As orelhas do livro

Orelhas do Livro

A Disneyworld é reconhecida e admirada em todo o mundo.

O notável sucesso da empresa está em sua capacidade de fazer

com que seus clientes sempre retornem. Quase 70 por cento dos

freqüentadores do Reino Encantado já o visitaram antes.

Em um estilo divertido e de fácil leitura, este livro revela os

princípios que orientam a cultura e o sucesso do grupo Disney.

Ele revela os sete segredos que podem ser aplicados por qualquer

outra empresa e fornece uma série de exemplos que ajudarão

profissionais de qualquer nível organizacional a voltarem sua

atenção para os clientes. Você entenderá como a Disney cria e

mantém uma das mais poderosas culturas empresariais e saberá

qual é o verdadeiro concorrente da Disney — e de sua empresa.

Aplicando as estratégias especialmente criadas pela Disney

para fazer com que seus membros aprendam a trabalhar em

equipe, você fará com que todos os seus funcionários

compreendam a importância de seus papéis e acreditem neles.

Além de desvendar os segredos do sucesso da Disney, este

livro fará com que cada leitor se torne, um herói para seus filhos

ou até um divertido guia turístico durante qualquer uma de suas

próximas visitas ao Reino Encantado!

Algumas das lições de sucesso da Disney

• Como avaliar a satisfação dos clientes obtendo dados

concretos com rapidez.

• Como usar métodos poderosos com o os cartões Guest

Service Fanatic e Spirit of Disney Award para reconhecer,

celebrar e recompensar o trabalho eficiente.

• Como responder a perguntas do tipo: "A que horas

começa o desfile das três da tarde?"

• Como adequar o recrutamento e o treinamento de sua

empresa baseando-se em programas bem-sucedidos como

Traditions, Wish upon a Stare We've Come a Long Way,

Mickey.

• Como produzir em seus vendedores externos a sensação

de parceria, fazendo com que se tornem parte de sua

equipe.

Para Walt Disney...

O exemplo mais bem-acabado de

alguém que ousou sonhar.

Sumário

Sobre este ........................................................... .............. 9

1 Próxima parada: Orlando............................... .............. 11

2 A Gangue dos Cinco ...................................... .............. 17

3 Como identificar a concorrência..................... .............. 25

4 Como as pequenas coisas fazem uma grande diferença. 33

5 Michael Eisner esclarece................................ .............. 43

6 A importância daquilo que não enxergamos ... .............. 59

7 Ouvindo os clientes ....................................... .............. 69

8 Mantendo a magia em ação ........................... .............. 81

9 Nos bastidores............................................... .............. 97

10 Como derrubar paredes com facilidade .......... .............. 111

11 Como a Disney escolhe as pessoas certas ...... .............. 123

12 Mantendo os melhores clientes ...................... .............. 135

13 Construindo fortes parcerias comerciais ........ .............. 145

14 Alguém dotado de paixão ............................... .............. 155

Ferramentas do líder ............................................ .............. 165

Notas ................................................................... .............. 173

Agradecimentos ................................................... .............. 175

Sobre este livro

Este livro mostra como fazer com que os grandes líderes e

sua equipe superem as expectativas de seus clientes,

satisfazendo-os plenamente. Um dos melhores caminhos para isso

é acompanhar um modelo eficiente. E a Disney é um dos melhores

existentes, especialmente o Magic Kingdom.

O papel da Disneyworld e do Magic Kingdom neste livro é,

ao mesmo tempo, essencial e nulo.

É essencial porque o elenco da Disney faz de tudo para

encantar e manter seus convidados — como são chamados

carinhosamente seus visitantes. Obtive muitos exemplos sobre o

funcionamento da Disney por meio de longas entrevistas com

antigos e atuais membros desse elenco — desde os vicepresidentes

sêniores, passando pelos personagens pitorescos que

'perambulam' por seus parques temáticos, até aqueles que atuam

nos bastidores e que-nunca são vistos. Muitos outros exemplos