ATPS-Gestão Do Relacionamento Com Clientes E Fornecedores

RESUMO

Este trabalho tem por finalidade atender às exigências regulamentares da Faculdade Anhanguera.

Uma pesquisa sobre as ferramentas de marketing de relacionamento desde sua origem, antes de 1950, até os dias atuais, a importância das soluções tecnológicas, o papel do vendedor com seus clientes e estratégias de fidelização.

A Atividade Prática visa a execução de um plano de melhorias para uma organização escolhida pela equipe.

PALAVRAS-CHAVE: Marketing, Marketing de Relacionamento, Fidelização, Papel do Vendedor.

SUMÁRIO

Introdução 01

01. Marketing de Relacionamento 02

02. Ferramentas de Marketing de Relacionamento 09

03. Soluções Tecnológicas - CRM 15

04. Programas de Fidelização de Clientes 17

05. Conclusão 21

06. Referências 23

INTRODUÇÃO

As empresas de diversos tipos de atividade veem aperfeiçoando o processo de relacionamento com os clientes, utilizando principalmente o marketing de relacionamento, tornando-se mais competitivas e estrategicamente mais consolidadas junto à concorrência.

Além do que, utilizar marketing de relacionamento com Clientes e Fornecedores faz com que as Empresas, que enfrentam dificuldades gerais de mercado, possam efetivamente fidelizar parceiros e explorar cada vez mais um plano de melhorias para o futuro.

Este é o século da era do cliente e não mais do produto ou serviço. Por isso, as empresas têm de saber se relacionar com seus clientes, e nada mais perfeito do que fazer isso com um atendimento personalizado, dedicado, utilizando mão de obra qualificada e atualizada, e por inúmeras outras estratégias que vamos apresentar no escopo deste projeto.

Para aplicação destas estratégias, a equipe de vendas é essencial para atuar com o público alvo e, por isso, deve se manter motivada, atenta às novidades da concorrência, e atenta às necessidades do consumidor.

01

01. Marketing de Relacionamento

Para apresentar a definição de Marketing de Relacionamento, é importante destacar, antes da década de 1950 e como se aplica nos dias de hoje, afinal o marketing passou por várias etapas até o surgimento do conceito atual.

Até a década de 50, a preocupação era produzir e vender. As empresas tinham a visão que apenas precisavam vender e produzir. Produzir com qualidade, os consumidores compravam seus produtos. Era uma época que a oferta de produtos e serviços era menor que a procura.

Algumas considerações mais significativas:

• Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).

• Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006).

• Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

• Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986).

• Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).

• Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).

• Marketing se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: Mercado. Pode-se, então, afirmar que Marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006).

A partir dos anos 50 nasceu o Marketing propriamente dito. Após a segunda guerra mundial foi aceito oficialmente na Europa. No Brasil o marketing chegou ao final da década de 60.

O diferencial da comercialização entre tempos antigos e modernos é o ato de manter o relacionamento com o cliente antes, durante e após a venda. O surgimento do marketing, que vem mostrar que o consumidor é o ponto de partida para qualquer negócio, procurando realizar suas necessidades e satisfações.

Os Estados Unidos, na década de 60 aproximadamente cria o código de defesa do consumidor. Um marco histórico, o consumidor sendo protegido por leis e, as Empresas que deixavam as reclamações de lado de seus clientes, começam a ser cobradas pelos consumidores, tendo que responder pelas reclamações