Comportamento e Atendimento Profissional

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Escola Básica e Secundária Dr. Luís Maurílio da Silva Dantas

Ano letivo 2015/2016

CEF – Empregado comercial, Tipo 4 - Ano único

Serviço Pós-Venda

Ficha Informativa/de trabalho: Comportamento e atendimento profissional

Comportamento e Atendimento Profissional

A prestação de um bom atendimento depende do comportamento, sendo que o comportamento é uma decisão pessoal permanente – em qualquer momento da nossa vida, somos nós que decidimos qual o comportamento que vamos ter.

Exemplo:

D. Alice, uma cliente antiga do Hotel ABC, chegou de mau humor e tratou os empregados de forma fria e arrogante. A Hermínia, empregada há menos de um ano, ficou nervosa e respondeu à D. Alice no mesmo tom.

A discussão instalou-se e o Sr. Luís, empregado mais antigo, teve que intervir para acalmar os ânimos e evitar perder uma cliente.

Escolha de comportamento

O comportamento não é inato, não é algo com que nascemos, é uma decisão permanente que cada um de nós adota, a cada momento. O facto de termos uma personalidade impulsiva, não significa que tenhamos sempre que adotar comportamentos impulsivos ou impensados. O nosso comportamento é independente da nossa personalidade, logo é controlável, é uma decisão consciente que tomamos perante cada situação.         

        Devemos, por isso, adotar sempre o comportamento que melhor se adequa aos nossos objetivos.

O comportamento profissional é um disfarce para todos os problemas, preconceitos e sentimentos pessoais

Cada contacto que estabelecemos com os clientes é único. A mesma situação vivida por diferentes pessoas apresenta-se de forma diferente. Do mesmo modo, a mesma pessoa, observada em diferentes situações (pedido de informação, pedido de reunião, esclarecimento de dúvidas, reclamação, manifestação de interesse, etc.), pode apresentar-se tolerante, amável, simpática ou furiosa, impaciente, etc.

        Devemos ser capazes de desenvolver a capacidade de oferecer a todos os clientes, em todas as situações, um ATENDIMENTO PROFISSIONAL.

Isto significa que temos sempre de adotar o comportamento mais adequado para solucionar as diferentes questões que os clientes nos apresentam, independentemente dos problemas pessoais que tenhamos (todos temos e vamos continuar a ter...), dos preconceitos que possamos ter em relação a determinados tipos de clientes (os clientes arrogantes, por exemplo) e dos sentimentos que alguns clientes/situações nos suscitem (quando os clientes são agressivos e mal educados, por exemplo).

Exemplo:

O Sr. Luís continuou o atendimento à D. Alice e, passado um bocado, ela estava mais calma e animada. A cliente passou a ser uma cliente dócil e de fácil trato, depois do Sr. Luís ter ignorado os seus comentários desagradáveis e lhe ter feito algumas perguntas em tom calmo e interessado, ou seja, foi profissional no atendimento prestado.

Após a leitura e análise do texto, responde as seguintes questões.

1. Como defines comportamento?
2. O comportamento deve ser igual para todos os clientes? Justifica.
3. O que podes concluir dos exemplos 1 e 2?