ABORDAGEM SISTÊMICA DA ADMINISTRAÇÃO

ABORDAGEM SISTÊMICA DA ADMINISTRAÇÃO

POR VOLTA DA DÉCADA DE 1950, O BIÓLOGO alemão Ludwig Von Bertalanffy elaborou uma teo­ria interdisciplinar para transcender os problemas exclusivos de cada ciência e proporcionar princípi­os gerais (sejam físicos, biológicos, sociológicos, químicos, etc.) e modelos gerais para todas as ciênci­as envolvidas, de modo que as descobertas efetuadas em cada uma pudessem ser utilizadas pelas de­mais. Essa teoria interdisciplinar - denominada Teoria Geral dos Sistemas (TGS) - demonstra o iso­morfismo1 das ciências, permitindo a eliminação de suas fronteiras e o preenchimento dos espaços vazi­os (espaços brancos) entre elas. A TGS é essencial­mente totalizante: os sistemas não podem ser com­preendidos apenas pela análise separada e exclusiva de cada uma de suas partes. A TGS se baseia na compreensão da dependência recíproca de todas as disciplinas e da necessidade de sua integração. Os vários ramos do conhecimento - até então estra­nhos uns aos outros pela especialização e conse­qüente isolamento - passaram a tratar os seus obje­tivos de estudo (sejam físicos, biológicos, psíquicos, sociais, químicos, etc.) como sistemas. E inclusive a Administração.

A Teoria Geral da Administração passou por uma forte e crescente ampliação do seu enfoque desde a abordagem clássica - passando pela huma­nística, neoclássica,

estruturalista e behaviorista ­até a abordagem sistêmica. Na sua época, a aborda­gem clássica havia sido influenciada por três princí­pios intelectuais dominantes em quase todas as ciências no início do século passado: o reducionis­mo, o pensamento analítico e o mecanicismo.

a. Reducionismo. É o princípio que se baseia na crença de que todas as coisas podem ser de­compostas e reduzidas em seus elementos fun­damentais simples, que constituem as suas unidades indivisíveis. O reducionismo desen­volveu-se na Física (estudo dos átomos), na Química (estudo das substâncias simples), na Biologia (estudo das células), na Psicologia (estudo dos instintos e necessidades básicas), na Sociologia (indivíduos sociológicos). O taylorismo na Administração é um exemplo clássico do reducionismo. O reducionismo faz com que as pessoas raciocinem dentro de jau­las mentais, como se cada raciocínio estivesse dentro de um escaninho ou compartimento intelectual apropriado para cada tipo de pro­blema ou assunto. É graças ao reducionismo que existem as diversas ciências, como a Físi­ca, a Química, a Biologia etc. Mas teria sido a natureza ou o homem que fez essa separação entre as ciências?

b. Pensamento analítico. É utilizado pelo reduci­onismo para explicar as coisas ou tentar com­preendê-Ias melhor. A análise consiste em de­compor o todo, tanto quanto possível, nas suas

partes mais simples, que são mais facilmente solucionadas ou explicadas, para, posterior­mente, agregar essas soluções ou explicações parciais em uma solução ou explicação do to­do. A solução ou explicação do todo constitui a soma ou resultante das soluções ou explicações das partes. O conceito de divisão do trabalho e de especialização do operário são manifesta­ções típicas do pensamento analítico. O pensa­mento analítico provém do método cartesiano2: vem de Descartes (1596-1650) a tradição inte­lectual ocidental quanto à metodologia de so­lução de problemas.

C. Mecanicismo. É o princípio que se baseia na re­lação simples de causa-e-efeito entre dois fenô­menos. Um fenômeno constitui a causa de outro fenômeno (seu efeito), quando ele é necessário e suficiente para provocá-Io. Como a causa é sufi­ciente para o efeito, nada além dela era cogitado para explicá-Ia. Essa relação utiliza o que hoje chamamos sistema fechado: o meio ambiente era subtraído na explicação das causas. As leis excluíam os efeitos do meio. Além disso, as leis de causa-efeito não prevêem as exceções. Os efeitos são totalmente determinados pelas cau­sas em uma visão determinística das coisas.

Com o advento da Teoria Geral dos Sistemas, os princípios do reducionismo, do pensamento analíti­co e do mecanicismo passam a ser substituídos pelos princípios opostos do

expansionismo, do pensa­mento sintético e da teleologia.

a. Expansionismo. É o princípio que sustenta que todo fenômeno é parte de um fenômeno maior. O desempenho de um sistema depen­de de como ele se relaciona com o todo maior que o envolve e do qual faz parte. O expansio­nismo não nega que cada fenômeno seja cons­tituído de partes, mas a sua ênfase reside na focalização do todo do qual aquele fenômeno faz parte. Essa transferência da visão focada nos elementos fundamentais para uma visão focada no todo denomina-se abordagem sis­têmica.

b. Pensamento sintético. É o fenômeno visto como parte de um sistema maior e é explicado em termos do papel que desempenha nesse sistema maior. Os órgãos do organismo hu­mano são explicados pelo papel que desem­penham no organismo e não pelo comporta­mento de seus tecidos ou estruturas de orga­nização. A abordagem sistêmica está mais interessada em juntar as coisas do que em se­pará-Ias.

c. Teleologia. É o princípio segundo o qual a ca­usa é uma condição necessária, mas nem sem­pre suficiente para que surja o efeito. Em ou­tros termos, a relação causa-efeito não é uma relação determinística ou mecanicista, mas simplesmente probabilística. A teleologia é o estudo do comportamento com a finalidade de alcançar objetivos e passou a influenciar poderosamente as ciências. Enquanto na con­cepção mecanicista o comportamento

é expli­cado pela identificação de suas causas e nunca do seu efeito, na concepção teleológica o comportamento é explicado por aquilo que ele produz ou por aquilo que é seu propósito ou objetivo produzir. A relação simples de cau­sa-e-efeito é produto de um raciocínio linear que tenta resolver problemas através de uma análise variável por variável. Isso está supera­do. A lógica sistêmica procura entender as in­ter-relações entre as diversas variáveis a partir de uma visão de um campo dinâmico de forças que atuam entre si. Esse campo dinâmico de forças produz um emergente sistêmico: o todo é diferente de cada uma de suas partes. O siste­ma apresenta características próprias que não existem em cada uma de suas partes integran­tes. Os sistemas são visualizados como entida­des globais e funcionais em busca de objetivos.

Com esses três princípios - expansionismo, pen­samento sintético e teleologia - a Teoria Geral de Sistemas (TGS) permitiu o surgimento da Ciberné­tica e desaguou na Teoria Geral da Administração redimensionando totalmente suas concepções. Foi uma verdadeira revolução no pensamento adminis­trativo. A teoria administrativa passou a pensar sistematicamente.

A tecnologia sempre influenciou poderosamente o funcionamento das organizações a partir da Revo­lução Industrial. Essa foi o resultado da aplicação da tecnologia da força motriz

do vapor na produção e que logo substituiu o esforço humano permitindo o aparecimento das fábricas e indústrias. No final do século XVIII, a invenção da máquina de escrever foi o primeiro passo para a aceleração do processo produtivo nos escritórios. A invenção do telefone, no final do século XIX, permitiu a expansão e a des­centralização das organizações rumo a novos e dife­rentes mercados. O navio, o automóvel, o avião proporcionaram uma expansão sem precedentes nos negócios mundiais. O desenvolvimento tecno­lógico sempre constituiu a plataforma básica que impulsionou o desenvolvimento das organizações e permitiu a consolidação da globalização. Todavia, foi a invenção do computador na segunda metade do século XX que permitiu que as organizações pas­sassem a apresentar as atuais características de auto­matização e automação de suas atividades. Sem o computador não haveria a possibilidade de se admi­nistrar grandes organizações com uma variedade in­crível de produtos, processos, materiais, clientes, fornecedores e pessoas envolvidas. O computador ofereceu às organizações a possibilidade de lidar com grandes números e com grandes e diferentes negócios simultaneamente a um custo mais baixo e com maior rapidez e absoluta confiabilidade.

1. O Ponto de Partida da Cibernética

A Cibernética é uma ciência relativamente jovem e que foi assimilada

pela Informática e pela Tecnologia da Informação (TI). A Cibernética foi criada por Nor­bert Wiener" entre os anos de 1943 e 1947,1 na época em que Von Neuman e Morgenstern (1947) criavam a Teoria dos Jogos, Shannon e Weaver (1949) cria­vam a Teoria Matemática da Informaçã e Von Ber­talanffy (1947) definia a Teoria Geral dos Sistemas.

A Cibernética surgiu como uma ciência interdis­ciplinar para relacionar todas as ciências, preencher os espaços vazios não pesquisados por nenhuma de­las e permitir que cada ciência utilizasse os conheci­mentos desenvolvidos pelas outras. O seu foco está na sinergia, conceito que veremos adiante.

1.1 Origens da Cibernética

As origens da Cibernéticas estão ligadas aos seguin­tes fatos:

a. O movimento iniciado por Norbert Wiener em 1943 para esclarecer as chamadas "áreas bran­cas no mapa da ciência". A Cibernética começou como uma ciência interdisciplinar de co­nexão entre as ciências. E como uma ciência diretiva: a kybernytikys da ciências. A idéia era juntar e não separar. O mundo não se en­contra separado por ciências estanques como física, química, biologia, botânica, psicologia, sociologia etc., com divisões arbitrárias e fronteiras bem definidas. Elas constituem di­ferentes especialidades inventadas pelo homem para abordar as mesmas realidades, dei­xando de lado fecundas áreas fronteiriças do conhecimento

humano - as áreas brancas ­que passaram a ser negligenciadas, formando barreiras que impedem ao cientista o conheci­mento do que está se passando nos outros campos científicos. A única maneira de explo­rar essas áreas brancas é reunir uma equipe de cientistas de diferentes especialidades e criar uma ciência capaz de orientar o desenvolvi­mento de todas as demais ciências.

b. Os primeiros estudos sobre o cálculo de varia­ções da Matemática, o princípio da incerteza mecânica quântica, a descoberta dos filtros de onda, o aparecimento da mecânica estatística etc., levaram a inovações na Engenharia, na Fí­sica, na Medicina etc., as quais exigiram maior conexão entre esses novos domínios e o inter­câmbio de descobertas nas áreas brancas entre as ciências. A ciência que cuida dessas ligações foi chamada por Wiener de cibernética: era um novo campo de comunicação e controle.

c. Os estudos sobre informação e comunicação começaram com o livro de Russell e White­head, Principia Mathematica, em 1910. Entre Ludwig Wittgenstein até a lingüística matemática de A. N. Chomsky, surgiram vá­rios trabalhos sobre a lógica da informação. Com os trabalhos de Alfred Korzybski sobre a semântica geral surgiu o interesse pelo sig­nificado da comunicação. Mas foi com a abertura dos documentos secretos sobre a Primeira Guerra Mundial que se percebeu que a falta de

comunicação entre as partes conflitantes, apesar das informações copio­sas, fora a causa da terrível catástrofe que po­deria ter sido evitada. Como decorrência, a informação passou a absorver a atenção do mundo científico.

d. Os primeiros estudos e experiências com com­putadores para a solução de equações diferen­ciais. Essas máquinas rápidas e precisas deve­riam imitar o complexo sistema nervoso hu­mano. Daí seu nome inicial: cérebro eletrôni­co. O comportamento da máquina tinha co­mo modelo o cérebro humano. A comunica­ção e o controle no homem e no animal deve­riam ser imitados pela máquina. O computa­dor deveria ter condições de autocontrole e auto-regulação, independentes de ação huma­na exterior - típicas do comportamento dos seres vivos - para efetuar o processamento eletrônico de dados. A inteligência artificial (IA) é um termo que significa fazer máquinas e computadores que se comportem como seres humanos.

e. A Segunda Guerra Mundial provocou o desen­volvimento dos equipamentos de artilharia aérea na Inglaterra em face do aperfeiçoamen­to da força aérea alemã. Wiener colaborou no projeto de um engenho de defesa aérea baseado no computador em uso na época, o analisa­dor diferencial de Bush. Esse engenho preestabelecia a orientação de vôo dos aviões rápi­dos para dirigir projéteis do tipo terra-ar para interceptá-Ios em vôo. Tratava-se de

um ser­vomecanismo de precisão capaz de se auto­corrigir rapidamente a fim de ajustar-se a um alvo em movimento variável. Surgiu o concei­to de retroação (feedback): o instrumento detectava o padrão de movimento do avião e ajustava-se a ele auto corrigindo o seu funcio­namento. A variação do movimento do avião funcionava como uma entrada de dados (re­troação) que fazia a parte regulada reorien­tar-se no sentido do alvo em movimento.

f. A Cibernética ampliou seu campo de ação com o desenvolvimento da Teoria Geral dos Siste­mas (TGS) iniciado por Von Bertalanffy, em 1947, e com a criação da Teoria da Comuni­cação por Shannon e Weaver, em 1949. Von Bertalanffy pretendia que os princípios e con­clusões de determinadas ciências fossem apli­cáveis a todas as demais ciências. A TGS é uma abordagem organicista que localiza aquilo que as diversas ciências têm em comum sem prejuízo daquilo que têm de específico. O movi­mento sistêmico teve um cunho pragmático voltado à ciência aplicada.

g. No início, a Cibernética - como ciência apli­cada - limitava-se à criação de máquinas de comportamento auto-regulável, semelhante a aspectos do comportamento do homem ou do animal (como o robô, o computador eletrôni­co, denominado cérebro eletrônico e o radar, baseado no comportamento do morcego; o piloto automático dos aviões etc.) e onde eram necessários

conhecimentos vindos de di­versas ciências. As aplicações da Cibernética estenderam-se da Engenharia para a Biologia, Medicina, Psicologia, Sociologia etc., chegan­do à teoria administrativa.

1.2 Conceito de Cibernética

Cibernética é a ciência da comunicação e do contro­le, seja no animal (homem, seres vivos), seja na má­quina. A comunicação torna os sistemas integrados e coerentes e o controle regula o seu comportamen­to. A Cibernética compreende os processos e siste­mas de transformação da informação e sua concre­tização em processos físicos, fisiológicos, psicológi­cos etc. Na verdade, a Cibernética é uma ciência in­terdisciplinar que oferece sistemas de organização e de processamento de informações e controles que auxiliam as demais ciências. Para Bertalanffy, "a Cibernética é uma teoria dos sistemas de controle ba­seada na comunicação (transferência de informa­ção) entre o sistema e o meio e dentro do sistema e do controle (retroação) da função dos sistemas com respeito ao ambiente.

1.3 Principais conceitos da Cibernética

Os conceitos desenvolvidos pela Cibernética são hoje amplamente utilizados na teoria administrati­va. As noções de sistema, retroação, homeostasia, comunicação, autocontrole etc. fazem parte inte­grante da linguagem utilizada na Administração.

Dentre os conceitos derivados da Cibernética estão:

a. Campo de estudo

da cibernética: os sistemas

O campo de estudo da Cibernética são os sistemas. Sistema (do grego: sun = com e istemi = colocar junto) "é um conjunto de elementos que estão dina­micamente relacionados". O sistema dá a idéia de conectividade: "o universo parece estar formado de conjunto de sistemas, cada qual contido em outro ainda maior, como um conjunto de blocos para construção". O mecanicismo ainda está presente nessa conceituação.

Sistema é um conjunto de elementos dinamica­mente relacionados entre si, formando uma ativida­de para atingir um objetivo, operando sobre entra­das (informação, energia ou matéria) e fornecendo saídas (informação, energia ou matéria) processa­das. Os elementos, as relações entre eles e os objeti­vos (ou propósitos) constituem os aspectos funda­mentais da definição de um sistema. Os elementos constituem as partes ou órgãos que compõem o sis­tema e estão dinamicamente relacionados entre si, mantendo uma constante interação. A rede que ca­racteriza as relações entre os elementos (rede de co­municações entre os elementos) define o estado do sistema, isto é, se ele está operando todas essas rela­ções (estado dinâmico ou estável) ou não. As linhas que formam a rede de relações constituem as comu­nicações existentes no sistema. A posição das linhas reflete a quantidade de informações do sistema, e os eventos que fluem

para a rede que constitui o siste­ma são as decisões. Essa rede é fundamentalmente um processo decisório: as decisões são descritíveis (e mesmo previsíveis) em termos de informação no sistema e de estruturação das comunicações. Assim, no sistema, há um conjunto de elementos (que são as partes ou órgãos do sistema) dinamicamente rela­cionados em uma rede de comunicações (em decor­rência da interação dos elementos), formando uma atividade (que é a operação ou processamento do sistema) para atingir um objetivo ou propósito (finalidade do sistema), operando sobre dados/ener­gia/matéria (que são insumos ou entradas de recur­sos para o sistema operar) para fornecer informa­ção/energia/matéria (que são as saídas do sistema).

Sistema é: um conjunto de elementos dinami­camente relacionados, formando uma ativida­de para atingir um objetivo, operando sobre da­dos/energia/matéria para fornecer informa­ção/ energia/matéria.

b. Representação dos sistemas: os modelos3

A Cibernética busca a representação de sistemas originais por meio de outros sistemas comparáveis, que são denominados modelos. Os modelos - sejam físicos ou matemáticos - são fundamentais para a compreensão do funcionamento dos sistemas. Mo­delo é a representação simplificada de alguma parte da realidade. Existem três razões básicas para a uti­lização de modelos:

1. A manipulação de

entidades reais (pessoas ou organizações) é socialmente inaceitável ou legalmente proibida.

2. A incerteza com que a Administração lida cresce rapidamente e aumenta desproporcio­nalmente as conseqüências dos erros. A incer­teza é o anátema4 da Administração.

3. A capacidade de construir modelos represen­tativos da realidade aumentou enormemente.

1.4 Principais conceitos de sistemas

Os principais conceitos relacionados com sistemas são: entrada, saída, retroação, caixa negra, homeos­tasia e informação.

1.4.1 Conceito de entrada (input)

O sistema recebe entradas (inputs) ou insumos para poder operar. A entrada de um sistema é tudo o que o sistema importa ou recebe de seu mundo exterior. Pode ser constituída de informação, energia e materiais.

1. Informação. É tudo o que permite reduzir a incerteza a respeito de algo. Quanto maior a informação, tanto menor a incerteza. A in­formação proporciona orientação e conheci­mento a respeito de algo. Ela permite planejar e programar o comportamento ou funciona­mento do sistema.

2. Energia. É a capacidade utilizada para movi­mentar e dinamizar o sistema, fazendo-o funcionar.

3. Materiais. São os recursos a serem utilizados pelo sistema como meios para produzir as saí­das (produtos ou serviços). Os materiais são chamados operacionais quando são usados pa­ra transformar ou converter outros

recursos (por exemplo, máquinas, equipamentos, ins­talações, ferramentas, instruções e utensílios) e são chamados produtivos (ou matérias-pri­mas) quando são transformados ou conver­tidos em saídas (isto é, em produtos ou servi­ços).

1.4.2 Conceito de saída (output)

Saída (output) é o resultado final da operação de um sistema. Todo sistema produz uma ou várias saídas. Por meio da saída, o sistema exporta o resultado de suas operações para o meio ambiente. É o caso de organizações que produzem saídas como bens ou serviços e uma infinidade de outras saídas (informações, lucros, pessoas aposentadas ou que se desligam, poluição e detritos, etc.)

1.4.3 Conceito de retroação (feedback)

A retroação é um mecanismo segundo o qual uma parte da energia de saída de um sistema ou de uma máquina volta à entrada. A retroação (do inglês fe­edback), também chamada de servomecanismo, re­troalimentação ou realimentação, é um subsistema de comunicação de retorno proporcionado pela saí­da do sistema à sua entrada, no sentido de alterá-Ia de alguma maneira.

A retroação serve para comparar a maneira como um sistema funciona em relação ao padrão estabelecido para ele funcionar. Quando ocorre alguma diferença (desvio ou discrepância) entre ambos, a retroação incumbe-se de regular a entra­da para que a saída se aproxime do padrão estabe­lecido.

A retroação

é uma ação pela qual o efeito (saída) reflui sobre a causa (entrada), seja incentivando-a ou inibindo-a. Assim, podemos identificar dois ti­pos de retroação: a positiva e a negativa.

a. Retroação positiva é a ação estimuladora da saída que atua sobre a entrada do sistema. Na retroação positiva, o sinal de saída amplifica e reforça o sinal de entrada. É o caso em que, quando as vendas aumentam e os estoques saem com mais rapidez, ocorre a retroação positiva no sentido de aumentar a produção e a entrada de produtos em estoque, para man­ter um volume adequado.

b. Retroação negativa é a ação frenadora e inibi­dora da saída que atua sobre a entrada do sis­tema. Na retroação negativa o sinal de saída diminui e inibe o sinal de entrada. É o caso em que, quando as vendas diminuem e os esto­ques saem com menor rapidez, ocorre a retro­ação negativa no sentido de diminuir a produ­ção e reduzir a entrada de produtos no esto­que, para evitar que o volume de estocagem aumente em demasia.

A retroação impõe correções no sistema, para ade­quar suas entradas e saídas e reduzir os desvios ou dis­crepâncias, no intuito de regular o seu funcionamento.

1.4.4 Conceito de homeostasia

A homeostasia é um equilíbrio dinâmico obtido pela auto-regulação, ou seja, pelo autocontrole. É a capacidade que tem o sistema de manter certas va­riáveis dentro de limites,

mesmo quando os estímu­los do meio externo forçam essas variáveis a assumi­rem valores que ultrapassam os limites da normali­dade. Todo mecanismo homeostático é um disposi­tivo de controle para manter certa variável dentro de limites desejados (como é o caso do piloto auto­mático em aviação).

A homeostase é obtida por intermédio de dispo­sitivos de retroação (feedback), chamados de servo­mecanismos. Os dispositivos de retroação são siste­mas de comunicação que reagem ativamente a uma entrada de informação. O resultado dessa ação-rea­ção transforma-se, a seguir, em nova informação, que modifica seu comportamento subseqüente. A homeostase é um equilíbrio dinâmico que ocorre quando o organismo ou sistema dispõe de mecanismos de retroação capazes de restaurarem o equilí­brio perturbado por estímulos externos. A base do equilíbrio é, portanto, a comunicação e a conse­qüente retroação positiva ou negativa.

Os seres humanos vivem em um processo contí­nuo de desintegração e de reconstituição dentro do ambiente: é a homeostase. Se esse equilíbrio home­ostático não resistir ao fluxo de desintegração e cor­rupção, o ser humano começa a desintegrar mais do que pode reconstruir e morre. A homeostase é, portanto, o equilíbrio dinâmico entre as partes do sistema. Os sistemas têm uma tendência a se adaptar a fim de alcançar um equilíbrio interno face às

mudanças externas do meio ambiente.

1.4.5 Caixa Negra

O conceito de caixa negra refere-se a um sistema cujo interior não pode ser desvendado, cujos elementos internos são desconhecidos e que só pode ser conhecido “por fora”, através de manipulações externas ou de observação externa. Na engenharia Eletrônica, o processo de caixa negra é utilizado quando se manipula uma caixa hermeticamente fechada, com terminais de entrada (onde se aplicam tensões ou qualquer outra perturbação) e terminais de saída( onde se observa o resultado causado pela perturbação). O mesmo se dá em Medicina, quando o médico observa externamente o paciente queixoso, ou na Psicologia, quando o experimentador observa o comportamento do rato no labirinto quando sujeito a perturbações ou estímulos. Utiliza-se o conceito de caixa negra em duas circunstâncias: quando o sistema é impenetrável ou inacessível, por alguma razão (por exemplo, o cérebro humano ou o corpo humano, etc.) ou quando o sistema é complexo, de difícil explicação ou detalhamento (como um computador eletrônico ou a economia nacional).

Na Cibernética, a caixa negra é uma caixa onde existem entradas (insumos) que conduzem perturbações no interior da caixa, e de onde emergem saídas (resultados), isto é, outras perturbações resultantes das primeiras. Nada se sabe sobre a maneira pela qual as perturbações de entrada

se articulam com as perturbações de saída, no interior da caixa. Daí o nome caixa negra, ou seja, interior desconhecido.

O conceito de caixa negra é interdisciplinar e apresenta conotações na Psicologia, na Biologia, na Eletrônica, na Cibernética, etc. Na Psicologia Comportamental, relaciona-se com os “estímulos” e “respostas” do organismo, sem considerar os conteúdos dos processos mentais.

Muitos problemas científicos ou administrativos são tratados inicialmente pelo método da caixa negra atuando apenas nas entradas e saídas, isto é, na periferia do sistema e, posteriormente, quando ela é transformada em caixa branca (quando descoberto o conteúdo interno), passa-se a trabalhar nos aspectos operacionais e de processamento, ou seja, nos aspectos internos do sistema.

1.4.6 Conceito de informação

O conceito de informação, tanto do ponto de vista popular como do ponto de vista científico, envolve um processo de redução de incerteza. Na linguagem diária, a idéia de informação está ligada à de novi­dade e utilidade, pois informação é o conhecimento (não qualquer conhecimento) disponível para uso imediato e que permite orientar a ação, ao reduzir a margem de incerteza que cerca as decisões cotidia­nas. Na sociedade moderna, a importância da dis­ponibilidade da informação ampla e variada cresce proporcionalmente ao aumento da complexidade da

própria sociedade.

O conceito de informação requer dois outros conceitos: de dados e de comunicação.

1. Dado. É um registro ou anotação a respeito de um evento ou ocorrência. Um banco de da­dos, por exemplo, é um meio de acumular e armazenar conjuntos de dados para serem posteriormente combinados e processados. Quando um conjunto de dados possui um sig­nificado (um conjunto de números ao formar uma data, ou um conjunto de letras ao formar uma fra­se), temos uma informação.

2. Informação. É um conjunto de dados com um significado, ou seja, que reduz a incerteza ou que aumenta o conhecimento a respeito de algo. Na verdade, informação é uma mensagem com significado em um determinado contexto, dis­ponível para uso imediato e que proporciona orientação às ações pelo fato de reduzir a mar­gem de incerteza a respeito de nossas decisões.

3. Comunicação. Ocorre quando uma informa­ção é transmitida a alguém, sendo então, com­partilhada também por essa pessoa. Para que haja comunicação, é necessário que o destina­tário da informação a receba e a compreenda. A informação transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tor­nar comum a uma ou mais pessoas uma deter­minada informação.

2. Teoria da Informação

A teoria da informação é um ramo da matemática aplicada que utiliza o cálculo da probabilidade. Ori­ginou-se em

1920, com os trabalhos de Leo Szilar e H. Nyquist, desenvolvendo-se com as contribuições de Hartley, Claude Shannon, Kolmogorov, Nor­bert Wierner e outros.

A teoria da informação surgiu com as pesquisas de Claude E. Shannon e Warren Weaver para a Bell Telephone Company, no campo da telegrafia e telefonia, em 1949. Ambos formulam uma teoria geral da informação, desenvolvendo um método para medir e calcular a quantidade de informação, com base em resultados da física estatística. A preo­cupação de Shannon era uma aferição quantitativa de informações. Sua teoria sobre comunicações di­feria das anteriores em dois aspectos: por introdu­zir noções de estatística e por sua teoria ser macros­cópica e não microscópica, pois visualizava os aspectos amplos e gerais dos dispositivos de comuni­cações.

O sistema de comunicação tratado pela teoria das informações consiste em seis componentes: fon­te, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.

1. Fonte significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermé­dio do sistema.

2. Transmissor significa o processo ou equipa­mento que opera a mensagem, transmitindo-a da fonte ao canal. O transmissor codifica a mensagem fornecida pela fonte para poder transmiti-Ia. É o caso dos impulsos sonoros (voz humana da fonte) que são transformados e codificados em impulsos elétricos pelo

tele­fone (transmissor) para serem transmitidos para um outro telefone (receptor) distante. Em princípio, todo transmissor é um codifica­dor de mensagens.

3. Canal significa o equipamento ou espaço in­termediário entre o transmissor e o receptor. Em telefonia, o canal é o circuito de fios con­dutores da mensagem de um telefone para ou­tro. Em radiotransmissão, é o espaço livre através do qual a mensagem se difunde a par­tir da antena.

4. Receptor significa o processo ou equipamento que recebe a mensagem no canal. O receptor decodifica a mensagem para colocá-Ia à dispo­sição do destino. É o caso dos impulsos elétri­cos (canal telefônico) que são transformados e decodificados em impulsos sonoros pelo tele­fone (receptor) para serem interpretados pelo destino (pessoa que está ouvindo o telefone receptor). Todo receptor é um decodificador de mensagem.

5. Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem no ponto final do sistema de comunicação.

6. Ruído significa a quantidade de perturbações indesejáveis que tendem a deturpar e alterar, de maneira imprevisível, as mensagens trans­mitidas. O conceito de ruído serve para cono­tar as perturbações presentes nos diversos componentes do sistema, como é o caso das perturbações provocadas pelos defeitos no transmissor ou receptor, ligações inadequadas nos circuitos etc. A

palavra interferência é uti­lizada para conotar uma perturbação de ori­gem externa ao sistema, mas que influencia negativamente o seu funcionamento, como é o caso de ligações cruzadas, ambiente baru­lhento, interrupções, interferências climáticas etc. Em um sistema de comunicações, toda fonte de erros ou distorções está incluída no conceito de ruído. Uma informação ambígua ou que induz ao erro é uma informação que contém ruído.

A teoria da informação substitui cada item anterior por um modelo matemático que repro­duz o comportamento do bloco correspondente, sua interação e sua interdependência, dentro de uma vi­são macroscópica e probabilística. Trabalhando com os conceitos de comunicação e controle, a Cibernéti­ca estuda o paralelismo entre o comportamento hu­mano e as máquinas de comunicação.

Wiener salienta que, no indivíduo, toda infor­mação do ambiente é recebida e coordenada pelo sistema nervoso central, que seleciona, arquiva e or­dena os dados, enviando ordens aos músculos, as quais voltam recebidas pelos órgãos de movimenta­ção, passando a combinar com o conjunto de infor­mações já armazenadas para influenciarem as ações atuais e futuras. Assim, o conteúdo do que permuta­mos com o ambiente, ao nos adaptarmos a ele, é a própria informação. O processo de receber e utili­zar informações é o processo de ajustamento do in­divíduo à

realidade e o que lhe permite viver e so­breviver no ambiente.

2.1 Conceito de redundância

Redundância é a repetição da mensagem para que sua recepção correta seja mais garantida. A redun­dância introduz no sistema de comunicação uma certa capacidade de eliminar o ruído e prevenir dis­torções e enganos na recepção da mensagem. Por isso, quando se quer entrar em uma sala, bate-se na porta mais de duas vezes, ou quando se quer com­provar o resultado de uma operação aritmética com­plexa, torna-se a fazê-la.

2.2 Conceito de entropia e sinergia

Entropia (do grego entrope = transformação) é um conceito controvertido nas ciências da comunica­ção. A entropia é a segunda lei da termodinâmica e refere-se à perda de energia em sistemas isolados, levando-os à degradação, à desintegração e ao desa­parecimento. A entropia significa que partes do sis­tema perdem sua integração e comunicação entre si, fazendo com que o sistema se decomponha, perca energia e informação e degenere. Se a entropia é um processo pelo qual um sistema tende à exaustão, à desorganização, à desintegração e, por fim à morte, para sobreviver o sistema precisa abrir-se e reabas­tecer-se de energia e de informação para manter a sua estrutura. A esse processo reativo de obtenção de reservas de energia e de informação dá-se o nome de entropia negativa ou negentropia. À medi­da que aumenta

a informação, diminui a entropia, pois a informação é a base da configuração e dá or­dem. A negentropia, portanto, utiliza a informação como meio ou instrumento de ordenação do siste­ma. A negentropia é o reverso da segunda lei da ter­modinâmica, ou seja, o suprimento de informação adicional capaz, não apenas de repor as perdas, mas de proporcionar integração e organização no siste­ma. A informação também sofre uma perda ao ser transmitida. Isso significa que todo sistema de in­formação possui uma tendência entrópica. Daí decorre o conceito de ruído. Quando nenhum ruído é introduzido na transmissão, a informação permane­ce constante.

Sinergia (do grego, syn, com e ergas, trabalho) sig­nifica literalmente "trabalho conjunto". O conceito de sinergia também é controvertido. Existe sinergia quando duas ou mais causas produzem, atuando con­juntamente, um efeito maior do que a soma dos efei­tos que produziriam atuando individualmente. É o caso da aspirina, que é um febrífugo, e a cafeína tam­bém. Ambas as substâncias atuando simultaneamen­te produzem um efeito febrífugo multiplicado. As organizações são exemplos maravilhosos de efeito si­nergístico. Quando as partes de um sistema mantêm entre si um estado sólido, uma estrita inter-relação, integração e comunicação, elas se ajudam mutua­mente e o resultado do sistema passa a ser maior do que a soma

dos resultados de suas partes tomadas isoladamente. Assim, a sinergia constitui o efeito multiplicador das partes de um sistema que alavan­cam o seu resultado global. A sinergia é um exemplo de emergente sistêmico: uma característica do siste­ma que não é encontrada em nenhuma de suas partes tomadas isoladamente. A água é diferente do hidro­gênio e do oxigênio que a formam.

2.3 Conceito de informática

A informática é a disciplina que lida com o tratamen­to racional e sistemático da informação por meios automáticos. Embora não se deva confundir infor­mática com computadores, na verdade ela existe porque existem os computadores. Na realidade, a in­formática é a parte da Cibernética que trata das rela­ções entre as coisas e suas características, de maneira a representá-Ias por meio de suportes de informação; trata ainda da forma de manipular esses suportes, em vez de manipular as próprias coisas. A informática é um dos fundamentos da teoria e dos métodos que fornecem as regras para o tratamento da informação.

2.4 Conseqüências da Informática na Administração

A Cibernética marca o início da era da eletrônica nas organizações. Até então, o aparato tecnológico se resumia a máquinas elétricas ou manuais sempre associadas aos conceitos de automação. Com a me­canização que se iniciou com a Revolução Industrial, o esforço muscular do homem foi

transferido para a máquina. Porém, com a automação provocada inicial­mente pela Cibernética e depois pela Informática, muitas tarefas que cabiam no cérebro humano passa­ram a ser realizadas pelo computador. Se a primeira Revolução Industrial substituiu o esforço muscular humano, a segunda Revolução Industrial - provoca­da pela Cibernética e pela Informática - está levando a uma substituição do cérebro humano por softwares cada vez mais complexos. O computador tende a substituir o ser humano em uma gama crescente de atividades - como no diagnóstico médico, na cirur­gia médica, no planejamento e nas operações de manufatura, nos diversos ramos da engenharia, além de um infindável número de outras aplicações - e com enorme vantagem.

No mundo dos negócios, a tecnologia é conheci­da como informática e aparece sob a forma de cen­tros de processamento de dados (em algumas orga­nizações, como bancos e órgãos públicos) ou de re­des descentralizadas e integradas de computadores. Por meio da Informática, as organizações imple­mentam bancos de dados, sistemas de informação e redes de comunicações integradas.

As principais conseqüências da Informática na Administração são: a automação, a TI, sistemas de informação, integração do negócio e o e-business.

a. Automação

A automação é uma síntese de ultramecanização, super-racionalização (melhor combinação

dos mei­os), processamento contínuo e controle automático (pela retroação que alimenta a máquina com o seu próprio produto). Com a automação surgiram os sistemas auto matizados e as fábricas autogeridas. Algumas indústrias químicas, como as refinarias de petróleo, apresentam uma automação quase total. O mesmo ocorre em organizações cujas operações são relativamente estáveis e cíclicas, como as centrais elé­tricas, ferrovias, metrôs etc. Os bancos e financeiras estão entre as organizações que mais estão investindo em automação de suas operações, seja em âmbito in­terno, seja em sua periferia com os clientes.

Em Cibernética, os autômatos são engenhos que contêm dispositivos capazes de tratar informações (ou estímulos) que recebem do meio exterior e pro­duzir ações (ou respostas). A teoria dos autômatos estuda de forma abstrata e simbólica as maneiras pe­las quais um sistema pode tratar as informações re­cebidas. As máquinas automáticas são capazes de re­alizar uma seqüência de operações até certo ponto semelhantes aos processos mentais humanos, podendo ainda corrigir erros que ocorrem no curso de suas operações, seguindo critérios preestabelecidos. Os equipamentos automatizados podem cuidar das funções de observação, memorização e decisão. A automação abrange três setores bem distintos:

a. Integração em cadeia contínua de diversas operações

realizadas separadamente, como o processo de fabricação, a automação bancá­ria, a automação no comércio, por exemplo.

b. Utilização de dispositivos de retroação e re­gulagem automática (retroação), para que as próprias máquinas corrijam os seus erros, como é o caso da indústria petroquímica e da robotização.

c. Utilização do computador ou rede de compu­tadores para acumular volumes de dados em bancos de dados e analisá-Ios através de opera­ções lógicas complexas, com incrível rapidez, inclusive na tomada de decisões programadas, como é o caso do cadastro de clientes dos ban­cos e de contribuintes da Receita Federal.

Com a Cibernética surge a noção de máquinas organizadas: o conceito de máquina se aproxima do conceito de organização (dotada de controle, retro­ação e análise da informação). A nova mudança dos tempos atuais: estamos passando da organização da produção (transformação de coisas em coisas) para a organização da produção em termos de fluxo de coi­sas e de informação. Na verdade, a automação é uma extensão lógica da Administração Científica de Tay­lor. Desde que as operações tenham sido analisadas como se fossem operações de máquinas e organizadas como tal (e a Administração Científica realizou isso com sucesso), elas deveriam poder ser feitas por meio de máquinas capazes de substituir a mão do homem.

Muito do que se faz em

automação depende da robótica, termo criado por Isaac Asimov em 1942. Robótica é a disciplina que estuda o desenho e a aplicação de robôs para qualquer campo da ativida­de humana. Um robô (do eslavo: robota = traba­lho) é um mecanismo programável desenhado para aceitar entradas simbólicas ou materiais e operar processos físicos, químicos ou biológicos, mediante a mobilização de materiais de acordo com pautas especificadas.

b. Tecnologia da Informação

A Tecnologia da Informação (TI) - o principal pro­duto da Cibernética - representa a convergência do computador com a televisão e as telecomunicações. Ela está invadindo e permeando a vida das organi­zações e das pessoas provocando profundas trans­formações, a saber:

1. Compressão do espaço. A Era da Informação trouxe o conceito de escritório virtual ou não-territorial. Prédios e escritório sofreram uma brutal redução em tamanho. A compac­tação fez com que arquivos eletrônicos aca­bassem com o papelório e com a necessidade de móveis, liberando espaço para outras finalidades. A fábrica enxuta foi decorrência da mesma idéia aplicada aos materiais em pro­cessamento e à inclusão dos fornecedores como parceiros no processo produtivo. Os centros de processamento de dados (CPD) foram enxugados (downsizing) e descentrali­zados através de redes integradas de micro­computadores nas organizações. Surgiram as

empresas virtuais conectadas eletronicamen­te, dispensando prédios e reduzindo despesas fixas que se tornaram desnecessárias. A mi­niaturização, a portabilidade e a virtualidade passaram a ser a nova dimensão espacial for­necida pela TI.

2. Compressão do tempo. As comunicações tor­naram-se móveis, flexíveis, rápidas, diretas e em tempo real, permitindo maior tempo de dedicação ao cliente. A instantaneidade passa a ser a nova dimensão temporal fornecida pela TI. O just-in-Time foi o resultado da convergência de tempos reduzidos no processo produtivo. A informação em tempo real e on-line permite a integração de vários processos diferentes nas organizações e pas­sou a ser a nova dimensão temporal forneci­da pela TI.

3. Conectividade. Com o microcomputador por­tátil, multimídia, trabalho em grupo (work­group), estações de trabalho (workstation), surgiu o teletrabalho em que as pessoas traba­lham juntas, embora distantes fisicamente. A teleconferência e a tele-reunião permitem maior contato entre as pessoas sem necessida­de de deslocamento físico ou viagens para re­uniões ou contatos pessoais.

c. Sistemas de informação

Da mesma forma como qualquer organismo vivo, as organizações recebem e utilizam informações que lhes permitem viver e sobreviver no ambiente que as rodeia. As decisões tomadas nas organiza­ções baseiam-se

necessariamente nas informações disponíveis. Para melhorar seu processo decisório, as organizações criam sistemas específicos de bus­ca, coleta, armazenamento, classificação e trata­mento de informações importantes e relevantes para o seu funcionamento. Tais sistemas são geral­mente denominados Sistemas de Informação Ge­rencial (Management Information System - MIS).

Na essência, os Sistemas de Informação Geren­cial (SIG) constituem sistemas computacionais ca­pazes de proporcionar informação como maté­ria-prima para todas as decisões a serem tomadas pelos participantes tomadores de decisão dentro da organização. Os Sistemas de Informação Ge­rencial constituem uma combinação de sistema de computação, de procedimentos e de pessoas e têm como base um Banco de Dados, que nada mais é do que um sistema de arquivos (coleção de regis­tros correlatos) interligados e integrados. Todo SIG possui três tipos de componentes: dados, sis­tema de processamento de dados e canais de co­municação.

O SIG pode apresentar-se sob quatro tipos de es­trutura.

1. Estrutura centralizada. Coloca o computador central (mainframe) como o ponto focal de to­dos os serviços de processamento de dados. É um sistema de multiprocessamento, no qual to­das as comunicações passam ligadas (on-line) por meio do sistema central (centro de proces­samento de dados - CPD) que controla todos os

arquivos. Suas vantagens são a simplicida­de, o baixo custo, a eliminação de duplicação do equipamento e a utilização eficiente dos re­cursos de processamento de dados. Contudo, a estrutura centralizada é lenta na resposta às novas necessidades de uma organização em mudança.

2. Estrutura hierarquizada. Distribui as informa­ções por meio de uma organização de acordo com as necessidades específicas de cada nível organizacional. Também é um sistema de multiprocessamento, no qual os dados são processados conforme cada nível hierárquico, independentemente dos demais.

3. Estrutura distribuída. Vários computadores se­parados fornecem dados a diferentes centros independentes, mas que interagem entre si. É também um sistema de multiprocessamento, mas envolve uma estrutura muito cara, por se tratar de um sistema múltiplo com linhas de comunicação e com assessorias separadas.

4. Estrutura descentralizada. É basicamente uma divisionalização dos recursos computacionais. Cada divisão ou região tem as suas necessida­des computacionais e, portanto, o seu centro de processamento de dados específico. É a mais cara de todas as estruturas, mas propor­ciona segurança e maior rapidez no forneci­mento da informação.

A TI modifica o trabalho dentro das organiza­ções e fora delas. A Internet - com suas avenidas di­gitais ou infovias e a democratização do acesso à

in­formação - é um sinal disso. A ligação com a Inter­net e a adoção de redes internas de comunicação a partir da Intranet e da Extranet intensificam a globa­lização da economia por meio da globalização da in­formação.

Quanto mais poderosa a tecnologia da informação, tanto mais informado e poderoso se torna o seu usuário, seja ele uma pessoa, uma organi­zação ou um país. A informação torna-se a principal fonte de energia da organização: seu principal com­bustível e o mais importante recurso ou insumo.

d. Integração do negócio

Cada vez mais, a passagem do mundo real para o mundo virtual passa pela TI, que proporciona os meios adequados para que as organizações organi­zem e agilizem seus processos internos, sua logística e seu relacionamento com o ambiente. Cada vez mais, as organizações estão buscando meios para encontrar modelos capazes de integrar todas as so­luções para alcançar sucesso nos negócios tradicio­nais e nos negócios virtuais. Integração, conectivi­dade e mobilidade são as palavras de ordem no mundo atual. Incorporar a moderna TI à dinâmica da organização se torna hoje imprescindível para o sucesso organizacional. A implantação de um siste­ma integrado de gestão empresarial passa por qua­tro etapas:

1. Construir e integrar o sistema interno. O pri­meiro passo para a utilização intensiva da TI é a busca de competitividade

operacional, ou seja, a organização interna por meio da ado­ção de softwares complexos e integrados de gestão organizacional. Esses são conhecidos pela sigla ERM (Enterprise Resource Manage­ment) e são desdobramentos da tecnologia de­nominada Computer-Integrated Manufactu­ring (CIM), envolvendo a totalidade da orga­nização. Por meio de módulos específicos que são implantados de forma customizada para cada área da organização e interligados entre si, esse conjunto compõe um único programa capaz de manter o fluxo de processos e con­trolar e integrar todas as transações internas da organização. Um pedido de venda ilustra bem como o ERM permite controlar e acom­panhar as transações da organização, pois per­mite que ele seja cadastrado no módulo de vendas, disparando automaticamente a pro­gramação de produção no módulo de manufa­tura, ao mesmo tempo em que é gerada uma ordem de cobrança no módulo financeiro. Os resultados: maior eficiência, menores custos, maior rapidez e cliente satisfeito. Isso significa arrumar a própria casa.

2. Integrar as entradas: a cadeia integrada de for­necedores. Para que esse complexo sistema possa garantir a disponibilidade do produto no tempo certo deve haver também uma logís­tica de materiais: ou seja, dispor dos produtos no tempo certo, local exato e na quantidade esperada, e tudo isso ao menor custo possível da

operação. Essa logística começa antes do pedido, já na entrega da matéria-prima do for­necedor ao fabricante, passando depois por eventuais atacadistas, transportadores, vare­jistas e, finalmente, do estoque do mercado para o cliente. Isso significa arrumar também a casa dos parceiros e fornecedores buscando soluções adequadas ao gerenciamento de toda a cadeia logística. As soluções conhecidas no mercado recebem a sigla de SCM (Supply Chain Management). Muitos softwares de SCM chegam à sofisticação de considerar em sua programação dados históricos de horário de pico e vias de tráfego congestionadas para determinar a rota de menor custo e maior eficiência. Todo o processo é dinâmico, possi­bilitando que cada programação diária seja di­ferente da outra. O SCM cuida do gerencia­mento de toda a cadeia de fornecimento para uma operação ou empresa: todo o fluxo de in­formações, materiais e serviços envolvidos no negócio - desde o fornecimento de maté­ria-prima pelos fornecedores até o usuário fi­nal, passando pelos produtores e distribuido­res ou intermediários. A filosofia do SCM mostra como a organização deve administrar suas várias redes de fornecedores para alcan­çar vantagem estratégica. O objetivo do SCM é sincronizar os requisitos do cliente final com o fluxo de materiais e de informação ao longo da cadeia de suprimentos no sentido de alcan­çar um

balanço entre elevada satisfação do cliente, serviços e custo. Para obter esse balanço entre custos e satisfação do consumidor, a or­ganização toda deve pensar em termos de ca­deias simples e integradas e não em segmentos separados.

3. Integrar as saídas: o relacionamento com os cli­entes. O relacionamento com o cliente consti­tui o foco das estratégias organizacionais para facilitar o seu acesso a membros da organiza­ção, a informações e a produtos oferecidos pela organização. Como o cliente é parte da es­sência das organizações, nada mais importante do que aplicar esforços e recursos na manuten­ção de um primoroso relacionamento com ele. Isso significar ir além da realização de pesqui­sas de mercado e de satisfação do cliente para introduzir possíveis melhorias em produtos e serviços. Ter um sistema interno integrado e excelente e uma logística bem programada não basta. Deve-se considerar o atendimento impe­cável ao cliente, por meio de softwares que ge­renciem esse relacionamento e que são conhe­cidos pela sigla CRM (Customer Relationship Management). O objetivo é buscar a fideliza­ção do cliente, oferecendo serviços pós-venda que possam contar muito mais que o fator cus­to na escala de valores de um cliente consumi­dor de produtos diferentes entre si. No atual cenário competitivo, a tecnologia é o fator diferenciador. O CRM funciona como uma

fer­ramenta tecnológica que permite encarar todos os parceiros de negócios e clientes como uma comunidade. Além disso, permite tratar os cli­entes não apenas como compradores de pro­dutos ou serviços, mas também como indiví­duos pertencentes a uma comunidade que pos­sui referências sociais e que compartilha gostos e opiniões. Dessa forma, podem ser considera­dos agentes de pesquisa, proporcionando a re­troação necessária para que as organizações aprimorem seus padrões, processos e produtos. É o que diz Prahalad sobre o fato de que a estrutura das sociedades de hoje se parece com uma comunidade de estranhos: convivemos com outras pessoas no mesmo prédio, mas não conhecemos ninguém. Com o advento da In­ternet, usando o chat, podemos descobrir pes­soas que moram um andar abaixo do nosso prédio e que compartilham a mesma opinião que a nossa. Muitas organizações equipam seus vendedores com notebooks dotados de sofisti­cados softwares que armazenam dados da em­presa e até a relação dos últimos pedidos. Ou­tras organizações implantam soluções de call centers que são sistemas especializados para atender todo tipo de chamada por telefone como forma de melhorar o relacionamento com seus clientes.

4. Integrar o sistema interno com as entradas e saídas. Com a Internet, as organizações estão se concentrando no modelo digital de fazer negócios: compram, vendem,

pagam, infor­mam e se comunicam com esse novo ambien­te. Bancos e órgãos públicos começaram a ofe­recer serviços aos clientes, permitindo a ob­tenção de informações, o envio de documen­tos. A relação torna-se mais intensa quando as organizações decidem casar suas operações via Internet, buscando maior rapidez e efi­ciência em seus processos, com redução de custos e aumento da lucratividade, além de pro­dutos e serviços cada vez mais aprimorados para os seus clientes.

A Internet está quebrando paradigmas, tanto na re­lação empresa-cliente, conhecida como B2C (ou b-to-c = business to customer), quanto na relação em­presa-empresa conhecida como B2B (ou b-to-b = bu­siness to business), agilizando transações, aumentando a velocidade da comunicação, eliminando fronteiras, reduzindo custos e facilitando a forma de fazer negócios. Todo esse processo de e-business é feito por sis­temas informatizados, seguros e integrados ao sistema de gestão organizacional. Desde a solicitação da compra até a autorização de pagamentos, todos os aspectos são registrados durante o processo.

Essas modernas ferramentas estão trabalhando um conceito novo: a filosofia de que a base está não somente na organização do conhecimento da em­presa, mas também em como visualizar e utilizar to­das as informações internas e externas em prol dos negócios, para tornar a empresa mais

produtiva, di­nâmica e competitiva. Nenhum negócio consegue viver isolado: é como se cada parte envolvida fosse uma peça de um grande quebra-cabeça que precisa ser encaixada corretamente para montá-Io. Perma­nece a visão sistêmica: o objetivo é reduzir a incerte­za e os riscos na cadeia de fornecimento para au­mentar o nível dos serviços, os processos, dos esto­ques etc.

e. E-business

O e-business é o motor da Nova Economia. Dá-se o nome de e-business aos negócios virtuais feitos por meio da mídia eletrônica. Essa mídia, que recebe o nome de Web (wide world web), está proporcionan­do todas as condições para uma enorme malha in­terligada de sistemas - portais de intermediação de negócios, sites para assegurar o pagamento de bens e serviços, publicidades atualizadas dinamicamente com as últimas notícias de jornais ou de segmentos de mercados, sites para oferta e procura de todos os tipos de bens e serviços, softwares para oferta de treinamento e conhecimento e uma infinidade de outras aplicações totalmente inseridas na gestão das organizações. Isso significa que cada organização ­independente do seu tamanho ou área de atuação ­precisa construir por si própria ou utilizar por meio de terceiros uma infra-estrutura de hardware e soft­ware que permita que ela se mantenha conectada à malha. E isso passou a ser condição essencial para participar

ativamente das oportunidades que estão surgindo no mundo do e-business - compras eletrô­nicas, parcerias, logística virtual, produção sob me­dida e tudo o mais.

A TI proporcionou a Internet, a rede mundial de computadores, a chamada infovia global ou supe­restrada de informação, cuja capacidade de tráfego permite que o mundo se torne uma verdadeira al­deia global. A Internet permite que se receba e for­neça informação, isto é, que se ligue diretamente a empresas, fornecedores, clientes e consumidores no mundo inteiro através de um simples micro, inician­do a Era Digital. A partir da Internet surge a Intra­net, que são redes internas que usam a mesma tec­nologia e que permitem a comunicação direta entre empresas ou dentro da mesma empresa. Ela é ligada à Internet, mas protegida dela por um programa de segurança que permite aos usuários da rede domés­tica navegarem na Internet, mas impede a entrada de intrusos no espaço virtual da corpo ração. A Intranet funciona sem a intermediação dos mono­pólios estatais (correios e empresas de telefonia ou de telecomunicações) ou de operadoras privadas. O correio eletrônico (e-mail) promove grupos de dis­cussão, reuniões virtuais, tráfego de documentos etc. Aliás, o e-mail sem intermediários segue a mes­ma direção do dinheiro eletrônico (e-money), ou seja, da moeda digital que representa um meio de pagamento

virtual e que pode dar a volta ao mundo em milésimos de segundo. Isso faz com que concei­tos clássicos e imperturbáveis, como base monetá­ria, meio circulante, nível de liquidez na economia estejam a caminho da aposentadoria. A idade digital está derrubando conceitos clássicos e colocando em seu lugar novos e diferentes conceitos de um mundo sem fronteiras. Mas não fica por aí. Graças à sua in­teratividade, as Intranets apresentam possibilidades ilimitadas e podem criar organizações baseadas no conhecimento, derrubando as barreiras e as paredes internas, bem como romper as ilhas de informação, fazendo com que a informação flua livremente no interior das organizações e derrubando os gerentes como fontes exclusivas e monopolizadoras de in­formação. O principal impacto do computador foi criar funções ilimitadas para as pessoas.

f. Homo digitalis

Já que a Administração Científica enfatizou o homo economicus, a Escola de Relações Humanas o ho­mem social, o estruturalismo apontou o homem or­ganizacional, a Teoria Comportamental conduziu ao homem administrativo, não é de estranhar que muitos autores estejam falando do homem digital: aquele cujas transações com seu meio ambiente são efetuadas predominantemente por intermédio do computador.

3. Tecnologia da Informação.

Por trás dela, está o computador. Contudo, sali­enta Crainer, a TI não

conseguiu ainda gerar os be­nefícios de produtividade e desempenho projetados pelas organizações. As razões são muitas:

1. A primeira. Os administradores têm uma compreensão limitada do que a TI pode proporcionar à sua organização. Quase sempre estão preocupados apenas com re­dução de custos e economias. Querem redu­zir tarefas e pessoas. O pior é que as tarefas a serem eliminadas ou automatizadas quase sempre são as que envolvem contato direto com os clientes.

2. A segunda. A TI é geralmente usada nas tare­fas erradas, como um meio de coletar dados e sustentar processos com estatísticas. O foco no processamento de dados já era. A TI é muito mais do que uma ferramenta para coletar dados que se transformam em infor­mações.

3. A terceira. Quase sempre ela se transformou em mais uma função na organização, quando deveria ser um recurso à disposição de todos.

Em vez de automatizar tarefas, a TI deveria, aci­ma de tudo, informar as pessoas.

Bibliografia:

ARAÚJO, Luis César G. de. TGA - Teoria Geral da Administração; aplicação e resultados nas empresas brasileiras. São Paulo: Atlas, 2004.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª ed. Ed. Campos. São Paulo, 2000.

MAXIMINIANO, Antonio César Amaru. Introdução á Administração . Ed Atlas. São Paulo, 2004