Jeito Disney De Encantar Os Clientes

INTRODUÇÃO

De acordo com os autores de O jeito Disney de encantar os clientes, os itens que formam o ciclo de atendimento de qualidade são: tema do atendimento, padrões de atendimento, sistemas de atendimento e integração. Este ciclo, segundo os autores, deve ser visto como uma espiral contínua com os convidados (como são chamados os clientes da Disney) no centro do círculo.

A definição de cada um desses itens e a maneira como a Disney os coloca em prática é o que você precisa para começar a implementá-los na sua organização – ou na sua vida profissional

CAPITULO 4

A magia do cenário

Walt Disney é campeão em Oscars, foi indicado para vários prêmios da Academia totalizando em 64 indicações. Em 1932 Walt recebeu o premio com o filme “Flores e Arvores” da nova categoria de Melhor Animação, com um espetacular show de imagens e cores.

Um cenário, na concepção Disney, representa mais da metade de toda a ação que eles querem passar.

“Um cenário pode realmente fazer alguma coisa e, se for o caso, como ele seria usado para prestar atendimento?”

Segundo o Livro estudado o cenário pode responder pelos aspectos tantos físicos quanto psicológicos do atendimento. No Walt Disney seus cenários fornecem esses aspectos para fazer o atendimento.

No Walt tudo sendo aminado ou inanimado comunica algo com os clientes, sempre tem algo a dizer ou á influenciar.

A visão do Walt, que os visitantes se sentissem em outro mundo, queria que as pessoas se sentissem que estão em um lugar mágico, cada cenário conta a sua história e faz acreditar que você faz parte dela também.

Componentes do cenário

Os cenários não se restringem somente as propriedades físicas, envolve uma série de componentes importantes como veremos abaixo:

• Projetos arquitetônicos

• Paisagismo

• Iluminação

• Cores

• Sinalização Design de orientação no piso

• Textura da superfície do piso

• Pontos de referência e placas de orientações

• Detalhes internos e externos

• Música e sons ambientai:Ç

• Cheiros

• Experiências táteis

• Sabores

A uma preocupação com os mínimos detalhes, a Walt Disney World, atenta para os cenários no seu site criando um cenário único com seus clientes, nos atendimento telefônicos em solicitações de reservas e dúvidas, em atendimentos na loja de brinquedos no aeroporto de Orlando.

Essa preocupação com os cenários se estende a outra áreas que envolvem o parque de alguma maneira como; os ônibus e os monotrilhos são todos elaborados tematicamente que comunicam com mensagens de atendimentos.

Os objetos, as plantas, os restaurantes, os hotéis tudo contribuem para uma comunicação, todos os detalhes é milimetricamente pensado e calculado para que os visitantes tenham um cenário espetacular. A preocupação com o bem estar dos visitantes, se estende para os hospitais localizados dentro e fora do parque, com a maior praticidade e cuidados com os pacientes Disney e funcionários.

Imaginação + engenharia = imagineering

A palavra imagineering foi cunhada pelo próprio Walt. Quando questionado sobre o sucesso da Disney, ele respondeu: “Não há segredo algum na nossa abordagem. Nós nos mantemos avançando – abrindo novas portas e fazendo coisas novas – porque somos curiosos. E a curiosidade continua nos levando a novos caminhos. Estamos sempre explorando e experimentando [...] chamamos esse processo de imagineering – a combinação da imaginação criativa e do conhecimento técnico”.

(Walt, pág., 80).

Imagineering é uma unidade de negócios na The Walt Disney company, com amis de 1,6 mil funcionários, que é responsável pela criação de todos os resort, parques, atrações, projetos, localização, ou seja, tudo que envolve a Walt Disney.

Segundo Marty Sklar criou uma lista de princípios de design de cenários que chamou de dez mandamentos de Mickey.

Os dez mandamentos do Mickey

1. Conheça o seu público: Antes de criar um cenário, desenvolva um sólido entendimento de quem o usará.

2. Entre na pele dos seus convidados: Isto é, nunca se esqueça do fator humano. Avalie o cenário do ponto de vista do cliente vivenciando-o como um cliente.

3. Organize o fluxo de pessoas e ideias: Pense no cenário como uma história e conte essa história de forma sequencial e organizada. Incorpore a mesma ordem e lógica ao design do movimento dos clientes.

4. Crie um “wienie”: Tomada de empréstimo do jargão dos filmes mudos, a palavra wienie representa o que Walt Disney chamava de ímã visual. Ela representa um marco visual utilizado para orientar e atrair clientes.

5. Use linguagem visual: A linguagem nem sempre é composta de palavras. Use as linguagens de cor e forma para comunicar-se por meio do cenário.

6. Evite excessos, crie surpresas: Não bombardeie os clientes com informações. Deixe que eles escolham as informações que quiserem, quando quiserem.

7. Conte uma história por vez: Misturar várias histórias em um único cenário pode ser confuso. Crie um cenário para cada grande ideia.

8. Evite contradições; mantenha a identidade: Cada detalhe e cada cenário devem sustentar e estender a missão e a identidade organizacional.

9. Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer:

Proporcione o maior valor aos seus clientes criando um cenário interativo que lhes dê a oportunidade de exercitar todos os seus sentidos.

1 0. Continue assim. Nunca se entregue à complacência e sempre mantenha o seu cenário.

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