Clicentrismo

1. INTRODUÇÃO

No mercado atual os clientes são o foco das organizações, o que chamamos de clicentrismo, todas as atenções estão voltadas para suas preferências, buscando atender suas expectativas, mas nem sempre houve essa preocupação, esse processo foi surgindo com o tempo.

Segundo o prof. Marco Cesar Goldberg, esse momento de qualidade pode ser dividido em duas ondas, que serão explanadas a seguir.

2. PRIMEIRA ONDA DA QUALIDADE

A primeira onda visava a qualidade, preocupando-se com a conformidade do bem produzido, que deveria ser isento de defeitos e totalmente dentro dos padrões especificados, não havendo desperdícios dentro do processo produtivo.

Preocupava-se com a prática de técnicas e o uso de ferramentas, acreditava-se que, se fossem seguidos esses padrões haveria maiores chances da organização ser bem sucedida e que com a otimização de seus processos, seria capaz de produzir com qualidade exatamente o que se desejava.

3. SEGUNDA ONDA DA QUALIDADE

Na década de 70 surgiu um novo padrão de consumidor, “os clientes” e foram eles que começaram a definir o que era qualidade. As empresas viram-se obrigadas a alinhar a qualidade de acordo com as expectativas dos clientes, o que vem acontecendo até hoje.

Com o passar dos anos os compradores tornaram-se mais exigentes, requerendo mais atenção e não somente buscando produtos adequados, mas que também possuíssem atributos positivos ou maior utilidade, surgindo assim a preocupação com o cliente, ou seja, o foco era o cliente e a preocupação era em atender suas necessidades e expectativas, pois nesse processo tanto o produto como o processo de atendimento são importantes.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Goldbarg, Marco Cesar. Qualidade substantiva: aplicações à educação. RJ: BookMark, 2000

Meireles, Manuel Paixão, Marisa. Teorias da administração : Clássicas e Modernas. São Paulo: Futura, 2003

Meireles, Manuel. Sistemas administrativos clicentristas: organizações com foco no cliente. São Paulo: Arte & Ciência Villipress Editora, 2001