Administração De Empresas Consultoria Em CallCenter

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

1.1 OBJETIVO GERAL 


1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.3 METODOLOGIA DE PESQUISA

2 RAMO DE ATUAÇÃO

3 ANÁLISE DE CENÁRIOS DO MACROAMBIENTE

3.1 Oportunidades e Ameaças

4. Analise da Indústria

5. DESCRIÇÃO DA CONCORRÊNCIA

6 FATORES CHAVE PARA SUCESSO

7 ESTIMATIVA DA DEMANDA DO MERCADO

8. A EMPRESA (FOCUS CONSULTORIA.)

8.1. Descrição da Empresa

8.2. Análise de Mercadológica

9. PLANO ESTRATÉGICO

9.1. Objetivos e Metas

9.2. Estratégias

9.2.1. Estratégias para Linha de Produtos

9.2.2. Estratégias de Preço

9.2.3. Estratégias de Distribuição e Logística

9.2.4. Estratégias de Promoção

10. PLANEJAMENTO DAS OPERAÇÕES

10.1. Aspectos Organizacionais Estruturais

10.1.1. Estruturação do organograma

10.1.2. Tipo de vínculo trabalhista

10.1.3. Folha de Pagamento

10.1.4. Encargos sociais

11. ANÁLISE DA VIABILIDADE ECONÔMICA FINANCEIRA

11.1 Investimento Inicial

11.2. Deduções de vendas

11.3. Fluxo de Caixa

11.4. Demonstrativo de Resultados do Exercício (DRE)

11.5 Valor Presente Líquido (VPL)

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 


(OBS. A PAGINAÇÃO OCORRERÁ APÓS A FINALIZAÇÃO DO TRABALHO)

1. INTRODUÇÃO

No início do deste século o mercado aprimora o nível de prestação de serviços, por conta de diversos fatores, a saber: aproximação entre as empresas e consumidores, aumento de concorrentes nacionais e internacionais, clientes mais exigentes com os produtos ou serviços prestados, leis de proteção aos consumidores, entre outros fatores relevantes.

O mercado de call center vem cresceu entre os anos de 2012 e 2013 cerca de 14% e movimentou R$ 40,4 bilhões. Dentro desse setor, o telemarketing (operador de call center) constitui um dos cargos que mais emprega no país, gerando, com isso, uma excelente oportunidade de mercado para jovens e outras pessoas que desejam reiniciar uma nova carreira.

O setor de Call Center é um dos principais fatores de se atingir o sucesso esperado pelas empresas, pois o contato direto com o cliente pode gerar expectativas positivas ou negativas para este. Desta forma, é importante aprimorar a prestação destes serviços para gerar uma boa imagem da empresa, vista da ótica do cliente e do aumento da demanda em potencial.

Este projeto tem por objetivo destacar métodos adequados para melhoria no atendimento direto aos clientes – monitoria de qualidade, SAC, análise de curva de chamadas, dimensionamento operacional, ociosidade operacional, escala de trabalho, legislação aplicável, avaliação de desempenho operacional, feedbacks, cursos profissionalizantes em Gestão Operacional, entre outros. O estudo seguirá com a criação da empresa denominada FOCUS CONSULTORIA, a qual é especializada em Consultoria Estratégica, e no setor onde esta atua.

A tarefa será executada por meio da análise de duas organizações concorrentes: Dom Strategy Partners e Lederman Consulting & Education Call Center, as quais também oferecem serviços de Consultoria Estratégica.

Por fim, vale destacar a importância deste tema para a sociedade, tanto pelo contexto de geração de empregos e riquezas, como também das informações divulgadas na mídia sobre os problemas de atendimento e qualidade dos serviços das organizações.

1.1. Objetivo geral

O objetivo geral do projeto é desenvolver um plano de negócio para a implantação de um empresa especializada em Consultoria Estratégica para organizações de Call Center, atuando no setor de estratégias e práticas de Inteligência Competitiva que tragam melhor qualidade no atendimento e, consequentemente, a fidelização dos clientes para as empresas contratantes.

1.2. Objetivos Específicos

No sentido de atingirmos o objetivo geral são pontuados alguns objetivos específicos e relacionados ao projeto:

- Analisar e coletar informações teóricas para o desenvolvimento de um trabalho científico e um plano de negócio.

- Definir o ramo de atuação e o mercado em que organização atuará em termo de negócio.

- Desenvolver uma análise do cenário político, econômico, social, tecnológico, legislativo e ambiental e identificar os pontos negativos e positivos para constituição de um negócio.

- Identificar as oportunidades e ameaças para a abertura de uma empresa de atendimento as organizações de Call Center no mercado nacional.

- Conhecer a avaliar os concorrentes do mercado em que a empresa atuará.

- Buscar informações iniciais que possam reconhecer a demanda potencial para atendimento e prestação de serviço.

1.3 Metodologia de Pesquisa

O método a ser utilizado para desenvolvimento da pesquisa e do projeto teve como base inicial a leitura de textos relacionados ao tema estratégias, gestão de pessoas e materiais, novos negócios e call center.

A segunda parte constitui um levantamento quantitativo e qualitativo. Completado por meio de pesquisa exploratória e após convivência e experiências adquiridas com o cotidiano de um Call Center.