TRABALHO DE TCC: FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Por: JAIMEGOIS • 15/3/2016 • Trabalho acadêmico • 3.197 Palavras (13 Páginas) • 1.011 Visualizações
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
MAURI DA CONCEIÇÃO JUNIOR
RIO DE JANEIRO
NOVEMBRO / 2006
SUMÁRIO
PÁG.
1 TEMA ...............................................................................0
1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA..........................................0
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA................................................0
1.3 OBJETIVOS......................................................................0
1.3.1 Objetivo geral.................................................................0
1.3.2 Objetivo especifico...........................................................0
1.4 JUSTIFICATIVA............................................................... 0
2 ESTRUTURA DE TRABALHOS ACADÊMICOS.............0
3 METODOLIGIA ............................................................0
3.1 MODELO DE ESTUDO..................................................0
4 CRONOGRAMA ............................................................0
5 SUMARIO .........................................................................0
6 REFERÊNCIAS................................................................0
- TEMA:
FIDELIZACAO DO CLIENTE
- DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
Um bom atendimento e capaz de fidelizar clientes?
- DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA
Analisando o atual mercado do turismo percebesse a importância de uma boa carteira de clientes o que impulsiona as empresas a buscarem atender as necessidades e fidelizar os seus clientes e uma das ferramentas, senão a mais importante, e o bom atendimento ao cliente que será demonstrado através de pesquisa de campo e bibliograficamente.
- OBJETIVOS
- Objetivo geral
De que maneira um bom atendimento e responsável pela fidelização dos clientes no ramo do turismo?
- Objetivos específicos
- Demonstrar que o primeiro contato e fundamental para fidelizar clientes
- Conquistar clientes com o uso da tecnologia (Internet)
- Fidelizar clientes, como fazer?
- Transformar sua empresa numa extensão de seus clientes, como ferramenta de fidelização.
- JUSTIFICATIVA
Conceituar o atendimento como principal ferramenta para fidelização de clientes no ramo do turismo.
No atual mercado, cada vez mais o que se vê e o cliente se transformando em modelador de empresas, forçando-as a se moldar e a atender as necessidades de seus clientes. Tendo como base uma consolidadora de turismo, responsável pelo intermédio entre Cias aéreas e agencia de viagens, atuante no mercado a mais de 25 anos e líder no atual mercado carioca para desenvolver o conceito de atendimento em um mercado tão competitivo e padronizado. O campo das consolidadoras esta se tornando cada vez mais competitivo e forçando-as a focar cada vez mais na satisfação do seu cliente. A alta padronização do mercado, tendo tarifas, taxas de passagens iguais para todas as consolidadoras, intensifica a necessidade do atendimento para a conquista de seus clientes, pois o que diferencia um consolidador do outro são os incentivos (porcentagem recebida das companhias aéreas e parcialmente repassada as agencias de viagens) e o atendimento.
No ramo do turismo o atendimento se divide em três etapas destintas e interdependentes entre si: pré-venda (promotores, agentes de viagens entre outros), venda (emissores, atendentes e área tecnológica), pos-venda (faturamento e financeiro).
Vendo tal cenário percebemos a importância do atendimento adequado nas áreas especificas do atendimento. A conquista dos clientes começa através de uma pré-venda simpática e elaborada, uma venda ágil e eficiente e uma pos-venda bem feita.
Através da pré-venda o cliente visualiza um resumo da empresa e analisa os seus pontos favoráveis, para isso as consolidadoras estão munidas de promotores eficientes, educados e bem treinadas com o intuito de passar flexibilidade para melhor atender seus clientes, confiabilidade e segurança para os mesmos. Esse primeiro contato se torna fundamental no momento em que esse promotor ira transparecer o comportamento da empresa junto ao seu cliente, isto é, ira demonstrar o tratamento que seu cliente ira receber ao utilizar os serviço da empresa.
Dando continuidade ao serviço dos promotores prossegue-se com a venda que é feita de duas formas pelas consolidadoras: através de telefone ou por meio do portal da consolidadora. Os atendimentos feitos através do telefone exigem profissionais capacitados para melhor atender e tirar as dúvidas dos clientes, proporcionando, assim, maior segurança e confiabilidade do serviço. O portal da empresa (site) disponibiliza vendas mais rápidas, mediante a assinatura de contrato que coloca à disposição dos clientes uma senha para que possam acessar o portal e efetivar suas emissões, possibilitando, para eles, melhor conforto, dispensando sua locomoção, agilizando a venda. Nesse caso, o atendimento é feito através do suporte do portal, que precisa estar sempre em perfeito funcionamento, alem de bem definido, a fim de auxiliar e atender as mais variadas necessidades dos clientes.
Com a venda feita, entra em ação a pós-venda que atua em duas áreas da empresa: O faturamento, isto é, a área responsável pela conferencia dos bilhetes emitidos por agência e transformação, periodicamente, dos mesmos bilhetes em relatório de venda, gerando um relatório de bilhetes (fatura) e um bloqueto bancário (por fatura), e, o financeiro, ou seja, o responsável pelo pagamento dos créditos das agências, da cobrança dos clientes que por alguma eventualidade deixam de pagar as faturas e da negociação com os clientes devedores. Em tais áreas, o bom atendimento se torna fundamental, pois são nelas que os clientes entram em contato para que possam resolver todo e qualquer erro na fatura e bilhete (faturamento) e para solucionar pendências, sejam elas através de acordos, sejam por meio de negociações que possam atender a ambas as partes envolvidas.
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