Ava Anhanguera

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Escolher uma resposta.

a. Com base nos descontos e benefícios que são oferecidos.

b. Com base na experiência de compras anteriores, em conselhos de amigos, em informações e promessas feitas por profissionais de marketing e pelos concorrentes.

c. Com base na qualidade dos produtos oferecidos, independentemente dos preços, descontos e indicações de terceiros.

d. Com base na lei da oferta e da procura.

e. Com base em pesquisas realizadas na internet e na opinião de pessoas que já efetuaram o mesmo estilo de compra.

Question 2

Notas: 1

Sobre o conceito de qualidade é correto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. Qualidade refere-se à durabilidade e ao valor do produto ou serviço oferecido ao cliente.

b. Qualidade está intimamente relacionada à marca dos produtos e serviços. Apenas marcas consagradas possuem qualidade.

c. Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

d. Qualidade sempre estará em parceria com órgãos que certificam a garantia do produto e o que está determinado como publicação nos rótulos.

e. Qualidade só pode ser avaliada após a compra, uma vez que o cliente necessita vivenciar essa experiência para validar a compra.

Question 3

Notas: 1

Sobre a satisfação do cliente, é incorreto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. Diminuir os preços não garante fidelidade do cliente.

b. O cliente, hoje mais informado que ontem, tornou-se exigente e crítico quanto às compras e ao atendimento prestado.

c. O descaso e mau atendimento significam 70% dos motivos pelos quais os clientes mudam para a concorrência.

d. As empresas devem satisfazer as necessidades de seus clientes a qualquer custo.

e. O cliente atualmente registra a sua opinião a respeito das empresas reais e virtuais depois de realizar sua compra, incentivando ou não as outras pessoas a confiarem no produto ou serviço oferecido.

Question 4

Notas: 1

Para melhor administrar com excelência a entrega de serviços de qualidade, as empresas precisam administrar cinco processos de negócios. São eles:

Escolher uma resposta.

a. Compreensão do mercado, realização de nova oferta, benchmark e promoções.

b. Planejamento estratégico, mix de produtos, processos de retenção de clientes, gerenciamento do benchmark, capacidade de entrega (logística).

c. Compreensão do mercado, realização de nova oferta, aquisição de clientes, administração de relacionamento com clientes, logística.

d. Planejamento estratégico, realização de nova oferta, benchmark e promoções.

e. Compreensão do mercado, realização de nova oferta, aquisição de clientes, administração de relacionamento com clientes, gerenciamento do pedido.

Question 5

Notas: 1

A definição para cliente lucrativo é:

Escolher uma resposta.

a. Pessoa, residência ou empresa que, a longo prazo, supera as expectativas postas pela organização e os investimentos financeiros realizados.

b. Pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, passa a ser parte do negócio e, muitas vezes, torna-se sócio ou parceiro da empresa em questão.

c. Pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, gera um fluxo de receita que excede em uma margem aceitável o fluxo de custo de atração, venda e atendimento da empresa relativos a esse cliente.

d. Todas as alternativas são falsas.

e. Pessoa, residência ou empresa que gera receita suficiente para que a organização não necessite de mais investimentos neste cliente a longo prazo.

Question 6

Notas: 1

O Capítulo “Satisfação, valor e retenção do cliente” aponta três grandes empresas como referência de sucesso nesse segmento; são elas:

Escolher uma resposta.

a. Xerox, International Papel e Robert Bosch.

b. Caterpillar, Dell Computadores e Xerox.

c. Caterpillar, Outback e HP.

d. Dell Computadores, IBM e HP.

e. Xerox, Dell Computadores e Robert Bosch.

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Escolher uma resposta.

a. Com base nos descontos e benefícios que são oferecidos.

b. Com base na experiência de compras anteriores, em conselhos de amigos, em informações e promessas feitas por profissionais de marketing e pelos concorrentes.

c. Com base na qualidade dos produtos oferecidos, independentemente dos preços, descontos e indicações de terceiros.

d. Com base na lei da oferta e da procura.

e. Com base em pesquisas realizadas na internet e na opinião de pessoas que já efetuaram o mesmo estilo de compra.

Question 2

Notas: 1

Sobre o conceito de qualidade é correto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. Qualidade refere-se à durabilidade e ao valor do produto ou serviço

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