ATPS: Análise da empresa da Contax

Etapa 1

A empresa estudada será a Contax onde trabalha o Analista de Estratégia Gustavo Muniz. A Contax atua na área de Contact Center, esta localizada em 9 estados e possui mais de 100 mil funcionários. A empresa presta serviços através dos canais de relacionamento e interação com o cliente (telefone, chat, e-mail, web, entre outros)

VISÃO

A Visão da Contax está presente na postura de cada um dos seus colaboradores. Cada uma das atividades são elaboradas e desenvolvidas sob este preceito:

“NÓS FAZEMOS CLIENTES PARA TODA A VIDA”.

Para materializar esse objetivo, a Empresa provê um espectro de ofertas diferenciadas, orientadas para, de fato, contribuírem para o desenvolvimento dos negócios de seus clientes, porque considera como clientes não só os contratantes, mas também seus clientes finais.

MISSÃO

Ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a motivação de seus colaboradores.

VALORES

São dez os princípios que norteiam a filosofia da Empresa:

Busca por excelência

O conhecimento da Companhia, seu maior ativo, é obtido no dia-a-dia das pessoas. Logo, deve-se estimular a difusão e a transparência das informações, a padronização de processos e os instrumentos que mantenham o processo de acúmulo e compartilhamento de conhecimento ativo.

Meritocracia

Radical e ampliada em todos os níveis é a pedra fundamental da política de gente.

Time

Nosso ambiente deve valorizar a simplicidade, o entusiasmo, a auto realização pessoal e o respeito pelas pessoas, não cabendo nenhuma forma de manifestação que destaque o indivíduo em relação ao time.

Confiança

As pessoas têm total autoridade para exercer adequadamente suas responsabilidades, o direito de ter estas responsabilidades claramente definidas e o dever de total lealdade à Empresa.

Dividir o sucesso

A geração de valor da Companhia deve ser repartida com seus colaboradores, em busca de um alinhamento perfeito de interesses. Essa divisão deve ser estabelecida conforme o mérito dos colaboradores.

Integridade

O comportamento que não atende aos mais altos padrões éticos e profissionais deve ser extirpado, independentemente da magnitude da falta.

Excelência de gente

A excelência da Companhia só pode ser alcançada por meio da excelência das pessoas. Daí a importância de recrutar as melhores pessoas, propor a elas desafios, encorajá-las a tomar riscos, a ousar e a cultivar um incansável desejo de aprender para fazer as coisas cada dia melhor. Não existe verdadeiro líder sem sucessores.

Simplicidade

Fazer as coisas de forma simples, pois é necessário ser simples para fazer rápido e é necessário ser rápido para vencer.

Regra do patrão

Regra número 1: o cliente tem sempre razão. Regra número 2: se o cliente não tiver razão, leia a regra número 1.

Paranoia pelo resultado

O lucro é a única fonte geradora de recursos que assegura a continuidade da vida da Companhia, sua força, sua modernização e seu crescimento. Deve-se manter continuamente um grande foco na incansável busca pela eficiência, que se traduz em liderança absoluta de custos e produtividade e que só pode ser obtida pela gerência do dia-a-dia de todas as pessoas.

Passo 3

Analisando a empresa estudada em comparativo com a figura 1 do passo 3 do ATPS, a Contax preocupa-se em estar próximo dos seus clientes para antecipar suas necessidade e superar as expectativas. Procura conhecer melhor cada tipo de cliente e entender suas demandas e necessidade. Para reduzir falhas, conforme ilustrado na figura 1, a Contax adotou o sistema de gestão PDCA (Plan-Do-Check-Act ou Planejar-Executar-Verificar-Agir). Este modelo tem como princípio acompanhar as metas estabelecidas entre contratante e contratadas e executar os trabalhos de acordo com os planos previamente traçados. A avaliação dos resultados é constante, possibilitando identificar e corrigir desvios, bem como transformar as ações bem-sucedidas em procedimentos padrões. O sistema contempla o desdobramento de metas e o acompanhamento de itens de controle e verificação até o nível de supervisão das operações.

A geração de parâmetros facilita a comunicação em todos os níveis e torna tangíveis valores subjetivos como “qualidade no atendimento” e “satisfação do consumidor final”. No dia-a-dia, significa também estabilidade para as operações, já que os itens cotidianamente avaliados permitem a rápida correção de eventuais desvios.

Os serviços prestados pela Contax são contínuos, considerando que ela é o canal de relacionamento entre a empresa contratante e o seu cliente final. O público alvo são empresas que têm interesse/necessidade em terceirizar serviços de Vendas, Recuperação de Credito, SAC e Retenção. Hoje os principais clientes são as operadoras de telefonia. Veja no quadro abaixo os clientes *contratantes dos serviços prestados pela Contax

Para estreitar o relacionamento entre contratante e contratada a Contax disponibiliza um portal de acesso exclusivo aos seus clientes onde podem acompanhar os indicadores gerenciais, além de sempre envolver seus clientes nas estratégias tomadas para melhoria de desempenho e qualidade.

ETAPA 2

Passo 1

Macroambiente

A empresa estudada (Contax) está localizada estrategicamente em 9 estados com 34 estruturas de call center. Esta distribuição entre os estados permite que ela atenda bem seus clientes e esteja “próximo’ deles”. Outro fator para manter estruturas em vários estados, é a grande necessidade de mão de obra, pois caso a Contax se concentrasse em apenas uma região teria dificuldades para contratação de pessoas.

Sobre o ambiente natural, as mudanças climáticas impactam diretamente aos serviços prestados pela Contax, as