Vivo

A Vivo S.A., fundada em 13 de abril de 2003, é uma operadora de telefonia móvel, telefonia fixa, internet banda larga e TV por assinatura do Brasil.

É a operadora de telefonia móvel com maior quota de mercado e maior número de clientes do Brasil.

Desde 15 de abril de 2012 todas as companhias da Telefônica no Brasil se tornaram apenas Vivo, sendo a única marca da empresa no país.

Foram trocados 200 mil orelhões em locais estratégicos na região aonde a marca Telefônica é atuante.

A Vivo atua em todos os estados do país, tendo cobertura nacional. Segundo estimativa da Anatel, é a operadora responsável por mais de 30% do mercado de celulares no país, sendo 95% do território brasileiro atendido pela Vivo.

Em janeiro de 2012, a operadora chega a 3.702 cidades do país, incluindo capitais.

A Vivo utiliza as tecnologias CDMA, GSM/EDGE nos celulares e WCDMA/HSPA (3G) em smartphones, tablets e modens. Já trabalha com a tecnologia 3G/4G Plus, garantindo cada vez mais velocidade aos clientes.

Em 2009 a Vivo foi considerada pelo IDA (Índice de Desempenho no Atendimento) da Anatel como a melhor operadora móvel em qualidade e atendimento aos clientes.

DICAS DE ATENDIMENTO

Início da Chamada: Atender em uma tolerância de 5 segundos com a saudação “Olá meu nome é #, bom dia, com quem estou falando?”. Anote o nome em todas ligações. Confirme o DDD e o número se for da VIVO e se for preciso realize a Identificação Positiva.

Em casos de transferência de chamadas: “Nome do cliente, bom dia, meu nome é #, darei continuidade ao atendimento”.

Durante o atendimento: Utilize o Nosso Portal, procure observar o perfil do cliente e utilize a linguagem correta, demonstre sorriso na voz, não fique ausente por mais de 60 segundos e faça com que o cliente fique contente em fazer parte da VIVO. Quando houver ligação muda, repita a saudação inicial por 3 vezes e se não obter retorno, oriente o cliente a retornar a ligação.

Encerramento: Tenha a certeza de que todas as dúvidas foram esclarecidas, agradeça pelo contato e encerre a chamada em até 10 segundos.

INDICADORES DE QUALIDADE

Rechamada: É quando o cliente entra em contato em menos de 24 horas do mesmo terminal, sendo obrigatória a palitagem correta do motivo de rechamada no

Call Back: Utilizado quando houver desconexão durante o atendimento (intencional ou não), com o objetivo de atingir a satisfação do cliente e atender sua solicitação.

Transferência de chamada: Efetue a transferência apenas em casos necessários, selecione corretamente o grupo que atenderá a solicitação. Dessa forma, o cliente terá a dificuldade resolvida, ficando satisfeito com o atendimento.

URA de Qualidade: A nota é utilizada para acompanhar a percepção do cliente em relação ao atendimento da VIVO e auxiliar a empresa no direcionamento de suas ações para melhorar os resultados.

Informações corretas e completas: Procure