APS TRABALHO ACADÊMICO

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO NA MICROEMPRESA

SÃO PAULO

2016

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO NA MICROEMPRESA

Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA I – Trabalho apresentado como exigência Para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

SÃO PAULO

2016

RESUMO

A pesquisa trata do estudo administrativo da organização JE GAMES, com o objetivo de mostrar a importância da administração do relacionamento com o cliente e comportamento do consumidor, através do significado da palavra cliente; segmentação de mercado e clientes-alvo; atributos valorizados pelos clientes; canais de acesso aos clientes; instrumentos para ouvir o cliente e selecionando clientes que interessam com o objetivo de satisfazer as necessidades e desejos dos clientes para melhor desenvolvimento e relacionamento com os clientes no mercado de trabalho.

Palavras-chave: Clientes; Segmentação de mercado; Segmentos; Nichos de mercado; Necessidades; Desejos; Atributos; Processos organizacionais; Marketing.

ABSTRACT

The research deals with management studying at JE GAMES, in order to show the importance of the Customer Relationship Management (CRM) and the customer behavior, through the meaning of the word customer; market segmentation and target customers; attributes valued by the customers; access channels to the customers, tools for listening to customers and selecting customers that interest, with the objective to satisfy customers’ needs and wishes for a better development and relationship with the customers on the market.

Keywords: Customers; Market segmentation; Segments; Niche markets; Needs; Wishes; Attributes; Organizational processes; Marketing.

________________

SUMÁRIO

1. Introdução 8

1.1. Perfil da Organização 8

1.2. Apresentação da Empresa 8

1.3. Força de Trabalho 9

1.4. Produtos e Clientes 9

1.5. Principais Concorrentes da Organização 10

1.6. Principais Insumos 11

2. Força de Trabalho 11

2.1. Entendendo o Significado da Palavra Cliente 11

2.2. Clientes Finais e Clientes Intermediários 12

2.3. Clientes Individuais e Clientes Coletivos 12

2.4. Clientes Externos e Clientes Internos 13

2.5. Cliente: Mais que um Destinatário de Produtos 13

3. Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes-Alvo 14

3.1. O que é Segmentação de Mercado? 14

3.2. O Processo de Segmentação de Mercado 15

3.3. Vantagens da Segmentação 16

3.4. Desafios da Segmentação 17

3.5. Como Identificar se a Segmentação é Válida? 18

4. Atributos Para a Valorização do Cliente 18

4.1. As Suas Necessidades e Desejos dos Clientes 18

5. Instrumento Para Ouvir os Clientes 18

5.1. Pontos de Percepção da Qualidade – PPQs 18

5.2. O Processo de Ouvir os Clientes: Pesquisa de Marketing 18

5.3. Ferramentas Para Ouvir o Cliente 18

5.3.1. Grupos Focais 18

5.3.2. Visitas a Clientes 18

5.3.3. Aplicação de Entrevistas 18

5.3.4. Entrevistas em Profundidade 18

5.3.5. Painéis de Clientes 18

5.3.6. Experimentos 18

5.4. Ferramentas Indiretas Para Ouvir o Cliente 18

5.4.1. Comprador Fantasma 18

5.4.2. Painéis de Colaboradores 18

5.5. Ferramentas Virtuais Para Ouvir o Cliente 18

5.5.1. Internet 18

5.5.2. Redes Sociais 18

6. Canais de Acesso Oferecidos ao Cliente 18