Service Desk

Missão do Service Desk

Agir como um ponto central de contato entre o usuário e o Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como:

Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço.

A Central de Serviços ou Service Desk é uma função e não um processo, essencial para um Gerenciamento de Serviços de T.I. Essa central é a principal interface entre os usuários e os profissionais da área de T.I.

O Service Desk é com freqüência, um local que as pessoas trabalham sob pressão, subestimando a sua importância e a necessidade de competências e habilidades especificas em elevado nível.

A função da Central de Serviços interage principalmente com o processo de Gerenciamento de Incidente, executando inclusive parte das atividades deste processo, pelo atendimento às chamadas originadas de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de T.I.

Objetivos

A implementação do Service Desk tem como principais objetivos:

_ Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e Provedor de TI

_ Restaurar os serviços sempre que possível

_ Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio

_ Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento

_ Dar suporte às mudanças

_ Aumentar a satisfação do usuário

_ Maximizar a disponibilidade do serviço

Atividades e Funções

_ Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários

_ Gravar e acompanhar incidentes e reclamações

_ Prover uma avaliação inicial dos Incidentes

_ Monitorar / escalar Incidentes por SLA

_ Comunicar as mudanças planejadas nos níveis de serviço

_ Fechar os incidentes com confirmação

_ Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições

_ Coordenar os Grupos de Suporte 2º. e 3º. nível

_ Prover informações Gerenciais

_ Identificar necessidades de treinamento para os Usuários

_ Contribuir para identificação de Problemas

Gerente de Service Desk

Principais responsabilidades:

_ Responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk

_ Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços. Exemplo:

Gerenciamento de Configuração e Nível de Serviço.

_ Recruta e treina a equipe.

_ Avalia e compra ferramentas para o Service Desk (software