BRASIL TELECON CALL CENTER: Projeto Integrado Multidisciplinar I

UNIP INTERATIVA

SUELI FERREIRA DIAS, RA Nº 1205167.

BRASIL TELECON CALL CENTER: Projeto Integrado Multidisciplinar I

CAMPO GRANDE – UNIVERSITÁRIO

2012

SUELI FERREIRA DIAS

BRASIL TELECON CALL CENTER: Projeto Integrado Multidisciplinar I

Trabalho de conclusão de curso para obtenção do título de graduação em Curso Superior de Tecnologia em Marketing, apresentado à Universidade Paulista – UNIP.

Orientadores: Prof.ª Maria Goretti Artico

Prof. Francisco Alexandre Regina

Prof. Fabio Ricardo B. dos Santos

CAMPO GRANDE – UNIVERSITÁRIO

2012

RESUMO

Neste projeto vamos compartilhar estudos detalhados sobre a rotina administrativa, formas de comunicação utilizadas e até mesmo aplicativos básicos e softwares específicos utilizados para um bom e completo funcionamento de uma empresa grande estruturalmente e também muito conceituada no mercado nacional.

Analisaremos métodos de administrar, de comunicar-se dentro de cada setor da empresa e a real função de cada departamento, veremos a parte física e estrutural da mesma. Dentro deste projeto apontaremos pontos positivos de crescimento profissional e pessoal que a empresa fornece a seus colaboradores.

Vamos avaliar o porte da empresa, sua real atuação no mercado, suas metas, serviços e produtos oferecidos para a sociedade, além disso, vamos descrever o modo de comunicação da empresa, seus veículos utilizados para um bom fluxo de informações.

Enfim, apontaremos as técnicas de informática utilizada para a disseminação da informação dentro da empresa, para proteção externa de suas informações, e acompanhamento de resultados obtidos pela equipe que são feitos pelos aplicativos e softwares que a tecnologia da informática nos oferece.

Palavra Chave: Administrar – Comunicar – Tecnologia da Informática

ABSTRACT

In this project we will share detailed studies of the routine administrative forms of communication used and even basic applications and specific software used for a smooth and complete operation of a large company and also structurally highly regarded in the domestic market.

We will discuss methods of administering, to communicate within each sector of the company and the actual function of each department, we see the physical structure and the same. Within this project we will point out strengths of professional and personal growth that the company provides its employees.

Let us evaluate the size of the company, its actual performance in the market, your goals, products and services offered to society, in addition, we describe how the company's communications, vehicles used for a good flow of information.

Finally, we consider the techniques of computer used for the dissemination of information within the company, external protection for your information, and monitoring of results obtained by the team that are made by applications and software that computer technology offers us.

Key-Word: Administer - Report - Information Technology

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 5

2. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 6

2.1 PORTE E TIPO DE NEGÓCIO DA EMPRESA 6

2.2 PRINCIPAIS PRODUTOS E/OU SERVIÇOS 6

2.3 ESTRUTURA FÍSICA E PRINCIPAIS DEPARTAMENTOS 6

2.4 PRINCIPAIS CONVÊNIOS E EMPRESAS TERCEIRIZADAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS 7

3. ANÁLISE DA ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA 9

3.1 ANÁLISE DA ESTRUTURA ADMINISTRATIVA DA OPERAÇÃO DO SAC E METAS A SEREM CUMPRIDAS 9

3.2 PONTOS POSITIVOS NA ÁREA DE CRESCIMENTO PROFISSIONAL E PESSOAL 10

3.3 SÍNTESE SOBRE UM BOM ADMINISTRADOR MODERNO 11

4.1 ESTRUTURA DA COMUNICAÇÃO INTERNA DA EMPRESA 11

4.2 ENDOMARKETING 13

4.3 COMUNICAÇÃO EXTERNA DA EMPRESA 13

4.4 A IMPORTÂNCIA DADA PELA ALTA GERÊNCIA À COMUNICAÇÃO 13

5. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA UTILIZADAS NA EMPRESA 14

5.1 FORMAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA DA ORGANIZAÇÃO 14

5.2 SOFTWARES E APLICATIVOS MAIS USADOS. 15

CONCLUSÃO 16

REFERÊNCIAS 17

1. INTRODUÇÃO

Vamos abordar neste projeto a rotina administrativa de uma grande empresa, vamos falar sobre o papel de um administrador, abordaremos técnicas de comunicação interna e externa, também será avaliado a importância que a informática exerce em um ambiente empresarial.

A empresa que lhes será apresentada tem como Razão Social BRASIL TELECON CALL CENTER, e nome fantasia BT CALL CENTER, inscrita sobre CNPJ 04.014.081/0002-10, que funciona como SAC (Central de atendimento ao cliente), a mesma trabalha exclusivamente como uma prestadora de serviços para a grande empresa de telecomunicações Oi.

Mediante a empresa foco do projeto, que é uma prestadora de serviços para uma grande empresa de telecomunicação, a Oi podemos afirmar que se comunicar é algo que parece comum neste ambiente, mais estudaremos que nada é tão simples. Como em qualquer outra empresa,