O COBIT e ITIL

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo

Campus São João da Boa Vista

Professora Renata

Trabalho de Gestão

COBIT e ITIL

Beatriz Viana

Isabella Consentino

Larissa Ribeiro

Nathalia de Campos

Vitória Vanzela

2018

São João da Boa Vista

O que é o ITIL

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente. A utilização das melhores práticas contidas na ITIL V3 (versão atual) ajuda as organizações a atingirem seus objetivos de negócio utilizando apropriadamente os serviços TI.

A ITIL foi desenvolvida no final dos anos 80 pelo governo britânico, primeiramente como CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e futuramente pela OGC (Office of Government Commerce), a partir da necessidade do governo de ter seus processos organizados na área de TI. O resultado foi a junção dos melhores processos e práticas para ancorar a gestão dos serviços de TI. Foram levadas em conta as experiências acumuladas por organizações públicas e privadas de diversos países.

Durante a década de 90, várias organizações europeias privadas passaram a adotar essas melhores práticas, o que acabou popularizando as publicações. Hoje, já na versão 3, a ITIL é uma marca mantida pela empresa Alexos, uma joint venture entre a UK Cabinet Office e a Capita, uma empresa especializada em gestão de processos de negócio.

Para se ter uma definição de o que é ITIL é importante entender que ela é organizada em torno do ciclo de vida de um serviço dentro de uma organização e contém os seguintes volumes:

• Estratégia do Serviço (“Service Strategy”): Definição dos requisitos e necessidades do negócio;
• Projeto de Serviço (“Service Design”): Definição da solução a ser adotada;
• Transição de Serviço (“Service Transition”): Relacionado ao gerenciamento de mudanças;
• Operação do Serviço (“Service Operation”): Assegura que os serviços estão sendo atendidos baseados nos SLAs;
• Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service Improvement”): Manter a constante melhoria dos serviços baseando-se no cliclo PDCA.

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Dentre os principais benefícios do uso do modelo ITIL V3 podemos mencionar:

• Alinhamento de TI, seus serviços e riscos com as necessidades do negócio;
• Níveis de Serviço (SLA) negociáveis;
• Processos consistentes e previsíveis;
• Eficiência na entrega de serviço;
• Serviços e Processos mensuráveis e passíveis de melhorias;
• Otimização da experiência do cliente;
• Uma linguagem comum;

O que é COBIT

COBIT que em português significa: “Objetivos de Controle para Informações e Tecnologia Relacionada” e que, na prática, significa uma estrutura capaz de fornecer governança de TI. Essa estrutura foi criada pela ISACA (Associação de Auditoria e Controle de Sistemas de Informação) e tem como principal objetivo gerar valor para a empresa e para os seus processos.

No COBIT, todos os processos e seus resultados são monitorados, a fim de analisá-los para que todas as práticas que não tragam bons resultados para a empresa sejam modificadas e às vezes, até excluídas.

Como o COBIT funciona?

O COBIT começa por estabelecer as melhores práticas de governança de TI e que estejam em consonância com os objetivos da empresa.

A partir daí, ocorre uma descrição dos processos, incluindo o planejamento, execução e monitoração dos processos de TI.

A avaliação dos modelos e dos processos também é importante para corrigir não-conformidades e, de maneira geral, a gerência pode ser ajudada com um guia de boas práticas que auxilia, por exemplo, na delegação de tarefas e na avaliação da interação entre processos.

Como o ITIL auxilia no processo de governança

De uma forma simplificada as principais funcionalidades do ITIL para ajudar no processo de governança são:

• Mais alinhamento entre a TI e o negócio;
• Melhorias na prestação de serviços e na satisfação do cliente;
• Redução de custos através de uma melhor utilização dos recursos;
• Maior visibilidade dos custos de TI e ativos;
• Melhor gestão de risco do negócio e interrupção do serviço ou falha;
• Ambiente de serviço mais estável para apoiar a mudança em negócios.

Dentre todos esses privilégios podemos separa-los em três grandes benefícios: operacionais, financeiros e benefícios para os profissionais.

1. Benefícios operacionais

Neste provento, trata-se sobre as melhorias na proatividade, nas requisições dos clientes e os incidentes que são reduzidos a partir das boas práticas do ITIL. Também neste quesito o conhecimento passa a ser melhor gerido, diminui-se a dependência das chamadas “pessoas-chave” e os riscos com infraestrutura são mais rapidamente identificados e tratados. Ainda operacionalmente falando, os serviços vitais para o negócio passam a ter sua indisponibilidade reduzida e mudanças com falhas ou não autorizadas são suavizadas significativamente.

1. Benefícios financeiros

Começando a utilização de recursos humanos mais caro através das boas praticas aplicada pelo ITIL, consegue-se visualizar e reduzir os custos mais facilmente e identifica falhas nos serviços que podem causar prejuízos em curto, médio e longo prazo. As modificações passam a ser efetuadas com mais exatidão, o que diminui os custos com operações mal sucedidas. Os serviços passam a ser projetados para alcançar metas de qualidade e obtém-se um melhor gerenciamento de capacidade. Isso dá aos gestores mais controle com as despesas de prosseguimentos de serviços ao mesmo tempo em que ajuda a justificar os custos com infraestrutura e serviços de TI.