GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS MÉDICO- HOSPITALARES

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA DE GESTÃO HOSPITALAR

CRISTINA ABREU DE JESUS

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS MÉDICO- HOSPITALARES

GURUPI -TO

2013

CRISTINA ABREU DE JESUS

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS MÉDICO- HOSPITALARES

Trabalho apresentado ao Curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para as disciplinas Gestão da Qualidade e Indicadores Hospitalares, Auditoria e Avaliação da Qualidade, Marketing de Serviços e de Relacionamento, Ética Politica e Sociedade e Metodologia Científica.

Orientadores: Profª. Larissa Gutierrez, Profº Lacir Leiser, Profº Marcos Marques, Profª Marcia Bastos e Profº Rodrigo Trigueiro.

Gurupi - TO

2013

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.............................................................................01

2. DESENVOLVIMENTO ...............................................................02

3. INDICADORES DE QUALIDADE...................................................03

4. VALOR E SATISFAÇÃO DO CLIENTE ............................................04

5. CONCLUSÃO .......................................................................05

6. BIBLIOGRAFIA .....................................................................06

01 Introdução

Sabemos que poucos setores no Brasil têm experimentado tantas e tão profundas mudanças quanto o setor de saúde, com tecnologias, desafios, concorrência, recursos escassos e usuários mais exigentes.

Aqui iremos destacar as Unidades Hospitalares “Estudo de Caso” sendo pessoa jurídica de direitos públicos e privados, sendo analisado todo o processo de implantação e desenvolvimento, através de entrevista com os responsáveis pela Coordenação das iniciativas de Gestão da Qualidade em cada instituição, definindo bem o papel de cada setor, profissional, planos, metas, ações e seus principais problemas.

Neste estudo de caso iremos conhecer o “SGQ” Sistema de Gestão da Qualidade de serviços médico-hospitalares bem planejados em termos de ações. Nos casos, foi observado que a SGQ se trata de uma iniciativa recente. Sendo que única que já estruturou ao SGQ e planeja obter certificação em 2013 é a Unidade C, as demais instituições reconhecem os benefícios que podem ser proporcionados por este Sistema, mas não demonstraram planos nem iniciativas concretas para implantação.

01

Desenvolvimento

A Gestão da Qualidade em serviços médicos – hospitalares é de fundamental importância, jamais esquecendo que as iniciativas de classificação e categorização de hospitais e outros serviços de saúde pertencem ao poder público, privado ou destinado ao setor público e privado ao mesmo tempo, mas com o mesmo objeto tentando levar a qualidade aos usuários, sabendo que são as pessoas que produzem produtos e serviços com a qualidade desejada, usufruindo assim dos três aspectos mais importantes Estrutura, Processos e resultados.

Para adquirir todo o processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, é necessário elaborar o diagnóstico da situação atual da organização, entre as 03 Unidades de Serviços analisadas apenas uma já tem a implantação se destacando por seu desempenho de alta complexidade e direcionadores estratégicos que constam no manual da Qualidade. Já em relação às outras unidades que não dispõe da Gestão da Qualidade em Serviços, os planos e metas de qualidade são elaborados pelas comissões distintas e na outra por diretores e chefes e assim tentam eliminar erros, e atingir metas que já estabelecidas.

Os principais itens propostos de melhorias nos serviços públicos e privado, analisados pela Unidade A é eliminar erros na requisição médica de medicamentos ao setor de farmácia; reduzir erros no preenchimento dos prontuários médicos e reduzir de 40% o número mensal de reclamações dos usuários, reduzindo de 20 para 12.

Na Unidade B é reduzi erros nos procedimentos médicos (cirurgia, administração medicamentosa, diagnostico) e a repetição de exames clínicos gerada pela ocorrência de falhas na realização destes.

A Unidade C é reduzir o percentual de cirurgias suspensas de 3,92% para 3,3%, reduzir a taxa de mortalidade de 3,35 % para 2,85% e reduzir a ocorrência de erros no preenchimento de prontuários médicos e fichas de atendimento.

O primeiro desafio de Estudo de Caso das Unidades a ser tomado é repensar o modelo de valorização dos profissionais que compõe o funcionalismo da empresa, onde a administração do referida Unidade devera promover a capacitação dos servidores.

Dentro das Unidades estudadas foram estabelecidos vários planos de ações destacaremos aqui uma unidade por vez, Unidade A, * Implantação da escala de Acolhimento e classificação de Risco e referencia, indica o grau de emergência de atendimento de cada usuário que chega á Unidade, sendo indicada e sinalizada por classificação sendo quatro cores (vermelho, amarelo, verde e azul). * Protocolo de Medicamentos. * Reconfiguração dos prontuários médicos. Protocolo de exames complementares, dentro da Unidade B * Investimentos