Controle Da Qualidade

UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE ILUMINAÇÃO PÚBLICA Trabalho de graduação aprovado como requisito parcial para a obtenção do título de Engenheiro do curso de Engenharia de Produção e Sistemas da Universidade do Estado de Santa Catarina. Banca Examinadora Orientador: ____________________________________________ Prof. Nilson Campos, Msc. Membro: ____________________________________________ Prof. Leandro Zvirtes, Msc. Membro: ____________________________________________ Prof. Gerson Volney Lagemann, Msc.

Joinville, 07 de Novembro de 2011.

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Dedico este trabalho a Deus, a minha esposa Vanessa, aos meus pais, aos meus irmãos e a todos os meus familiares que estiveram ao meu lado, aos quais devo uma enorme gratidão pelo apoio e compreensão durante esses tempos.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço em especial a minha esposa Vanessa, minha mãe Nilza e meu Padrasto Urias, que sempre estiveram ao meu lado me apoiando e incentivando em todas as minhas decisões profissionais e pessoais. Aos meus irmãos, Newton e Gilson, que sempre estiveram ao meu lado nos momentos bons e ruins. Ao meu sogro Luiz e sogra Mara pelo apoio e carinho. Ao orientador Professor Mestre Nilson Campos pela dedicação com que orientou este trabalho. A todos os professores que durante toda jornada acadêmica se empenharam para transmitir o máximo de conhecimento. A Universidade do Estado de Santa Catarina que faz o possível para garantir a qualidade do ensino para todos os acadêmicos.

A todos aqueles que, direta ou indiretamente, contribuiram para elaboração deste trabalho.

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“A atitude que você adota hoje vai determinar o ponto que sua vida atingirá amanhã” Justin Herald

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FERNANDO SILVEIRA DE OLIVEIRA APLICAÇÃO DO GERENCIAMENTO DA ROTINA DO TRABAHO DO DIA-A-DIA EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE ILUMINAÇÃO PÚBLICA RESUMO

Atualmente, diante do mercado altamente concorrido, é evidente a busca das organizações por qualidade nos serviços. Para garantir a permanência no mercado, é necessário que as empresas busquem, frequentemente, melhorias em seus processos, através da definição de metas gerenciais. O Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia (GRD) é uma metodologia adequada para propiciar mais qualidade, melhorias contínuas e redução de anomalias. A aplicação da metodologia do gerenciamento da rotina proporcionou a realização desta pesquisa exploratória. Num primeiro momento, foi feito um levantamento de dados nas atividades realizadas por empresa prestadora de serviços de iluminação no Município de São Francisco do Sul/SC, que serviu como parâmetro para propor metas e objetivos, tudo com a intenção de atingir a satisfação dos clientes (munícipes). Num segundo momento, foram elaborados indicadores para demonstrar os resultados obtidos. Finalmente, constatadas as anomalias, o PDCA foi aplicado com o auxílio das ferramentas da qualidade para solucionar os problemas, especificamente quanto aos serviços de tele atendimento e rondas efetuadas pelas equipes de campo, possibilitando maior qualidade e padronização dos serviços e garantindo segurança aos munícipes. Dessa forma, pode-se concluir que a aplicação da metodologia do GRD contribuiu para o melhor desempenho das atividades rotineiras, resultando em vários benefícios para a empresa e clientes, garantindo atendimento de todos os protocolos em 48 horas, um índice de falha inferior a 2% e obtendo uma significativa média de satisfação dos clientes 10% superior da meta estabelecida. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; gerenciamento da rotina; padronização; iluminação pública.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Diagrama de Ishikawa.............................................................................................15 Figura 2 – Ciclo PDCA de controle de processos.....................................................................16 Figura 3 – Componentes da qualidade total..............................................................................19 Figura 4 – Funções das pessoas em uma organização..............................................................21 Figura 5 – Estrutura do sistema informatizado de gestão integrada de iluminação Pública.......................................................................................................................................26 Figura 6 – Método para o gerenciamento de processos............................................................33 Figura 7 – Ilustração da etapa Plan do PDCA..........................................................................34 Figura 8 – Ilustração da etapa Do do PDCA ............................................................................35 Figura 9 – Tela da página de manutenção ................................................................................36 Figura 10 – Ilustração da etapa Check do PDCA......................................................................36 Figura 11 – Ilustração da etapa Action do PDCA.....................................................................39 Figura 12 – Diagrama causa e efeito.........................................................................................40 Figura 13 – Detalhamento do POP (Tele atendimento)............................................................43 Figura 14 – Detalhamento do POP (Ronda).............................................................................44 Figura 15 – Relatório da padronização das atividades..............................................................45

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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Distribuição dos pontos de iluminação pública por região no Brasil....................24 Gráfico 2 – Indicador de índices de falhas...............................................................................30 Gráfico 3 – Indicador de satisfação dos munícipes..................................................................31 Gráfico 4 – Indicador do tempo de resposta.............................................................................37 Gráfico 5 – Indicador do índice de falhas.................................................................................37 Gráfico 6 – Indicador de satisfação dos munícipes..................................................................38

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LISTA DE QUADRO

Quadro 1 – Plano