GESTÃO E ORÇAMENTO EMPRESARIAL

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

Curso Superior de Administração - Bacharelado

TATIANA SANTOS DE LIMA

MARKETING DE RELACIONAMENTO.

Teresópolis

2011

TATIANA SANTOS DE LIMA

MARKETING DE RELACIONAMENTO.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à UNOPAR – Universidade Norte do Paraná, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharelado em Administração.

Tutor Orientador: Francine Gonçalves Danna.

Professor Supervisor: Marcelo Resquetti Tarifa.

Teresópolis

2011

TATIANA SANTOS DE LIMA

MARKETING DE RELACIONAMENTO.

Trabalho de Conclusão de Curso aprovado, apresentado à UNOPAR – Universidade Norte do Paraná, no Sistema de Ensino Presencial Conectado, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração, com conceito final igual a _______, conferida pela Banca Examinadora formada pelo tutor orientador e pelo professor supervisor:

____________________________________________________________

Francine Gonçalves Danna.

Tutor Orientador

____________________________________________________________

Marcelo Resquetti Tarifa.

Prof. Supervisor

Teresópolis, ____ de __________________ de 2011

Dedico este trabalho aos meus pais e meu marido pelo imenso apoio, carinho e contribuição para a concretização dessa VITÓRIA...

AGRADECIMENTOS

À Deus... primeiramente que é toda fonte de inspiração, e porque me destes forças suficientes para concluir esse Curso.

Aos meus pais, José Carlos e Isabel Cristina pela imensa contribuição ao longo dessa trajetória.

Ao meu marido, Elton... pelo incentivo e ajuda na concretização desse objetivo. E principalmente paciência pelas horas que estive ausente.

Ao tutor Domingos pelo aceite em me orientar e apoiar neste trabalho de Conclusão de Curso.

Aos meus colegas e amigos de curso.... o muito obrigada, pelas amizades formadas, pelos grupos de estudos e trabalhos, pela união nos momentos fundamentais.

“O sucesso está na nossa capacidade de aprender com o passado, adotar novas idéias e ações no presente e desafiar o futuro”.

(Ronald Swift - Especialista em CRM)

LIMA, Tatiana Santos de. Marketing de Relacionamento. 2011. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Sistema de Ensino Presencial Conectado, Universidade Norte do Paraná, Teresópolis, 2011.

RESUMO

A realidade das empresas não permite mais a “lei da imposição” ao cliente como era feito no passado. Estamos na era do cliente e cada vez mais o poder de decisão na hora da compra está em suas mãos. Então, com esta realidade à tona, cresce cada vez mais a busca por métodos e formas de melhorar o atendimento, satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, e ainda encantálos. É por essas razões que nesse trabalho se esclarece bem o propósito do Marketing, suas estratégias, o que vem a ser o Marketing de relacionamento, o papel estratégico do Marketing de relacionamento, a percepção de valor nas pessoas, a importância do pós-marketing, o que é e quais os tipos de cliente, o que vem a ser marketing direto, qualidade e satisfação do cliente.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Atendimento. Satisfação.

SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO 10

2 - JUSTIFICATIVA 12

3 - OBJETIVOS 14

3.1 - Objetivo Geral 14

3.2 - Objetivos Específicos 14

4 - REFERENCIAL TEÓRICO 15

MARKETING DE RELACIONAMENTO 22

5 – EVOLUÇÃO HISTÓRICA 10

6 – CONCEITOS E DEFINIÇÕES 12

7 – AS QUATRO ESTRATÉGIAS 23

7.1 – Estratégia de Produto 24

7.2 – Estratégia de Preço 24

7.3 – Estratégia de Distribuição 25

7.4 – Estratégia de Promoção 25

8