QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ADMINISTRAÇÃO DE PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS

VALZITAN SERAPHIM DE LIMA

QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

São Mateus-ES

2006

VALZITAN SERAPHIM DE LIMA

QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Projeto de Estágio apresentado à Unopar - Universidade Norte do Paraná, como requisito parcial para a obtenção do título de Tecnólogo em admistração de Pequenas e Médias Empresa.

Tutor Orientador: Jozilene S. Mendonça Daguano

Orientador: Prof. Juberli Pestana Quartezani

São Mateus-ES

2006

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3

2 JUSTIFICATIVA 4

3 OBJETIVOS 4

3.1 Objetivo Geral 4

3.2 Objetivos Específicos 4

4 METODOLOGIA 5

4.1 Delimitação do Objeto de Estudo 5

4.2 Coleta de Dados 5

4.3 Caracterização do Projeto 5

4.4 Definição Relacionada à População e Amostra (Se Houver Aplicabilidade) 5

4.5 Técnica, Análise e Interpretação de Dados 5

5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO 6

5.1 Informações Gerais da Empresa 6

5.2 Histórico Da Empresa 6

6 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 8

6.1 Conceito da Qualidade e satisfação no.atendimento ao cliente......................8

6.2 Histórico da Qualidade e satisfação no atendimento ao cliente ...................10

7 CRONOGRAMA 10

8 REFERÊNCIAS 11

1 INTRODUÇÃO

Atualmente a organização deve estar atenta e consciente de que o foco no cliente significa estar receptiva a novas necessidades, devendo preparar-se para atendê-las melhor que os concorrentes. A organização deve buscar condições que permitam mútua confiança baseada em credibilidade e lealdade de modo a potencializar oportunidades de novos negócios. O serviço mais competitivo que uma organização pode prestar é o bom atendimento. Significa um cliente que vem para falar com um ser humano, que entende do negócio, é atencioso e que vai conhecer o seu nome e a sua história.

O bom andamento da empresa levará a satisfação e a conseqüente fidelização do consumidor, o que, por sua vez, traduzirá em maiores retornos financeiros para a empresa. E assim criar-se à base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual. Nesse contexto é fundamental para as empresas conhecerem o nível de satisfação dos clientes, pois, desta maneira terão condições de melhorar e acertar os pontos que estão deficientes. Atualmente uma das características mais observadas de uma empresa e que levam, também, à satisfação dos consumidores, é a qualidade no atendimento de pessoas. E o motivo dessa qualidade ser tão importante para as empresas é que o cliente além de buscar qualidade nos produtos ele busca qualidade nos serviços, principalmente no que diz respeito ao atendimento. Esses clientes, quando plenamente satisfeito com o atendimento da empresa, representam um grande potencial. Numerosos estudos mostram que a repetição de compra está, provavelmente, diretamente relacionada ao nível de satisfação com o atendimento.

2 JUSTIFICATIVA

Essa pesquisa se da num seguimento considerado dos mais competitivos, o mercado de comércio varejista, e esse estágio será feito no Comercial Baldo Ltda com o objetivo de mostrar ao empresário o quanto às empresas devem se preocupar com a questão da qualidade no atendimento ao cliente, mostrar a empresa o real cenário e se preciso, devam reavaliar sua filosofia, verificando a necessidade de melhorar ou até mesmo mudá-la. O aumento da concorrência faz com que as empresas sejam cada vez mais completas para poder oferecer produtos/serviços melhores a um custo mais baixo, aumentar as vendas, melhorar os lucros e transformar a empresa em uma organização melhor em todos os sentidos para satisfazer as necessidades dos clientes.

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo Geral

Identificar/conhecer a satisfação dos clientes quanto ao atendimento oferecido pelo Comercial Baldo Ltda.

3.2 Objetivos Específicos

- Identificar perfil do cliente do Comercial Baldo;

- Conhecer como o cliente tomou conhecimento do Comercial Baldo;

- Conhecer as dificuldades que os clientes encontram no atendimento;

- Analisar o grau de satisfação dos clientes com relação ao atendimento dos funcionários do Comercial Baldo.

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