Consumidor 2.0

Uma experiência de consumo ruim pode hoje ser compartilhada por milhões de pessoas já que o uso dasredes sociais como canal de reclamação é cada vez mais comum. Esse fato tem gerado entre as empresas a necessidade de estabelecer um novo papel para o Serviço deAtendimento ao Consumidor(SAC), com o objetivo de atender esse consumidor 2.0.

Quando decide levar sua insatisfação para o ambiente da web, o consumidor está consciente de quanto esse canal de comunicação pode prejudicar uma marca ou produto. Hoje, ainternet funcionacomoguia de consultarápida antes de qualquer decisão de compra.

Recentemente, alguns casos ficaram famosos após a divulgação da reclamação nomundo virtual. Basta um clique em sites como o YouTube e exemplos não faltarão.

O conceito de SAC como canal de reclamação individual tende a dar lugar ao conceito de nova ferramentade marketingque pode ajudar a humanizar a marca, mostrar a agilidade e a transparênciada empresa, solucionando mais que problemas que será ainda mais reforçada no âmbito das Mídias Sociais.

Uma importante perca de comunicação que, se bem aplicada, pode converterclientes insatisfeitose ainda captar novos consumidores impactados por uma mensagem e principalmente, por um tratamento relevante.

| Nessa semana, participei de uma discussão sobre o tema Consumidor 2.0. O objetivo foi entender como o novo consumidor se comporta, como ele responde aos diferentes canais de mídia, e o que o torna tão diferente do consumidor tradicional. Em suma, qual é a essência desse consumidor.

Várias sugestões surgiram: o consumidor 2.0 é muito conectado; ele navega facilmente nas redes sociais; ele usa vários dispositivos, como celular, tablet e computador; ele assiste tv com o celular junto; ele não gosta de propaganda; ele fica muito tempo na internet; ele não tem medo de usar o cartão de crédito para fazer compras; ele pesquisa na internet antes de escolher um produto ou serviço.

Apesar de todas elas representarem bem o consumidor 2.0, na minha opinião, nenhuma delas responde qual é a sua essência, o que o torna único e diferente de todos os outros perfis de consumidores. Para mim, sua caraterística principal é não diferenciar o mundo em online e off-line. A internet, e a tecnologia por extensão, não é encarada como algo a parte, especial, diferente. Ela é simplesmente parte da vida. Ele não fala sobre ela, apenas a consome do seu jeito.

Chegou a hora e a vez do consumidor 2.0, uma nova realidade na qual as empresas devem se ajustar emergencialmente para potencializar suas vendas e divulgar adequadamente suas marcas.

Esta expressão é designada para apontar o novo consumidor e os conjuntos de características relacionadas às suas opções de compras, juntamente com as informações que o leva a tomada de decisão. Isto é, o novo consumidor tem a tecnologia como principal ferramenta de decisão.

A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na relação de compra. Atualmente há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir.

Exemplo disto é a evolução de sites de reclamações e de direito do consumidor, dentre os quais o mais destacado é