricas, que estão sempre vinculadas entre si.

A ausência de processos de qualidade de software nos sistemas utilizados em centrais de call center, demonstra que tais ambientes não são levados em consideração no momento da concepção de projetos ou mesmo processos. Quando esta questão é levantada, o ambiente é considerado apenas como um requisito não-funcional.

O setor de call center possui características particulares que acentuam a necessidade de qualidade de software. O ambiente de grande incerteza e a existência de certo stress na utilização dos sistemas, contribuem para que os ganhos potenciais na adoção de boas práticas no desenvolvimento de softwares para este público alcancem patamares desejados pelos gestores das organizações, o que se dá de certa forma pela redução de custos.

Por este motivo, este trabalho busca reunir algumas boas práticas de mercado na construção e manutenção de softwares que estão intimamente ligados à realidade dos call centers.

1.2. Relevância do estudo

O ambiente de call center é um interessante objeto de estudo sobre qualidade de software e sua aplicabilidade, pois eles:

• Lidam com um número considerável de usuários simultâneos;

• Os usuários não possuem em média pouco conhecimento em tecnologia;

• Os usuários têm grande rotatividade na função;

• Trabalham com os sistemas, muitas vezes em regime 24 horas, sete dias por semana;

• Utilizam uma vasta gama de funcionalidades do sistema;

• É muitas vezes o portal de comunicação com os clientes da empresa, atendendo suas solicitações, dúvidas e manifestações;

• Passam por treinamentos constantemente, geralmente a cada nova funcionalidade disponibilizada no sistema.

1.3. Questões a serem pesquisadas

Algumas questões emergem no dia a dia dos profissionais que trabalham tanto no lado do desenvolvimento de sistemas cujos usuários estão em call centers, quanto no lado dos próprios usuários, entre as quais se destacam:

Quais os cuidados a serem tomados no processo de construção de software com foco em usuários de call centers?

Quais os problemas, riscos e impactos mais freqüentes durante a implantação de um software em ambiente 24x7? E finalmente,

Quais são as boas práticas de mercado devem ser seguidas para alcançar a qualidade de software e uma conseqüente operação bem sucedida?

1.4. Objetivos do estudo

O objetivo deste trabalho é apresentar um desenho de processo de software