ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO SEBASTIÃO

PRISCILA FERNANDES

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Estudo de caso de uma Pousada em São Sebastião, Litoral norte, São Paulo.

São Sebastião-SP

2011

PRISCILA FERNANDES

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Estudo de caso de uma Pousada em São Sebastião, Litoral norte, São Paulo.

Projeto de Graduação em Gestão, do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial.

Profª. Me. Roseliane Saleme.

São Sebastião / SP

2011

SUMÁRIO

1 – Tema        4

2 – Objetivos        4

2.1- Objetivo geral        4

2.2- Objetivos específicos        4

3 - Relevância do trabalho        5

4 - Justificativa        5

5 - Problema        6

6- Referencial teórico        7

6.1 - Endomarketing        7

6.2 - Aplicação do Endomarketing na Empresa        12

6.3  - O Papel do Líder no Endomarketing        14

7 – Metodologia        15

9 – Cronograma        16

Referências        17

1- Tema

Endomarketing como ferramenta estratégica de satisfação do cliente: Estudo de caso de uma pousada em São Sebastião, Litoral Norte, São Paulo.

2- Objetivos

Nesta seção serão apresentados os objetivos geral e específico do Projeto de graduação em gestão. De forma resumida, apresentará o que se pretende desenvolver no trabalho, considerando a delimitação do tema.

2.1- Objetivo geral

Verificar a relação que existe na aplicabilidade das ferramentas do endomarketing na imagem da Pousada do Fort.

2.2- Objetivos específicos

• Descrever quais são as ferramentas de endomarketing atualmente adotadas pela Pousada do Fort;
• Demonstrar o grau de satisfação e a percepção dos colaboradores em relação às práticas de endomarketing na Pousada do Fort;
• Apontar a importância e os benefícios que a Pousada do Fort obtém com as ações do endomarketing;

3- Relevância do trabalho

O tema foi definido devido a sua importância nas organizações, além do interesse acadêmico pelo assunto. O estudo que será desenvolvido neste trabalho – Endomarketing como ferramenta estratégica de satisfação do cliente: Estudo de caso de uma pousada em São Sebastião, Litoral Norte, São Paulo – buscará por melhores linhas de administração fazendo com que as organizações se preocupem não só com a oferta de bons serviços e produtos aos clientes externos, mas ainda incentivar os clientes internos, alcançando, assim, mais rapidamente, os objetivos da sociedade comercial, oportunizando que os clientes internos possam por si sós utilizarem o endomarketing em prol da organização. Essa atitude estratégica visa dar aos colaboradores uma noção da importância de um serviço orientado para dentro, e consequentemente, para fora da organização.

4- Justificativa

A ideia da realização deste trabalho está centrada na valorização dos colaboradores dentro de uma organização, pois parte da estrutura de qualquer empresa constitui-se de colaboradores, e também porque essa valorização faz parte do processo de conquista, encantamento e fidelização de clientes externos.

Mostrar a esses trabalhadores essa importância é de extrema necessidade, pois tudo o que ocorre na empresa, positivo ou não, reflete diretamente no cliente externo e, para que possa alcançar seu êxito comercial nas suas estratégias de mercado externo, precisa investir no quadro de funcionários.

Outro ponto que se pretende demonstrar neste trabalho, é a sua reestruturação, pois é necessário demonstrar a necessidade de crescimento, oferecendo-lhes conhecimento da missão, visão e valores da empresa, isto é, compartilhar os objetivos da organização e fazê-los caminhar com os recursos necessários para atingir resultados.

Atualmente, algumas organizações que não investem em clientes internos já estão perdendo na qualidade dos serviços prestados ao cliente externo. Estamos na era da competitividade, e quem ganha, é aquele que faz melhor.

5- Problema

Em um cenário organizacional cada vez mais competitivo, marcado por mudanças e turbulências, é imperativo que as organizações tenham respostas rápidas aos vários desafios que estas mudanças representam. É necessária a definição de regras claras na condução dos processos internos, principalmente no que se refere aos colaboradores, e para auxiliar na continuidade desses processos, entra em cena uma ferramenta administrativa denominada endomarketing ou marketing Interno que se apresenta como a interface entre cliente, produto / serviço e colaborador.

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