PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR I: VECTOR CONTACT CENTER LTDA.

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INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSOS DE GESTÃO TECNOLÓGICA

FLÁVIA KARINA MARTINS DE LIMA   RA: C3516F-0

MICHELLE APARECIDA GETNER

LUIZ CAMPOS

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR I:
VECTOR CONTACT CENTER LTDA.

SÃO PAULO
2016

FLÁVIA KARINA MARTINS DE LIMA

MICHELLE APARECIDA GETNER

LUIZ CAMPOS

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR I:

VECTOR CONTACT CENTER LTDA.

Trabalho de conclusão de semestre para a obtenção do título de graduação em Gestão Comercial apresentada à Universidade Paulista – UNIP.

Orientador: Professor

SÃO PAULO

2016

FLÁVIA KARINA MARTINS DE LIMA

MICHELLE APARECIDA GETNER

LUIZ CAMPOS

RESUMO

Este trabalho surgiu com intuito de analisar as principais atividades do setor de teleatendimento dentro do atual contexto social, político e econômico e auxiliar os gestores do ramo a refletir sobre a missão e a visão de uma instituição de prestação de serviços através de conceitos e demonstrando as melhores praticas dentro de um ambiente empresarial como uma ferramenta que exige uma clara definição de missão, objetivos e metas de longo e curto prazo estabelecido a partir de uma estratégia pela qualidade dos serviços prestados. Os métodos apresentados baseiam-se nas aulas presenciais de Fundamentos de Administração, Recursos Materiais e Patrimoniais, Economia e Mercado e Comunicação Empresarial, Orientações de PIM e na pesquisa realizadas junto à empresa.

O seguimento de teleatendimento está atrelado não só à comodidade, mas também a excelência e satisfação. Portanto, é indispensável um esforço coletivo em busca de melhores resultado através de processo bem definidos, treinamento constantes para valorização e desenvolvimento dos funcionários e satisfação da contratante e do cliente final.

Palavras-chave: Fundamentos de Administração, Recursos Materiais e Patrimoniais, Economia e Mercado e Comunicação Empresarial, Missão e Visão, Prestação de Serviços.

ABSTRACT

This work came with the intention of analyzing the main activities of the call center industry within the current social, political and economic context and help branch managers to reflect on the mission and the vision of an institution to provide services through concepts and demonstrating the best practices within a business environment as a tool that requires a clear mission statement, goals and long and short term goals established from a strategy for the quality of services provided. The methods presented are based on the actual classes Management Fundamentals, Materials and Resources Equity, Economics and Market and Corporate Communications, PIM guidelines and research conducted with the company.

The follow-up telemarketing is related not only to convenience, but also to excellence and satisfaction. Therefore, a collective effort in search of better results through well-defined process, constant training for recovery and development of employees and satisfaction of the contractor and the end customer is essential.

Keywords: Administration Fundamentals, Materials and Resources Equity, Economics and Market and Corporate Communications, Mission and Vision, Service Delivery.

Sumário

1. INTRODUÇÃO07
2. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO08

2.1 - Apresentação da empresa e sua denominação de forma da instituição08
2.2 - Histórico da Organização08
2.3 - Setor de atividade, negócios e porte da organização08
2.4 - Composição da força de trabalho da organização08
2.5 - Principais produtos/serviços negociados09
2.6 - Principais fornecedores e que insumos são fornecidos para a organização10
2.7 - Principais mercados e segmentos em que a organização atua10
2.8 - Principais concorrentes da organização10
2.9 - Estrutura organizacional da empresa10.

1. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL11

TECNICAS DE INFORMATICA14

RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS 18

FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO20

ECONOMIA E MERCADO24

CONCLUSÃO27

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS28

1. INTRODUÇÃO

Com os clientes se tornando cada vez mais exigentes e o aumento da competitividade, as empresas vêm buscando novas formas de atender as necessidades de seus clientes tratando os de forma personalizada para suprir suas expectativas e fideliza-lós, levando-se em conta que o primeiro contato com o produto em sua maioria se dá através das centrais de atendimento as empresas vem trabalhando cada vez mais para         mudar os conceitos predefinidos pela sociedade em relação ao setor de teleatendimento e investidos fortemente nesse ramo para alcançar a excelência e qualidade.

A Vector Contact Center por sua vez se destaca pelos benefícios que ela trás para sociedade em termos de desenvolvimentos tecnológicos, geração de empregos em sua região, alem de seus esforços para qualificação de seus funcionários visando não só o cliente final, mas a satisfação pessoal de seus funcionários.

Este estudo, realizado a partir de fontes teóricas, matérias divulgadas na mídia e fontes internas da empresa, tem como foco compreender a dinâmica de funcionamento das atividades internas e externas da empresa, a influência de fatores internos e / ou externos que podem afetar negativa ou positivamente o desempenho de seus resultados, a imagem construída pela empresa e suas principais limitações em meio aos temas abordados nas pesquisas.

1.  DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

2.1 - Apresentação da empresa e seus negócios e denominação.

A Vector Contact Center é uma empresa especializada em criação, implantação e gestão de serviços de Call Center. Fundada no ano 2000, destaca-se no mercado pelo uso de tecnologia avançada, ferramentas que priorizam a eficiência, segurança da informação, agilidade nos processos e excelência na qualidade do atendimento.

2.2 - Histórico da instituição

Em 1993 iniciou-se um projeto de desenvolvimento de sistema de URA (UNIDADE DE RESPOSTAS AUDIVEL) que se tornou o principal produto de sua fabrica de software, em 1999 foi startado o fornecimento desta tecnologia para Call Center em operações internas na Av. Paulista para testes, Em 2000 foi oficialmente criada à empresa e sua primeira operação sob sua gestão total e ficou por 10 anos em pleno funcionamento na Faria Lima. Com objetivo de ampliar seus serviços e com a oportunidade oferecida pela região de Taboão da Serra para criar uma estrutura própria para empresa em 2010 o site Taboão foi criado, inicialmente com cerca de 500 posições de atendimento, com a consolidação da empresa no mercado em 2012 como referência de qualidade no atendimento e também no desenvolvimento de soluções tecnológicas sob medida para os seus parceiros, ganhando prêmios em 2013 começou a ampliação do site Taboão – Expansão da estrutura para 3.400 posições de atendimento e anunciou que até o primeiro semestre de 2016 a empresa passará para 8 mil funcionários.

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