Comunicacao Planejamento Convergencia Midias

Sondagem junto aos clientes

Em entrevistas realizadas com atuais clientes percebeu-se uma relação de afeto com o banco,

mas abalada por algum episódio recente de atendimento ruim nos caixas. A percepção, na realidade,

é de que o banco vem perdendo credibilidade e satisfação desde o último ano. O trecho da entrevista

exemplifica o dado: "O XYZ sempre foi ótimo, você liga para agência e sabe exatamente quem está

falando, dificilmente é um desconhecido seu. O problema é que de uns tempos para cá, tudo tá

muito estranho, tem tido muito erro, ficou ruim, está caindo muito. Pode ser só uma fase. Não vou

sair de lá. Me sinto seguro".

tradicional

moderno

popular

exclusivo

XYZ

83

Sondagem junto ao mercado (concorrentes e outras instituições)

Os profissionais entrevistados apontaram, majoritariamente, dois traços marcantes da marca:

o conservadorismo e a transparência. Pelos relatos, percebe-se que, no segmento, ser conservador é

negativo, conforme seguinte fala de um entrevistado: "O XYZ é super modesto dentro do varejo,

com zero destaque no atacado. Deveria ser bem mais agressivo com a carteira de risco. Mas assim,

é tradicional mesmo. Não tem muito arrojo e expressividade."

Pesquisa pelo método do cliente oculto

A pesquisa foi realizada em uma agência do Centro da cidade, na Zona Sul, e outra na Zona

Norte. As conclusões foram as seguintes:

 as agências do XYZ são bem localizadas, espaçosas, de percepção clean, limpas e de pouco

movimento;

 há um problema no alinhamento de comunicação visual. Diversos folhetos do mesmo

produto com layout diferente. Em uma das agências, o display dos folhetos estava quebrado

e com fita adesiva para fica de pé;

 o valor mínimo de depósito para abertura de conta varia de R$ 0 até R$ 1 mil;

 alguns atendentes são mais atenciosos, mas demonstram baixa agressividade na atividade

de venda;

 pouco diferencial competitivo ficou claro, ainda que o pesquisador tenha feito diversas

perguntas, demonstrando disposição para virar cliente e

 foi observada falta de comunicação dos canais digitais do banco, como internet banking e

aplicativos mobile.

Problematização

Diversos pontos de atenção foram identificados na etapa de pesquisa. Entre eles, podem

ser destacados:

 imagem da marca – a tradição como característica é marcante na visão do público. No

entanto, pode ser confundida com dificuldade de inovação e evolução;

 baixo recall de marca – em algumas regiões, chega a praticamente zero, dada a pouca

presença

...