Biomedicina

Comunicação em saúde

Relação Técnicos de Saúde – Utentes

JOSÉ A. CARVALHO TEIXEIRA (*)

de comunicação social, na Internet e outras

tecnologias digitais (CD Rom, DVD)

- Na educação dos utentes com a finalidade

de melhorar a acessibilidade dos serviços

de saúde

- Na formação dos técnicos de saúde

- Nas relações interprofissionais em saúde

- Nas intervenções e afirmações públicas

dos técnicos de saúde

- Na comunicação interna nas organizações

de saúde

- Na qualidade do atendimento dos utentes

por parte de funcionários e serviços.

Esta nota didáctica centra-se no primeiro contexto:

a comunicação na relação entre os técnicos

de saúde e os utentes dos serviços de saúde.

1.2. Importância da comunicação em saúde

A importância dos processos de comunicação

em saúde é dada pelo seu carácter:

- Transversal – A várias áreas e contextos de

saúde, quer nos serviços de saúde quer na

comunidade

- Central – Na relação que os técnicos de

saúde estabelecem com os utentes no quadro

da prestação dos cuidados de saúde

- Estratégico – Relacionado com a satisfação

dos utentes.

Os processos de informação e comunicação

em saúde têm importância crítica e estratégica

porque podem influenciar significativamente a

avaliação que os utentes fazem da qualidade dos

cuidados de saúde, a adaptação psicológica à doença

e os comportamentos de adesão medicamentosa

e comportamental.

A avaliação que os utentes fazem da qualidade

dos cuidados de saúde prestados pelos técnicos

em grande parte é a partir da avaliação

que fizeram das competências comunicacionais

dos técnicos de saúde com os quais interagiram.

Os processos de adaptação psicológica às doenças

também podem ser influenciados pela

comunicação dos técnicos de saúde, uma vez

que, quando uma pessoa adoece e procura ajuda

num serviço de saúde, o controlo do stresse ligado

ao adoecer também pode ser influenciado positivamente

pela transmissão de informação adequada

(formatada ou personalizada) às necessidades

daquela pessoa naquele momento, o que

influencia, por seu turno, o modo como se confronta

com os sintomas da doença e se relaciona

com os próprios técnicos.

Finalmente, pode influenciar os comportamentos

de adesão às recomendações de saúde (adesão

medicamentosa e a exames para rastreio, diagnóstico

e/ou controlo de doenças, bem como a

medidas terapêuticas e de reabilitação), desenvolvimento

de auto-cuidados na doença crónica

e adesão a comportamentos preventivos relevantes

para reduzir riscos para a saúde a nível alimentar,

sexual, etc. e para adopção de estilos de

vida mais saudáveis.

Comunicação efectiva em saúde tem influência

importante a nível individual e a nível comunitário:

- A nível individual ajuda a tomar consciência

das ameaças para a saúde, pode influenciar

a motivação para a mudança que visa

reduzir os riscos, reforça atitudes favoráveis

aos comportamentos protectores da saúde

e pode ajudar a adequar a utilização dos

serviços e recursos de saúde

- A nível da comunidade pode promover mudanças

positivas nos ambientes socio-económicos

e físicos, melhorar a acessibilidade

dos serviços de saúde e facilitar a adopção

de normas que contribuam positivamente

para a saúde e a qualidade de vida.

Em resumo, os processos de informação e comunicação

em saúde podem influenciar os resultados

da actividade dos técnicos em termos de

ganhos em saúde, no que se refere à morbilidade,

bem-estar psicológico e qualidade de vida dos

utentes e são excelentes analisadores da qualidade

dos cuidados e das competências dos técnicos

de saúde.

2. PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO ENTRE OS

TÉCNICOS DE SAÚDE E OS UTENTES

É muito fácil existirem problemas de comunicação

entre técnicos de saúde e utentes, quanto

mais não seja porque, sobretudo em consultas e

outras intervenções, as agendas são diferentes. Senão,

vejamos:

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- Para os técnicos de saúde a agenda é: Quais

são os sintomas? Que doença é esta? O que

mostra o exame clínico? Qual é o diagnóstico?

Que exames é necessário fazer? Quais

são os resultados dos exames? Que medidas

terapêuticas são necessárias? Que medidas

de reabilitação são necessárias?

- Para os utentes a agenda é: Porquê eu? Porquê

agora? Qual a causa disto? O que é que

me pode acontecer? O que é que os técnicos

vão fazer comigo? O que é que isto significa

para a minha vida, família e trabalho?

Vê-se perfeitamente que, com estas agendas

tão diferentes, para o utilizador dum serviço de

saúde, quer esteja numa consulta quer a realizar

um exame de imagem ou outro, é muito fácil existirem

dificuldades de comunicação entre técnicos

e utentes, que tendem a ser ainda mais facilitadas

sempre que em simultâneo houver: longas

esperas e consultas ou intervenções rápidas; entrevistas

centradas mais nos técnicos do que nos

utentes; ansiedade por parte do utente e atribuição

de valor escasso à comunicação com o utente.

2.1. A insatisfação com a qualidade dos cuidados

Enquanto utilizadores dos serviços de saúde,

os indivíduos necessitam mais do que cuidados

físicos, nomeadamente necessitam, de atenção ao

seu bem-estar psicológico, medos específicos e

ansiedades relacionadas com saúde e doenças,

exames a realizar e tratamentos, qualidade de vida,

crises pessoais e familiares, etc.

Sempre que não há resposta adequada a essas

necessidades há insatisfação dos utentes em relação

ao comportamento dos técnicos de saúde e

uma avaliação negativa da qualidade dos cuidados

que foram prestados.

Os estudos que existem nesta área põem em

evidência de forma consistente que os utentes dos

serviços de saúde queixam-se e criticam os desempenhos

comunicacionais dos técnicos de saúde,

quer no quadro de consultas quer de outras

intervenções.

Quer dizer: parte significativa da insatisfação

dos utentes com a qualidade dos cuidados de saúde

tem a ver com os desempenhos comunicacionais

dos técnicos de saúde. Os utentes gostariam

de ter mais tempo para falar, mais tempo

para fazer perguntas, mais informação sobre os

exames que é preciso realizar e os seus eventuais

resultados, mais informação sobre o diagnóstico

da doença e sobre o seu tratamento e reabilitação

e maior sensibilidade para as suas preocupações...

2.2. Principais problemas de comunicação na

relação dos técnicos de saúde com os utentes

As dificuldades de comunicação entre técnicos

e utentes podem ter a ver com três aspectos

fundamentais:

- Transmissão de informação pelos técnicos

de saúde

- Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes

em relação à comunicação

- Comunicação afectiva dos técnicos de saúde

- Literacia de saúde dos utentes.

2.2.1. Transmissão de informação pelos técnicos

de saúde

Os principais problemas que podem ocorrer

na transmissão de informação pelos técnicos de

saúde são:

- Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua

sobre comportamentos de saúde (por

exemplo, regimes alimentares, exames de

rastreio), natureza da doença que afecta o

utente, exames complementares e tratamentos

- Informação excessivamente técnica sobre

resultados de exames ou causa da doença

- Tempo escasso dedicado à informação em

consultas e intervenções mais centradas nos

técnicos do que nos utentes.

A informação em saúde necessita de ser clara,

compreensível, recordável, credível, consistente

ao longo do tempo, baseada na evidência e personalizada.

Esta personalização significa que a

informação é “à medida” das necessidades de informação

do utente naquele momento, adaptada

ao seu nível cultural e adaptada ao seu estilo cognitivo.

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Há quem necessite de muita informação sobre

o problema de saúde, os exames e os tratamentos

e há quem prefira pouca informação. Por outro

lado, a natureza da informação necessária pode

variar de indivíduo para indivíduo. Por exemplo,

em relação à realização de exames e mesmo de

intervenções cirúrgicas há quem necessite de informação

sensorial (o que vou sentir), há quem

necessite de informação de confronto (o que posso

fazer) e há quem necessite de informação de

procedimento (o que vai acontecer).

A personalização da informação em saúde permite

economizar tempo, aumentar a satisfação dos

utentes e facilitar a sua intenção de virem a adoptar

os comportamentos esperados.

2.2.2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes

em relação à comunicação

Atitudes negativas e desfavoráveis dos técnicos

de saúde e dos utentes em relação à comunicação

podem conduzir a problemas comunicacionais

relativos à sua interacção.

Os técnicos de saúde encorajam pouco as perguntas

por parte dos utentes, tendem a falar

mais do que a ouvir, não se interessam por conhecer

qual a perspectiva do utente nem as suas

preocupações e expectativas. Induzem atitudes passivas

por parte dos utentes, quando a participação

activa tem efeito positivo na recepção da comunicação,

confere maior percepção de controlo e,

portanto, menos stresse e menor ansiedade; e evitam

recolher dados sobre a situação pessoal, familiar

ou profissional do utente.

Os utentes adoptam com frequência atitudes

passivas e dependentes, concordantes com as influências

sociais e culturais tradicionais das relações

entre os leigos e os peritos.

O contexto de referência no qual ocorrem as

interacções é dominado pelo modelo biomédico

(que valoriza excessivamente as técnicas de diagnóstico

e de tratamento e desvaloriza o sofrimento

e a comunicação) e pelo modelo autoritário

de influência social dos técnicos de saúde, no

qual o paradigma relacional é de tipo parental e

o paradigma comunicacional é de tipo perito/leigo.

Particularmente, não é eficaz na comunicação

persuasiva, que exige um modelo de cooperação

que tenha em conta as atitudes, crenças e

expectativas do utente.

2.2.3. Comunicação afectiva dos técnicos de

saúde

Problemas de comunicação na relação entre

os técnicos de saúde e os utentes podem relacionar-

se com os processos de comunicação afectiva

dos técnicos de saúde, em particular quando

ocorrem:

- Distanciamento afectivo, relacionado com

o evitamento de temas difíceis da doença

grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados

positivos de exames que se realizaram

(as “más notícias”). Pode levar facilmente

à banalização

- Desinteresse pelas preocupações do utente

tem em relação ao seu futuro

- Dificuldade em funcionar como fonte de

apoio emocional e de transmissão de segurança.

2.2.4. Baixa literacia de saúde dos utentes

A literacia de saúde é a capacidade para ler,

compreender e lidar com informação de saúde,

capacidade em relação à qual é importante ter

em conta que há desigualdades de oportunidades

em relação à comunicação em saúde para indivíduos

com estatuto socio-económico baixo e nível

educacional baixo.

Baixa literacia de saúde é a dificuldade em

compreender qual é o seu estado de saúde e quais

são as necessidades de mudança de comportamentos,

planos de tratamentos e de auto-cuidados,

que pode relacionar-se com literacia geral

baixa, nível de conhecimentos baixos sobre saúde

ou inibição resultante do embaraço e medo do

ridículo.

2.3. Consequências dos problemas de comunicação

entre os técnicos de saúde e os utentes

As consequências dos problemas de comunicação

na relação entre os técnicos de saúde e os

utentes podem ser variadas:

- Insatisfação dos utentes com a qualidade dos

cuidados de saúde

- Erros de avaliação, porque não se identificam

queixas relacionadas com crises pessoais,

dificuldades de adaptação e/ou psico-

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patologia e se focaliza-se no primeiro problema

apresentado, que nem sempre é o mais

importante

- Comportamentos de adesão mais insatisfatórios

- Mais dificuldades no confronto e adaptação

à doença por não saber o que fazer (incerteza),

ter recebido informação contraditória

(ambiguidade) ou até por se sentir incompreendido

- Comportamentos inadequados de procura

de cuidados, quer procura excessiva e/ou recorrente

dos serviços de saúde quer procura

alternativa.

Particularmente, as dificuldades relacionadas

com a transmissão de informação e com atitudes

inadequadas dos técnicos em relação à comunicação

podem resultar em comportamentos de

adesão insatisfatórios em relação a adopção de

comportamentos saudáveis, realização de exames

de rastreio e de diagnóstico, tratamentos medicamentosos,

desenvolvimento de auto-cuidados,

realização de outras consultas e adesão a medidas

de reabilitação. O utente não compreendeu

o que é necessário fazer, não se recorda do que

foi dito, não teve possibilidade de fazer perguntas

ou não acredita que valha a pena seguir as recomendações

dos técnicos...

Seja como for, podem ser consequências gravosas

para o bem-estar dos utentes e dos técnicos

de saúde e podem ter custos económicos para os

indivíduos e para a comunidade.

3. COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO

ENTRE OS TÉCNICOS DE SAÚDE E

OS UTENTES

A melhoria dos processos de comunicação que

ocorrem na relação entre os técnicos de saúde e

os utentes exigem uma intervenção dupla sobre

os técnicos de saúde e sobre os utentes com a

finalidade de desenvolver as suas competências

de comunicação.

3.1. Formação dos técnicos de saúde

Há necessidade de desenvolver as competências

comunicacionais dos técnicos de saúde, principalmente

porque a formação universitária dos

técnicos de saúde assenta predominantemente nos

aspectos biomédicos, técnicos e assistenciais e

tende a negligenciar aspectos centrais como a comunicação

em saúde, essencial também na humanização

dos serviços.

Assim, é desejável aumentar as oportunidades

de formação relacionada com competências de

comunicação, quer na formação académica, quer

na formação pós-graduada e profissional dos técnicos

de saúde, nomeadamente no que se refere a:

- Competências básicas de comunicação, tais

como escuta activa, perguntas abertas e técnicas

facilitadoras

- Treino assertivo

- Resolução de conflitos e negociação

- Como transmitir más notícias

- Como transmitir informação sobre medidas

preventivas, exames, tratamentos e autocuidados,

enfatizando mais os comportamentos

desejáveis do que os factos técnicos

- Como transmitir informação de saúde escrita

- Elaboração de guidelines.

Os técnicos de saúde devem tornar-se cada vez

melhores comunicadores e melhores utilizadores

das tecnologias de informação.

3.2. Desenvolvimento da assertividade e empowerment

dos utentes

Importa desenvolver acções destinadas a promover

competências de comunicação e mais empowerment

nos utentes, quer nos serviços de saúde

quer na comunidade, de forma a que os utentes

se tornem mais pro-activos na procura de informação

sobre saúde.

Nos serviços de saúde trata-se de aumentar o

seu nível de participação, ajudar a identificar as

preocupações, incentivar a fazer, antes da consulta,

exames ou tratamentos, uma lista do que

querem falar ou perguntar, assegurar que consegue

fazer as perguntas que quer fazer.

Na comunidade trata-se de contribuir para o

desenvolvimento da literacia de saúde, através de

actividades nas escolas, locais de trabalho, grupos

comunitários e, ainda, de aumentar o acesso

à Internet, o que é essencial para aumentar a acessibilidade

à informação de saúde, bem como o

contacto com técnicos e serviços de saúde.

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