APS UNIP

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA COTAVE COMERCIAL TARRAF DE VEÍCULOS LTDA ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA "GERAÇÃO SMARTPHONE"

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO

2015

DIRCEU HENRIQUE SIZENANDO  RA: C70179-3

GABRIEL LUIS BARBOSA DE OLIVEIRA  RA: C7014C-1

ISADORA QUESADA BRIGO  RA: C7011G-2

PAULO HENRIQUE RODRIGUES DA SILVA  RA: C700FI-5

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA COTAVE COMERCIAL TARRAF DE VEÍCULOS LTDA ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA "GERAÇÃO SMARTPHONE"

Atividades Práticas Supervisionadas - APS - PIPA I - trabalho apresentado como exigência para a avaliação da 1° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação do professor Jorge Lima.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO

2015

SUMÁRIO.

INTRODUÇÃO...................................................................................4

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO....................................................5

1. Apresentação da empresa....................................................5

1. Força de trabalho..................................................................8

1. Produtos/Serviços e Clientes..............................................10

1. Principais concorrentes da organização.............................13

1. Principais insumos..............................................................13

1. REVISÃO CONCEITUAL........................................................14

1. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS...........................................15

1. PESQUISA DE SATISFAÇÃO................................................16

1. CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................19

1. REFERÊNCIAS......................................................................21

1. ANEXOS.................................................................................22

INTRODUÇÃO.

A APS (Atividade Prática Supervisionada) tem por objetivo promover a escolha de uma organização, para que o grupo desenvolva uma aprendizagem extraclasse, a fim de obter dados através de pesquisas internas (empresa) e externas (clientes) para que sejam levantadas informações de como a organização é capaz de se relacionar com o cliente da atualidade.

O tema a ser abordado é o relacionamento das organizações com os clientes da “geração smartphone”, onde a maioria são adolescentes e jovens profissionais que passam boa parte do dia conectados com a internet, pesquisando a reputação da empresa nos sites de reclamação, tendo em vista que além de bons preços uma empresa deve estar de acordo com as questões ambientais e não ter possíveis envolvimentos com corrupção.

Para isso foi selecionada a empresa Cotave Comercial Tarraf de Veículos LTDA, para avaliar o relacionamento da mesma com os clientes. Foram obtidas informações a partir da gerencia por meio de uma entrevista que contém perguntas e tópicos disponibilizados pelo manual da APS, para que sejam avaliadas e sirvam de informações para o aprendizado e formação. Além disso, foram feitas pesquisas em livros didáticos e sites, mencionados nas referências, ao final do trabalho.

1  PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.

1. Apresentação da empresa.

A Cotave Comercial Tarraf de Veículos LTDA, é uma empresa de capital fechado, de um grupo familiar e constituição através de contrato social.

A Cotave Comercial Tarraf de Veículos LTDA, com CNPJ 52.656.352/0001-01, inscrição estadual nº 647.106.264.111, inscrição municipal nº 56.640/0 atua no ramo de atividade de Comércio de atacado de Caminhões situa-se em São José do Rio Preto – SP, na Avenida Tarraf nº 3210-A, Jardim Alto Alegre CEP 15057-430, telefone (17) 3215-9880, constituída desde 06/06/1983, possui uma filial em Catanduva – SP, com CNPJ 52.656.352/0003-65, inscrição estadual nº 260.157.575.118, inscrição municipal nº 27.686 situada na Rua Martinópolis nº 1064, Parque Residencial Agudo Romão II, Cep 15802-040, telefone (17) 3524-9880, constituída desde 06/06/1993.

“Empresa é toda entidade constituída sob qualquer forma jurídica para exploração de uma atividade econômica, seja mercantil, industrial, agrícola ou de prestação de serviços.” (FRANCO, 1991)

Com uma história de pioneirismo de 30 anos a empresa atua nas unidades de São José do Rio Preto, Catanduva e breve em Votuporanga, ambas no Noroeste Paulista.

Durante esses anos a trajetória foi marcada pelo compromisso, qualidade e tradição na venda e pós vendas dos caminhões Volkswagen. Em 2012, a Cotave Caminhões e Ônibus foi nomeada para a comercialização e atendimento pós-vendas dos produtos MAN LATIN AMERICA no Brasil.

 O Grupo MAN é uma das empresas líderes no setor de veículos comerciais, motores e engenharia mecânica da Europa com um faturamento anual de aproximadamente 16,5 bilhões de euros, contando com aproximadamente 52.500 colaboradores no mundo. A MAN é fornecedora de caminhões, ônibus, motores a diesel, turbo máquinas e usinas elétricas prontas para operar, detendo posições de liderança no mercado em todas as áreas empresariais.

A estratégia do Grupo MAN visa agregar valor nas áreas de negócios de grande crescimento, veículos comerciais e Power Engineering. Aqui, o sistema de liderança "governança industrial" centraliza, com a sua clara distribuição de papéis, a liderança estratégica e fortalece a responsabilidade operacional das áreas empresariais MAN Truck & Bus, MAN Diesel & Turbo e MAN Latin América. Cada área deverá se comparar ao melhor concorrente. O perfil empresarial do Grupo MAN forma a estrutura para uma ação responsável e comprometida com os princípios da sustentabilidade de todos os colaboradores da MAN.

...