INTRODUÇÃO AO ITIL V3 FOUNDATION

ITIL

1. Introdução ao Itil

Modelo não proprietário;

Não prescritivo: é adaptado de acordo com o ambiente da empresa;

Fornece boas e melhores práticas;

Usada por milhares de empresas em todo o mundo;

Ajuda a entender os requisitos da ISO/IEC20000 – A Itil não oferece certificação empresarial, apenas individual.

80% dos negócios rodam sobre TI, ex: Companhias aéreas, bancos, etc...

4Ps:

Pessoas: Definir papéis nos processos e funções;

Processos: Definir e coordenar atividades para entregar o serviço;

Parceiros: Fornecedores externos para a entrega do serviço;

Produtos: Tecnologia alinha com os recursos de negócio;

Evolução da Itil:

V1: Mais de 40 livros, Estabilidade e Controle, Gerenciamento dos processos da Infra-estrutura;

V2: 7 livros principais, alinhamento negócio-TI, qualidade e eficiência dos processos de TI;

V3:Conteúdo reorganizado em 5 livros, integração entre negócio, serviço de TI e criação de valor, gerenciamento de serviço para negócio e tecnologia;

O Itil V3 trouxe o valor para negócio.

3 principais elementos para o sucesso profissional:

Conhecimento direcionado para a área de atuação (Conhecimento);

Capacidade de aplicar o conhecimento na prática (Habilidade);

Atitude, pró-atividade, personalidade e liderança (Atitude);

1. O que são Boas práticas

As empresas buscam inovar para se tornar mais eficientes;

Inovações de sucesso se tornam melhores práticas;

Melhores práticas se tornam em boas práticas e passam a ser usadas por várias empresas;

Com o tempo as boas práticas se tornam comuns, deixando de ser um diferencial;

Práticas imprescindíveis se tornam padrões e requisitos regulatórios;

As boas práticas surgem de Frameworks públicos (PMI, COBIT, ITIL, etc), padrões proprietários, padrões ISO,práticas de indústria e acadêmicas, treinamentos e experiência interna.

O que é um serviço?

Meio de entregar valor ao cliente, facilitando seus resultados, sem assumir custos e riscos.

Características de um serviço de TI:

Meio de entregar valor;

Facilita o cliente a alcançar os resultados:Satisfazendo suas necessidades, removendo os riscos, eliminando a restrição e aumentando o desempenho, levando ao aumento dos resultados desejados;

Deve ser percebido pelo cliente como um todo coerente;

Ex: Serviço de e-mail

O que é o gerenciamento de serviços?

Conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor ao cliente em forma de serviços.

Entendendo um processo simples;

Preparação de um bolo

Entradas (ingredientes) -> preparar a massa -> Assar -> Confeitar -> Bolo pronto (saída)

A receita faz instruir como executar cada uma das atividades.

Características dos processos:

• Resultados específicos;
• Orientado ao cliente;
• Mensurável;
• Responde a eventos específicos;

Eficiência x Eficácia

Eficiência: Identificar se a quantidade correta de recursos foi usada para a entrega do serviço, processo ou atividade. Para ser eficiente, deve ser usada a quantidade mínima de tempo, dinheiro, pessoas ou outros recursos.

Eficácia: Identifica se os objetivos de um serviço, processo ou atividade foi atingido.

“Eficiência é fazer as coisas de maneira correta, eficácia são as coisas certas. O resultado depende de fazer certo as coisas certas.”

Proprietário (dono) do serviço: responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço determinado.

Principais atribuições: Contato primário com o cliente, garantia de entrega e suporte de acordo com os requisitos, identifica melhorias, contato e coordenação dos proprietários de processo, auxilia no monitoramento de serviço.

Matriz RACI: Ferramenta para designar 4 responsabilidades para qualquer tipo de atividade importante no processo.

Responsible: responsável por executar a atividade,

Accountable: dono da atividade, responde pela qualidade e resultado (apenas 1 por processo),

Consulted: Será consultado, dará conselhos e autorização a algumas atividades,

Informed: Informado sobre o progresso, decisões tomadas, etc...,

        

1. O que é o ciclo de vida do serviço?

É o modelo que fornece a visão dos estágios do serviço desde a sua concepção até o seu encerramento. É a ‘cola’ entre as 5 publicações principais.

Analogia com a construção de um Hotel: Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Operação do Serviço, Transição do Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.