Sem Titulo

UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA

FACULDADE DE GESTÃO E NEGÓCIOS

MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL SOB A ÓTICA DO MARKETING

FOCADO NO CLIENTE:

ESTUDO DE CASO EM INDÚSTRIA DE BEBIDAS

CELSO ANTONIO MARIANI

ORIENTADORA: Profa. Drª. NADIA KASSOUF PIZZINATTO

Piracicaba, SP.

Junho, 2006

UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA

FACULDADE DE GESTÃO E NEGÓCIOS

MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL SOB A ÓTICA DO MARKETING

FOCADO NO CLIENTE:

ESTUDO DE CASO EM INDÚSTRIA DE BEBIDAS

CELSO ANTONIO MARIANI

ORIENTADORA: Profa. Drª. NADIA KASSOUF PIZZINATTO

Dissertação apresentada ao curso de

Mestrado Profissional em Administração,

da Faculdade de Gestão e Negócios da

Universidade Metodista de Piracicaba

Unimep, como parte dos requisitos para

obtenção do Título de Mestre em

Administração.

Piracicaba, SP.

Junho, 2006

ii

FICHA CATALOGRÁFICA

MARIANI, Celso Antonio.

Gestão da qualidade e o marketing focado no cliente: Estudo de caso em

indústria de bebidas / Celso Antonio Mariani. – Piracicaba, SP, 2006.

Orientadora: Profa. Dra. Nadia Kassouf Pizzinatto

Dissertação (Mestrado) – Mestrado Profissional em Administração – Faculdade

de Gestão e Negócios – Universidade Metodista de Piracicaba.

FOLHA DE APROVAÇÃO

Candidato: Celso Antonio Mariani

Gestão da Qualidade Total sob a Ótica do Marketing Focado no Cliente: Estudo de Caso

em Indústria de Bebidas

Dissertação defendida e aprovada em 05/06/2006 pela banca examinadora constituída

dos professores

______________________________________________________________________

Profa. Dr.ª: Nadia Kassouf Pizzinatto (Orientadora)

(Faculdade de Gestão e Negócios – Universidade Metodista de Piracicaba)

______________________________________________________________________

Prof. Dr.: Mário Sacomano Neto

(Faculdade de Gestão e Negócios – Universidade Metodista de Piracicaba)

______________________________________________________________________

Profa. Dr.ª: Eunice Lacava Kwasnicka.

(UNIP-Universidade Paulista)

Faculdade de Gestão e Negócios

Universidade Metodista de Piracicaba

2006

iii

Dedico esta obra a minha família, que sempre me apoiou incentivando-me na

busca da ampliação de meus conhecimentos. A minha filha Lorena e em especial a

minha esposa Ivaldete, que esteve junto em toda a trajetória na conquista desta

titulação acadêmica.

iv

AGRADECIMENTOS

A Deus, por nos mostrar através de seus ensinamentos: o caminho, a verdade e a

vida.

Às mulheres importantes da minha vida: minha mãe (in memoriam) Maria

Dalmolin Mariani, minha esposa Ivaldete Carneiro Mariani e a minha filha,

Lorena Carneiro Mariani.

Ao meu Pai (in memoriam) Vitório Mariani, que na minha vida serviu de base

sólida na busca do aprendizado continuo.

Ao meu sogro Antonio Carneiro Filho e sogra Iracema Judai Carneiro, por

formarem minha segunda família e pelo seu apoio irrestrito nos momentos desta

conquista.

À professora Drª. Nadia Kassouf Pizzinatto, minha orientadora, grande doutora,

que na sua simplicidade e no mais alto grau de profissionalismo repassou

inúmeros ensinamentos durante a realização deste trabalho.

Ao Professor Dr. Antonio Carlos Giuliani, coordenador do curso que, através de

uma equipe de excelentes professores e colaboradores, conduz o processo de

ensino e aprendizagem com muita competência, dando-nos todo o respaldo

necessário à obtenção deste titulo.

Aos Professores Dr.Mário Sacomano Neto e à Professora Drª. Elisabete Stradiotto

Siqueira que compuseram a Banca de Qualificação, cujas observações, levaramme

a desenvolver um estudo mais aprofundado do trabalho proposto, obtendo

assim um maior conhecimento do assunto.

À professora Drª. Eunice Lacava Kwasnicka, pela sua grandiosa contribuição nas

suas ponderações durante a Banca de Defesa, contribuindo com este trabalho.

Ao Sr. Esio