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A Governança em TI

Por:   •  4/8/2017  •  Pesquisas Acadêmicas  •  801 Palavras (4 Páginas)  •  196 Visualizações

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Padrões de Processos aplicados à TI

Sobre os processos do grupo de Suporte e Serviço,  faça o que se pede:

  1. Gerenciamento de Help desk: Identifique as formas de atendimento da área de suporte de Ti da sua Organização.Como são atendidas as  demandas de serviço de suporte da área de TI, na sua Organização? O atendimento é padronizado ou depende de pessoas?É possível obter as causas da interrupção dos serviços, apenas através da Central de Serviços?

Na minha instituição em que trabalho as formas de suporte são realizadas na sua grande maioria via Telefone, visto o suporte ser centralizado na capital, e quando necessita-se de efetuar algum reparo ou troca de algum equipamento, desloca-se com o equipamento até a capital ou em alguns casos o pessoal responsável pelo suporte desloca até a localidade que solicitou o suporte. O atendimento não é padronizado. Na maioria das vezes não é possível saber a causa da interrupção do serviço, a qual não é repassada ao cliente.

  1. Gerenciamento de incidentes: descreva um incidente que você identifica em algum serviço de TI de sua Organização.  Ele se repete? Existe procedimento padrão para seu tratamento? Qual é o tratamento adotado nesse caso? Analise a solução dada ao incidente detectado e diga se ela esta dentro dos padrões ITIL ou não. Justifique.

Um incidente que ocorre na instituição é a falha no acesso dos serviços disponibilizados em rede, tipo acesso a intranet, erro de conexo com o servidor. Nos últimos meses esses problemas ocorrem raramente. O tratamento adotado é realizado através de ligação a central a qual verifica o motivo da falha. Os procedimentos adotados não estariam dentro dos padrões ITIL, visto que caso o problema não seja solucionado através do suporte via telefone, é necessário deslocar até o local para sanar o problema e devido a distancia das localidades do interior, aguarda-se mais de semana para a solução do problema. E em mitos casos devido a demora do suporte o problema é solucionado por empresas terceirizadas.

  1. Gerenciamento de mudança: identifique as mudanças na infra-estrutura de TI, que precisam ser gerenciadas na sua Organização. Relacione os processos de mudança com os anteriormente descritos, ou seja, Incidentes, Problemas e  Configuração.  

Necessitam mudanças com relação principalmente com a prestação de serviço as instituições mais distantes da capital, visto que devido a Empresa ter o serviço de suporte instalado somente na capital, dificulta o atendimento às localidades mais distantes. Neste caso se faz necessário uma melhor distribuição da mesma em outras cidades do interior, disponibilizando um serviço rápido, eficiente, facilitando o atendimento ao cliente e principalmente fazer com que o cliente fique contente com o suporte e confie na Empresa.

 

  1. Gerenciamento de liberações: identifique na sua Organização uma Liberação específica? Ela segue qual processo?

Na instituição, o processo de liberação utilizado pela mesma, é utilizado somente na capital, cidades próximas, onde na mesma ocorre a implementação das mudanças no ambiente de infra-estrutura, colocação de um conjunto de itens de configuração novos, Desse modo contribuindo para aumentar a eficiência dos serviços prestados, porém se torna precário para as demais localidades afastadas da capital.

  1. Que métricas podemos utilizar para medir a gestão de governança de TI? 

Métricas de Tecnologia – Métricas que estão relacionadas aos componentes e aplicativos. Que servem para medir desempenho e disponibilidade.

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