Ativivdade Colaborativa Ava Aula Tema 3

QUAIS OS TIPOS DE PLANEJAMENTO? (TIPOLOGIA)

PLANEJAMENTO

QUANTO À NATUREZA:

- Planejamento Estratégico

- Planejamento Tático

- Planejamento Operacional

QUANTO AO TEMPO:

- Planejamento de longo prazo

- Planejamento de médio prazo

- Planejamento de curto prazo

PLANEJAMENTO

Quanto ao nível de implantação

- Macro

- Micro

- Misto

Planejamento Estratégico:

Fixa a natureza da organização: missão, estratégias, objetivos.

Responsabilidade: direção geral (alta administração).

Planejamento Tático:

Serve para gerenciar recursos visando atingir os planos

estratégicos (projetos, ações etc.).

Responsabilidade: executivos da diretoria e subordinados (nível médio)

Planejamento Operacional:

Objetiva otimizar as operações, elaboração de procedimentos,

visando a realização dos planos estratégicos e táticos.

Responsabilidade: chefes de departamento (nível baixo)

Como obter qualidade no atendimento

Satisfazer as expectativas do cliente, seja através de um produto ou serviço, vai além do bom atendimento. Agir com presteza, competência e confiabilidade são aspectos que ajudam na qualidade do atendimento e na conquista do cliente.

Qualidade no atendimento - diferencial competitivo dos campeões

QUALIDADE NO ATENDIMENTO – DIFERENCIAL COMPETITIVO DOS

CAMPEÕES

1- CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO

É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a

empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o

cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos

que quem ou com quem. São identificados como:

Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém

financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;

Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as

pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de

produto, necessário a realização do nosso trabalho.

- Atendimento

É toda relação entre você como representante da Empresa e o cliente e envolve

aspecto referente ao alto da prestação do serviço.

- Qualidade do Atendimento

É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as

expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades,

desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e

expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o

atendimento para estes aspectos implica para atender para:

• Presteza (ajuda o imediatismo);

• Competência (conhecimento, experiência e segurança);

• Credibilidade (confiança e honestidade);

• Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido);

• Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir);

• Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e

patrimonial);

• Organização (senso de ordem e arrumação);

• Comunicação (informação adequada e completa para o cliente);

• Iniciativa (adaptação a situação novas); Qualidade no atendimento - diferencial competitivo dos campeões

• Cortesia (educação respeito e cordialidade);

• Flexibilidade (nas atitudes);

• Imagem (conceito ou filosofia da empresa).

- Satisfação

Corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser

o objeto do processo administrativo. E isto vai além das especificações do

produto, através de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade,

eficiência, agilidade, bem-estar, etc., estes aspectos possibilitam a satisfação do

cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado.

- Encantamento

Surpreender, oferecer surpresas agradáveis. Exigir percepção e imaginação para

gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje

pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a “surpresa”.

ATENDER, SATISFAZER e ENCONTRAR forma de escala de excelência.

Uma empresa só alcança qualidade quando surpreender os clientes.

2- CUSTO DA NÃO QUALIDADE

ESTRATÉGIA DO ATENDIMENTO