Mapeamento da Jornada do Usuário

1. INTRODUÇÃO

A Interação Humano-Computador é uma área interdisciplinar que estuda como os usuários interagem com sistemas computacionais, buscando desenvolver interfaces mais eficientes, acessíveis e centradas nas necessidades humanas.

Com o avanço das tecnologias digitais e a popularização das plataformas de streaming, como Netflix e Amazon Prime Video, a experiência do usuário tornou-se um fator competitivo essencial. Nesse contexto, a presença de anúncios representa um dos principais elementos de atrito, impactando diretamente a imersão, a satisfação e o engajamento do usuário.

A interrupção do conteúdo audiovisual por propagandas compromete o fluxo cognitivo e emocional do usuário, prejudicando a experiência de consumo. Dessa forma, compreender a jornada de um usuário que busca assistir filmes sem anúncios permite identificar falhas estruturais e propor melhorias centradas no usuário.

2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral

Analisar de forma aprofundada a jornada de um usuário em plataformas de streaming, com foco na experiência de consumo sem anúncios.

2.2 Objetivos Específicos

Construir uma persona realista e detalhada

Aplicar o mapa de empatia com análise comportamental

Descrever a jornada completa do usuário

Identificar pontos de fricção (pain points)

Avaliar usabilidade, acessibilidade e comunicabilidade

Propor melhorias com base em princípios de IHC

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A Interação Humano-Computador baseia-se em princípios como:

3.1 Usabilidade

Segundo a norma ISO, usabilidade refere-se à capacidade de um sistema ser utilizado com eficiência, eficácia e satisfação. Sistemas com interrupções frequentes (como anúncios) prejudicam esses três pilares.

3.2 Experiência do Usuário (UX)

A experiência do usuário envolve emoções, percepções e respostas durante a interação com o sistema. A presença de anúncios afeta negativamente a experiência, gerando frustração.

3.3 Design Centrado no Usuário

Esse conceito propõe que o sistema seja desenvolvido com base nas necessidades reais do usuário, considerando seus objetivos, limitações e contexto de uso.

4. METODOLOGIA

A metodologia utilizada foi qualitativa, baseada em autoanálise e observação do comportamento do usuário.

Foram utilizadas ferramentas clássicas da Interação Humano-Computador:

Persona

Mapa de empatia

Mapeamento da jornada

O contexto analisado foi o uso de plataformas de streaming em dispositivos móveis.

5. PERSONA (DETALHADA)

Nome: Lucas Andrade

Idade: 18 anos

Ocupação: Estudante

Contexto: Utiliza streaming diariamente como forma de lazer após estudos

Perfil Comportamental

Lucas apresenta comportamento digital intensivo, com preferência por consumo rápido e contínuo de conteúdo audiovisual. Ele valoriza a imersão e a fluidez da experiência.

Objetivos

Assistir filmes sem interrupções

Relaxar após atividades diárias

Ter controle sobre o que consome

Motivações

Entretenimento

Alívio de estresse

Praticidade

Frustrações

Anúncios inesperados

Interrupções frequentes

Falta de controle sobre a experiência

Citação representativa

“Eu só quero assistir meu filme tranquilo, sem ninguém interromper.”

6. MAPA DE EMPATIA (ANÁLISE PROFUNDA)

Pensa e sente

O usuário busca imersão total no conteúdo. A presença de anúncios gera quebra de atenção e desconforto cognitivo.

Vê

Observa que plataformas oferecem versões premium sem anúncios, criando uma percepção de desigualdade entre usuários pagantes e gratuitos.

Fala e faz

Reclama de anúncios em redes sociais

Procura alternativas ilegais ou paralelas (risco importante)

Prioriza plataformas sem interrupção

Escuta

Influência de amigos e internet que recomendam serviços pagos pela melhor experiência.

Dores (Pain Points)

Interrupção da narrativa

Perda de imersão emocional

Sensação de perda de tempo

Ganhos (Gains)

Experiência contínua

Maior