Service Desk

Objetivo

O documento visa auxiliar para o atendimento inicial e identificação de problemas acionados através dos clientes Information Systems.

O conteúdo contém o passo a passo os procedimentos e acionamento das áreas responsáveis para a tratativa para cada tipo de chamado realizado na central de atendimento Information Systems.

Service Desk

MISSÃO

A principal meta é gerenciar os acionamentos realizados pelos clientes, reportando a equipe responsável pelo restabelecimento da operação normal, minimizando o impacto nos negócios causados por falha no produto ou que compõem o bom funcionamento da plataforma Genesys.

A empresa adota a metodologia de melhorias ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a fim de resultar para nossos clientes qualidade durante o atendimento proposto.

O QUE É ITIL

A sigla ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser traduzida como Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação.

Criada a partir de informações obtidas em empresas públicas e privadas por um centro governamental britânico, em meados da década de 80, a Biblioteca de Infra-Estrutura é o mais acessível e estruturado modelo disponível para atendimento de serviços de TI na atualidade.

O ITIL se tornou uma referência mundial, agregando o conjunto das melhores práticas e processos de gestão de tecnologia da informação.

Tipos de Acionamentos

O Suporte Técnico e Funcional da Information Systems está disponível para tratar de diversas informações do cliente de várias maneiras (i.e. login, e-mail, telefone), através de vários canais:

 Web: Através do site de suporte da Information Systems: www.informationsys.com/suporte

 Telefones para contato:

Horário comercial de segunda-feira á sexta-feira 07:00 às 22:00 (11) 3255-1558 ou plantão 24 x 7 (11) 6464-6262.

 E-Mail (Como contingência do site web para: [e-mail])

IMPORTANTE:

Independente de qual for o canal de abertura do ticket, o segmento, notificação e atualização do mesmo deverão ser feitos através de web site pelo cliente ou pelo analista que foi notificado do problema.

Rede de Parcerias

A Information Systems fornece consultoria e suporte para soluções completa para o seguimento de Call Center, os principais parceiros são as seguintes empresas:

Organização com seguimento de Call Center parceira de nosso cliente Todo:

A Contax oferece recursos necessários para atendimento das seguintes operações:

Fluxo de Direcionamento

A figura abaixo representa o ciclo dos chamados, do momento que a equipe de Service Desk é acionada através do cliente referente ao problema, passando para a transição do processo de tratamento e finalização do chamado.

Nivel de Serviço (SLA – Service Level Agreement)

Após os acionamentos, a equipe Information Systems, tem o comprometimento de atender e tratar o ciclo de todos os tickets abertos através do portal Web. Tendo como sua missão de manter a qualidade em atendimento, através de indicadores, como exibe a tabela abaixo:

Prioridade Assunto Descrição Exemplo Tempo de Atendimento Tempo de Restabelecimento de Serviço Tempo de Entrega de Plano de Ação Nível de Serviço

5 – Muito Alto Fora de serviço. Todos ou mais de um serviço. Toda a solução é afetada e não poderão receber chamadas. Queda do T-Server <30 min <2h 2 horas 80%

4- Alto Fora de Serviço Parcial. Existem problemas na operação de alguma das soluções de forma parcial. Queda do serviço de relatórios. <4h <8h 8 horas 75%

3 - Normal Problemas aleatórios e frequentes. Existe falha em uma porcentagem alta, no tratamento de algumas chamadas ou transações. Mensagem de erro <8h N/A 24 horas 70%

2 – Baixo Problemas aleatórios e pouco frequentes. Existe falha em uma porcentagem baixa, no tratamento de algumas chamadas ou transações. Mensagens de erro em equipamento específico <1d N/A 48 horas 70%

Relacionamento - Cliente

Para obter sucesso, na resolução dos problemas acionados pelo cliente através de telefone, e-mail