Questionario Transformando Suor Em Ouro

O desenvolvimento interno da empresa Leroy Merlin baseado na interface com o CRM

1. Introdução

Este Trabalho de Graduação Interdisciplinar é apresentado ao Centro de Gestão Co-mercial, da Faculdade Integrada Anhanguera, como requisito à conclusão do curso.

O tema abordado para este estudo é “O desenvolvimento interno da empresa Leroy Merlin baseado na interface com o CRM”. Considerando que há um novo cenário de implementação do E-commerce na empresa em questão, onde todos os setores, princi-palmente os referentes à área Comercial, vendas e pós-vendas, precisam ser readequa-dos à essa realidade.

É importante salientar que foram levantados dados gerais da empresa como,

Instalações, produtos, posicionamento estratégico, gestão de recursos humanos, entre outros. No caso da força de vendas, foi detectado que o fator humano é muito impor-tante no processo de compra dentro do mercado de construção e as ações dos vende-dores influenciam diretamente na imagem da marca para os clientes.

O objetivo deste estudo é descobrir onde estão as deficiências da empresa quanto ao seu sistema e gestão de CRM. Uma vez que a mesma possui um valor de serviço agregado de produto que, consequentemente, precisa gerar percepção desse be-nefício dos produtos e serviços ao cliente.

Em relação à pesquisa, foram realizadas entrevistas em profundidade com o público in-terno, abordando a seguinte problemática: “O trabalho de CRM da Leroy Merlin é efi-caz?”. Esse estudo permitiu a identificação do contexto atual de CRM, Pós-venda e suas diretrizes de atendimento e eficácia.

Sendo assim, um dos principais objetivos deste trabalho é sugerir meios de melhoria para a atual gestão de CRM, assim como para o atendimento de pós-venda realizado pelo SAC.

2. A Leroy Merlin

2.1 Um pouco da história da marca

A história da Leroy Merlin teve início em 1918, com o final da primeira guerra mundial, quando a família Leroy pode iniciar suas atividades na França, em formato de comércio ambulante, vendendo produtos excedentes do exercito americano que foi aproveitado do cenário pós-guerra.

Após cinco anos, em meados de 1923, o presidente da empresa Adolph Leroy casa-se com Rose Merlin e juntos criam a loja “Au Stock Américain” – nesse período na Europa, tudo que tinha origem americana causava extrema curiosidade.

Já no início da década de 60, nasce oficialmente a marca Leroy Merlin, e seis anos depois é inaugurada a primeira grande loja, contando com 200 funcionários e ten-do uma dimensão bem menor do que as de hoje. Nesse contexto o atendimento era rea-lizado em sistema de ‘Auto-Serviço’, onde o cliente faz suas compras sem a necessida-de da assistência de um vendedor.

Em 1982 começa um novo ciclo, quando o grupo familiar Mulliez da frança, incorpora 100% do capital da empresa, dando início há um período de grande desen-volvimento e expansão. Já em 1989 a Leroy Merlin começa seu crescimento internacio-nal, o que leva hoje a marca a apostar em um conceito de loja adaptada a todos os po-vos e culturas.

Partindo sua expansão