Questões Sobre Lojas Virtuais

1. Quais são, hoje, as maiores dificuldades em fazer um planejamento para lojas virtuais?

Acredito que o maior desafio do planejamento logístico para lojas virtuais está na disposição dos líderes da empresa em investir na garantia de um serviço de excelência para o consumidor e na acuracidade da previsão de vendas. Uma boa previsão permite que a área de operações faça a capacitação adequada dos principais recursos (abastecimento, centros de distribuição, transportadoras, transit points e centrais de atendimento).

2. Existem diferenças nas estratégias utilizadas por uma grande loja, como um varejista, e por uma loja menor, mais segmentada?

A lógica fundamental do planejamento logístico da loja virtual, tanto da pequena como da grande, é semelhante. Normalmente, os picos de venda das lojas de menor porte são mais facilmente absorvidos por operadores logísticos e transportadores. No caso dos grandes varejistas do e-commerce, é fundamental um processo detalhado e integrado de capacitação de toda a cadeia logística, estabelecendo contrato e metas específicas para o escoamento das vendas.

3. Quais os passos para o planejamento da operação (sac e logística)? Onde começa e termina?

O macro processo de planejamento logístico para uma loja virtual se inicia com a previsão de demanda por departamento e por dia, o que normalmente é feito pela área comercial. Essa previsão, somada ao histórico dos últimos anos e ao acordo de diretriz de nível de serviço, é um dos principais inputs da área de planejamento logístico para o processo de planejamento.

O segundo passo é a modelagem da demanda em granularidades mais específicas (por exemplo, pedidos por centro de distribuição, por peso, volume de contatos, posições pallets etc.). Com a demanda desdobrada, entram em ação os gerentes de operação para desenhar e orçar as estruturas adequadas para suportar a demanda, dado o nível de serviço pré-estabelecido. Esse nível de serviço pode ser expresso em prazo de entrega por região, tempo de atendimento no call center etc. Feito este passo, a área de planejamento consolida as informações e gera os cenários financeiros para aprovação com a Diretoria.

Após a aprovação, inicia-se a contratação das estruturas (próprias ou terceiras). Esse ponto é fundamental e deve se monitorado com cautela. Nesse momento, também é desejável o estabelecimento de planos de contingência, além da análise de sensibilidade que indica o impacto em nível de serviço caso a demanda planejada seja superior.

4. Como é possível mensurar o espaço necessário do Centro de Distribuição, de transportadoras e o número de posições de atendimento?

O planejamento logístico desdobra a demanda que é gerada pela área comercial em todas as granularidades, de modo que os gerentes de operações possam orçar e contratar as estruturas. Por exemplo, se a estimativa é vender 10 mil pedidos de geladeiras, será necessário planejar o Centro de Distribuição para armazenar e separar todo esse volume.

No caso da transportadora, é fundamental o mapeamento do mix de entrega por faixa de peso e região, para planejar o escoamento na cadeia logística.

Em atendimento, estabelece-se o índice de contato por pedido com base no histórico para o dimensionamento no número de PAs de atendimento por skill (normalmente separa-se em skills de informação, reclamação e solicitação).

5. Como o planejamento afeta as negociações com os fornecedores de serviço?

Como a grande parte das lojas virtuais opera em parceria com operadores logísticos, as negociações são fundamentais, principalmente para a capacitação nos picos. Existem dois modelos principais de contratos: 1- com base em número de recursos, no qual em comum acordo a contratada e o contratante definem os números de cada um dos recursos por mês (estruturas e pessoal); e/ou 2- contratos baseados em nível de serviço, no quais o fornecedor tem a liberdade de definir as estruturas, porém fica comprometido (via contrato) a atingir um nível de serviço combinado (por exemplo, atender os consumidores em menos de 20 segundos no SAC, separar os pedidos em menos de 24 horas nos CDs, entregar até um determinado