TECNICAS ATENDIMENTO

ABORDAGEM

O primeiro passa de uma venda é a abordagem, aqui já assumimos que o conhecimento do produto, do cliente e do mercado já está dominado, então trataremos a abordagem como o primeiro contato com o cliente.

A figura acima ilustra uma regrinha para a abordagem, ou seja, um"quebra-gelo" para iniciarmos uma boa venda, na verdade a venda é fechada desde a abordagem, por isso a importância de discutirmos e praticarmos a exaustão este passo.

Muitos vendedores são prejudicados pela ansiedade, então vamos discutir este modelo de abordagem em algumas situações reais e segmentadas:

Vendedor interno - loja de móveis: O cliente entra na loja, o vendedor o cumprimenta "Bom dia" (de preferência com um sorriso NATURAL!) o cliente responde (ou não) mas o vendedor não perde o fio da meada e solta um "POIS NÃO!!!?" OU " O QUE ERA PRO SENHOR?" (escrevi "pro" de "pro"pósito) estas expressões começam a induzir o "não" na cabeça do cliente e devem ser banidas.

Expressões do tipo "que bons ventos o trazem" ou "é uma satisfação em atendê-lo" soam rebuscadas e nada naturais para 99% da população.

O velho e importado "em que posso ajudá-lo" não tem nada de mais de ser usado desde que com naturalidade.

Mas aqui vem o primeiro sintoma de ansiedade: Se o vendedor depois de dizer o bom dia para seu cliente esperar um ou dois segundos o cliente naturalmente vai dizer o que quer como por exemplo: "Gostaria de ver uma cozinha", pronto! Sem ansiedade sem os "POIS NÃO!" da vida.

Entramos aqui com o uso da imagem acima, ela começa de baixo para cima, o primeiro item é um crachá que representa o nome do cliente, é extremamente importante chamarmos o cliente pelo nome e sermos reconhecidos por ele também pelo nome para que ele nos procure e nos recomende (use sempre crachá visível e cartão de visitas).

Enquanto a vendedora leva o cliente para ver sua cozinha ela fala: "vou mostrar algumas cozinhas em exposição, qual é seu nome?", o cliente diz: "Maria", a vendedora reforça: "Dona Maria a senhora tem preferência de cor?", estabeleceu a comunicação com a cliente e já está fazendo ela formar uma "imagem mental" da cozinha.

Logo após o crachá na imagem acima vem uma imagem de casa que simboliza: se a pessoa é nova na cidade (loja de móveis pode vender tudo para a nova casa), de que bairro ela é, se está construindo ou se mudando. Esta informação arma o vendedor de muitas idéias para vendas adicionais ou até mesmo para direcionar o produto em questão.

Acima da casa vem uma imagem de escritório que simboliza o trabalho do cliente, se ele veio transferido por uma empresa, seu poder de compra, se ele precisará de móveis para seu escritório ou empresa também entre outras informações.

O último símbolo representa os passatempos ou hobbies do cliente, NUNCA começe uma abordagem de vendas comentando sobre futebol ou pescaria, isto soa artificial, este símbolo deve ser usado se o cliente tocar no assunto ou se for um cliente conhecido que você já sabe que aprecia uma conversa