PIM VII - Gestão de TI
Por: Jorge Aldabalde • 12/11/2018 • Trabalho acadêmico • 6.252 Palavras (26 Páginas) • 270 Visualizações
UNIP EAD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR VII
Governança de TI nas Empresas
UNIP
POLO
2018
UNIP EAD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR VII
Governança de TI nas Empresas
Nome
RA(s):
Curso: Gestão de Tecnologia da Informação
Semestre:
UNIP
POLO
2018
RESUMO
A Cafeteria Essência e Sabor do Café, com o aumento da demanda de clientes e novas unidades vem enfrentando um grande problema na gestão de seu departamento de Tecnologia da Informação. Este projeto tem como primícia, identificar analisar e propor melhorias de gerenciamento estratégico através da Governança de TI, mapear os processos e inserção de indicadores. Apresentando também um breve estudo sobre adoção de software livre para a resolução de problemas, além de ferramentas adequadas para o gerenciamento e monitoramento das informações.
Palavras-chave: Governança de TI, Gestão da Qualidade, Sistemas para Internet e Software Livre.
ABSTRACT
La Cafetería “Esencia y Sabor del Café”, con el aumento de demanda de clientes y nuevas unidades, viene enfrentando un grande problema en la gestión de su departamento de Tecnología de Información. Este proyecto tiene como primicia identificar, analizar y proponer mejoras en la gestión estratégica a través de Gobernación de TI, mapear los procesos e inserción de indicadores. Presentaremos también un breve estudio sobre la adopción de softwares librea para la resolución de problemas, bien como también, las herramientas adecuadas para la gestión y el monitoreo de las informaciones.
Palabras llaves: Gobernación de TI, Gestión de Calidad, Sistemas para internet y Softwares Libres.
SUMARIO
1 INTRODUÇÃO 7
2 GOVERNANÇA DE TI 8
3 FRAMEWORKS DA GOVERNANÇA DA TI 8
3.1 ITIL 9
3.2 COBIT 9
3.3 ISO 20000 10
4 INDICADORES DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE 11
4.1 Criticidade do Serviço 14
4.2 Condições da Equipe 14
4.3 Recursos Disponiveis 14
4.4 Quantidade de Chamados Abertos no Momento 15
4.5 Quantidade de Chamados Abertos por Técnico 15
4.6 Chamado Aberto por Usuario 16
4.7 Nível de Satisfação dos Usuários nos Últimos 30,60 e 90 Dias 16
4.8 Qualidade do Serviço 16
4.9 Custo da Área de TI 17
4.10 Service Level Agreement(SLA) 17
4.11 Redução do Retrabalho 17
5 METODOLOGIA PROPOSTA PARA AVALIAÇÃO DE MATURIDADE - CMMI 17
6 FERRAMENTA SISTEM CENTER 19
6.1 Principais benefícios da ferramenta System Center: 20
7 INOVAÇÃO E MELHORIAS 20
7.1 E-commerce 20
7.1.2 Dinâmica de trabalho do e-commerce 21
7.1.3 Estratégias para e-commerce 21
7.1.4 Fazer uma segmentação dos clientes 21
7.1.5 Apostar em Marketing de Conteúdo 21
7.1.6 Fidelizar os clientes 22
7.1.7 Inovar na categorização dos produtos dentro do site 22
7.2 Estruturação da Rede 23
7.2.1 Internet 23
7.2.2 Intranet 23
7.2.3 Firewall 24
7.2.3.1 Filtragem de pacotes (packet filtering) 24
7.2.4 Backup 25
7.2.5 Banco de dados 25
8 CONCLUSÃO 27
REFERENCIAS 28
INTRODUÇÃO
A Cafeteria Essência e Sabor do Café nasceu em 1993 na Cidade de São Paulo na Avenida Paulista, no bairro Bela Vista. Sua primeira unidade contava com 40m² que era suficiente para atender a demanda de clientes que trabalhavam e residiam na região.
Com o aumento no consumo de café no país o numero de investidores aumentou possibilitando a expansão as marca abrindo novas unidades pela cidade. Hoje a cafeteria conta com 19 unidades padronizadas e a Matriz com loja destinada a consumo dos produtos com a marca da cafeteria e ainda conta com a área Administrativa. Porém a área de T.I encontra-se com defasada para atender o negócio, trazendo consequências dentre elas a perda na qualidade e lentidão em vários processos tecnológicos da cafeteria, chegando a impactar o cliente.
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